Baza wiedzy to centralne miejsce, które przechowuje informacje, dokumenty i materiały, dzięki którym użytkownicy znajdują odpowiedzi na pytania, rozwiązują problemy lub poznają konkretne tematy. Zwykle zawiera artykuły, FAQ, samouczki, poradniki i wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów. Firmy często używają jej do wsparcia obsługi klienta i samoobsługi.
Baza wiedzy jest cenna zarówno dla klientów, jak i dla firmy. Na przykład firma programistyczna może udostępnić bazę wiedzy, która pomaga użytkownikom poznać funkcje produktu, rozwiązywać problemy i radzić sobie z typowymi kłopotami. Łatwy dostęp do informacji zmniejsza potrzebę bezpośredniego kontaktu z pomocą techniczną, co zwiększa wydajność i zadowolenie użytkowników.