W styczniu pozyskano sto klientów. W lutym też sto. Obie kohorty są teraz w czerwcu. Kohorta ze stycznia: pięćdziesięciu nadal jest klientami. Kohorta z lutego: trzydziestu. To samo pozyskanie, różna retencja. Dlaczego. Pokazuje to analiza kohortowa. Porównuje grupy klientów pozyskanych w tym samym czasie. Widać, które kohorty są zdrowe, a które tracą klientów. Ten artykuł wyjaśnia analizę kohortową i jak wykorzystać ją do poprawy retencji.
Czym są kohorty i dlaczego mają znaczenie
Czym jest kohorta i dlaczego grupowanie według czasu ma znaczenie
Kohorta to grupa klientów pozyskanych w tym samym okresie. Klienci ze stycznia to jedna kohorta. Klienci z lutego to inna. Analiza kohortowa śledzi każdą grupę osobno. Pokazuje, która kohorta jest zdrowa. Która traci klientów. Kohorta ze stycznia może zatrzymać pięćdziesiąt procent. Ta z lutego trzydzieści. Między styczniem a lutym coś się zmieniło. Analiza kohortowa to pokazuje.
Analiza kohortowa a analiza zbiorcza klientów
Widok zbiorczy: obecnie jest dwa tysiące klientów. W zeszłym miesiącu odeszło stu. Retencja dziewięćdziesiąt pięć procent. Ale to ukrywa różnice między kohortami. Niektóre kohorty zatrzymują osiemdziesiąt procent. Inne dziewięćdziesiąt dziewięć. Widok kohort pokazuje prawdę. Widok zbiorczy ukrywa wzorce.
Budowanie tabeli retencji kohort
Śledzenie klientów według miesiąca pozyskania
Kohorta ze stycznia: pozyskano stu klientów. Śledź ich. Kohorta z lutego: pozyskano stu klientów. Śledź ich osobno. Kohorta z marca: pozyskano stu klientów. Zrób to samo. Każda kohorta to kolumna. Każdy miesiąc to wiersz.
Retencja w miesiącu zero, jeden i dwa
Kohorta ze stycznia w miesiącu zero: stu klientów. W miesiącu pierwszym: nadal siedemdziesięciu. Retencja siedemdziesiąt procent. W miesiącu drugim: pięćdziesięciu pięciu klientów. Retencja pięćdziesiąt pięć procent. Śledź każdą kohortę osobno. Retencja miesiąc po miesiącu.
Obliczanie wskaźnika retencji według kohorty
Odsetek klientów wracających co miesiąc
Miesiąc zero: stu klientów. Miesiąc pierwszy: wraca siedemdziesięciu. Retencja siedemdziesiąt procent. Miesiąc drugi: wraca pięćdziesięciu pięciu. Retencja pięćdziesiąt pięć procent. Śledź procent, nie liczbę bezwzględną. Procent pokazuje prawdziwy wskaźnik retencji.
Krzywe retencji i wzorce spadku
Dobra kohorta: stu w miesiącu zero. Osiemdziesięciu w miesiącu pierwszym. Siedemdziesięciu w drugim. Sześćdziesięciu w trzecim. Stopniowy spadek. Zdrowy wzorzec. Zła kohorta: stu w miesiącu zero. Pięćdziesięciu w pierwszym. Dwudziestu w drugim. Dziesięciu w trzecim. Stroma przepaść. Szybko traci klientów. Krzywe pokazują kondycję.
Wskazywanie kohort o wysokiej i niskiej retencji
Co zmieniło się między dobrą a złą kohortą
Kohorta ze stycznia dobrze się utrzymała. Kohorta z lutego słabo. Co się zmieniło. Premiera produktu w lutym. Zmiana w obsłudze klienta. Zmiana w marketingu. Zmiana źródła pozyskania. Znajdź różnicę. Zmiana wywołała problem.
Sezonowe wzorce w retencji kohort
Kohorty letnie mogą słabo się utrzymywać. Kohorty świąteczne mogą lepiej. Typ klienta zmienia się sezonowo. Szukaj wzorców. Lato może przyciągać łowców okazji. Święta osoby kupujące prezenty. Różne typy klientów mają różną retencję.
Diagnozowanie problemów z retencją
Czy to źródło pozyskania, czy produkt
Wysoka retencja z ruchu organicznego. Niska z płatnych reklam. Problemem jest źródło pozyskania. Płatne reklamy sprowadzają niewłaściwych klientów. Popraw targetowanie. Niska retencja ze wszystkich źródeł. Problemem jest produkt lub wdrożenie. Popraw produkt.
Czy to efekt sezonowy, czy problem systemowy
Kohorta ze stycznia: retencja pięćdziesiąt procent. Kohorta z lutego: czterdzieści pięć procent. Kohorta z marca: pięćdziesiąt dwa procent. Wahania są normalne. Problem systemowy: kohorta ze stycznia: pięćdziesiąt procent. Kohorta z lutego: dwadzieścia procent. Kohorta z marca: piętnaście procent. Spadek. Coś się zepsuło. Znajdź to.
Poprawa retencji we wszystkich kohortach
Zmiany, które poprawiają wszystkie kohorty
Ulepszenia produktu pomagają wszystkim kohortom. Lepsza obsługa klienta pomaga wszystkim. Lepsze wdrożenie pomaga wszystkim. Zmiany pomagające wszystkim kohortom to ulepszenia systemowe. Zmiany pomagające tylko niektórym są celowane.
Testowanie ulepszeń retencji
Przetestuj nowe wdrożenie na kohorcie z lutego. Zobacz, czy retencja się poprawi. Nie testuj na wszystkich kohortach. Test A/B. Zobacz, co działa. Wdrażaj to, co działa. Test to jedyny sposób, by się dowiedzieć.
Prognozowanie przychodów na podstawie retencji kohort
Przewidywanie przyszłych przychodów z krzywych retencji
Kohorta pozyskała tysiąc klientów. Retencja w miesiącu pierwszym pięćdziesiąt procent. Zostaje pięciuset. Retencja w miesiącu drugim siedemdziesiąt procent. Zostaje trzystu pięćdziesięciu. Prognozuj kolejne miesiące. Krzywe retencji przewidują gotówkę.
Wpływ poprawy retencji na przychody
Popraw retencję w miesiącu pierwszym z pięćdziesięciu do sześćdziesięciu procent. Stu klientów więcej zostaje. Pomnóż przez wartość klienta w czasie. Policz wpływ. Poprawa retencji o pięć procent może zwiększyć roczny przychód o pięćdziesiąt tysięcy dolarów. Retencja to duża dźwignia.
Najczęściej zadawane pytania
Mierzyć retencję miesięcznie, tygodniowo czy codziennie?
To zależy od częstotliwości zakupów. Jeśli klienci kupują co miesiąc, mierz miesięcznie. Jeśli co tydzień, mierz tygodniowo. Jeśli codziennie, mierz codziennie. Dopasuj pomiar retencji do cyklu zakupowego. Inaczej szum zagłuszy sygnał. Dzięki kreatorowi stron WEMASY możesz to skonfigurować bezpośrednio na swojej stronie.
Jaki wskaźnik retencji jest dobry?
To zależy od branży i typu klienta. SaaS może celować w dziewięćdziesiąt procent retencji miesięcznej. E-commerce w dwadzieścia procent powtórnych zakupów. Luksus może mieć niską częstotliwość, ale wysoką wartość. Poznaj swój punkt odniesienia. Poprawiaj od niego.
Czy mogę segmentować kohorty według źródła pozyskania?
Tak. Kohorta organiczna ze stycznia. Kohorta z płatnych reklam ze stycznia. Kohorta z poleceń ze stycznia. Porównaj retencję według źródła. Organiczne może zatrzymać osiemdziesiąt procent. Płatne czterdzieści procent. Znajdź to, co działa. Inwestuj w źródła o wysokiej retencji.
Skąd wiem, czy problem z retencją kohorty da się naprawić?
Jeśli problemem jest źródło pozyskania, da się. Zmień źródło, a retencja się poprawi. Jeśli problemem jest produkt, da się. Popraw produkt, a retencja się poprawi. Jeśli problemem jest rynek, nie da się. Rynek nie chce produktu. Idź dalej.
Skupić się na poprawie retencji czy pozyskiwania?
Na obu, ale retencja ma pierwszeństwo. Pozyskiwanie i tracenie jest drogie. Utrzymanie jest tanie. Najpierw popraw retencję. Potem zwiększaj pozyskiwanie. Poprawa retencji o dziesięć procent oszczędza więcej niż pozyskanie o dziesięć procent więcej klientów.
Jak daleko wstecz powinny sięgać kohorty w analizie?
Tak daleko, jak masz dane. Rok to dobrze. Dwa lata to lepiej. Dłuższa historia pokazuje więcej wzorców. Ale uważaj na zmiany rynku. Kohorty sprzed trzech lat mogą nie przewidywać dzisiejszych.