Nagrania sesji są potężne. Ujawniają zachowanie odwiedzających. Odsłaniają problemy. Wskazują kierunek optymalizacji. Ale nagrania są potężne tylko wtedy, gdy używa się ich poprawnie. Większość zespołów popełnia błędy w analizie nagrań. Oglądają przypadkowe sesje zamiast celowych. Znajdują problemy, ale nie działają. Znajdują pojedyncze usterki zamiast wzorców. Poświęcają czas problemom o małym wpływie. Ignorują szanse o dużym wpływie. Te błędy marnują potencjał nagrań. Dobrze zbudowany proces analizy bije oglądanie na chybił trafił. Zespół zgodny co do celów bije analizę w pojedynkę. Działanie na podstawie ustaleń bije samo ich odkrywanie. Dobre praktyki, które odróżniają skuteczne zespoły od tych, które się męczą, nie są skomplikowane. Są proste. Celowe. Zdyscyplinowane. Większość zespołów ich nie stosuje, bo wydają się oczywiste. Rzeczy oczywiste się przeocza. Tu leży przewaga nad konkurencją. Wygrywają zespoły, które realizują to, co oczywiste, lepiej niż inni. Analiza nagrań sesji nie jest wyjątkiem.
Ten artykuł wyjaśnia dobre praktyki i częste błędy w analizie nagrań sesji.
Oglądaj nagrania celowo, nie przypadkowo
Przypadkowe oglądanie nagrań marnuje czas. Oglądasz, co akurat jest dostępne. Znajdujesz przypadkowe problemy. Naprawiasz przypadkowe rzeczy. Postępy są wolne. Celowe oglądanie jest lepsze. Zacznij od jasnych pytań. Czego chcesz się dowiedzieć. Oglądaj nagrania, które na te pytania odpowiadają.
Pytania kierują analizą. Dlaczego konwersja spada. Dlaczego telefon jest wolniejszy od komputera. Dlaczego użytkownicy porzucają kasę. Dlaczego mają kłopot z tym formularzem. Pytania zamieniają nagrania w zbieranie danych. Bezcelowe oglądanie zamienia nagrania w rozrywkę.
Stwórz plan oglądania. Na jakie pytania odpowiesz w tym tygodniu. Jakie segmenty będziesz oglądać. Ile nagrań na segment. Ile czasu na to poświęcisz. Plan wymusza celowość. Plan chroni przed niekończącym się oglądaniem.
Szukaj wzorców, nie pojedynczych usterek
Jeden odwiedzający ma kłopot z przyciskiem. Jeszcze tego nie naprawiaj. Czy to przypadek skrajny, czy wzorzec. Obejrzyj więcej nagrań. Czy wszyscy odwiedzający mają kłopot z tym przyciskiem. Czy tylko jeden. Wzorce mają znaczenie. Pojedyncze usterki nie zawsze.
Naprawianie pojedynczych usterek daje dobre samopoczucie. Rozwiązujesz problemy. Ale rozwiązujesz rzadkie problemy. Wzorce znaczą więcej. Przycisk, z którym ma kłopot pięćdziesiąt procent odwiedzających, trzeba naprawić. Przycisk, z którym ma kłopot jeden procent, może nie wymagać naprawy.
Śledź częstotliwość. Jeśli usterka pojawia się w pięciu na dziesięć nagrań, to wzorzec. Jeśli w jednym na dziesięć, może to być przypadek skrajny. Częstotliwość wyznacza priorytet. Wysoka częstotliwość, wysoki priorytet. Niska częstotliwość, niski priorytet.
Działaj szybko na podstawie ustaleń
Znajdowanie problemów ma wartość. Działanie w sprawie problemów ma wartość. Znajdowanie problemów bez działania jest bezwartościowe. Zespoły, które znajdują dziesiątki usterek i nic nie naprawiają, marnują inwestycję w nagrania.
Działaj szybko w sprawie ustaleń o wysokiej częstotliwości i dużym wpływie. Znaleziono przycisk, który myli pięćdziesiąt procent odwiedzających. Zmień przycisk. Przetestuj zmianę. Zmierz poprawę. Działaj szybko. Przejdź do następnej usterki.
Stwórz pętlę zwrotną. Znajdź usterkę. Napraw usterkę. Zmierz wynik. Wyciągnij wnioski z wyniku. Ta pętla napędza ciągłe doskonalenie. Bez działania nagrania to tylko ciekawe dane.
Unikaj błędu konfirmacji w analizie nagrań
Błąd konfirmacji jest niebezpieczny. W coś wierzysz. Oglądasz nagrania, szukając dowodu. Znajdujesz dowód, bo go szukasz. Dowód wydaje się solidny. Nie jest. To błąd konfirmacji.
Oglądaj nagrania bez z góry przyjętych przekonań. Przychodź z ciekawością, a nie z pewnością. Pozwól, by nagrania Cię uczyły. Nie używaj nagrań do udowadniania teorii. Używaj nagrań do odkrywania prawdy.
Dziel się ustaleniami ze sceptykami. Jeśli ktoś nie zgadza się z Twoim ustaleniem, wskaże błąd konfirmacji. Debata poprawia analizę. Analiza w pojedynkę jest podatna na błędy.
Twórz dokumentację i konkretne rekomendacje do wdrożenia
Nie oglądaj nagrań, by tylko ustnie dzielić się ustaleniami. Dokumentuj je. Stwórz wspólny dokument z ustaleniami. Zapisz, co znaleziono. Dlaczego to ważne. Co zalecasz. Dlaczego to zalecasz. Dokumentacja tworzy odpowiedzialność. Dokumentacja tworzy pamięć.
Rekomendacje powinny być konkretne i możliwe do wdrożenia. Nie pisz: popraw nawigację. Napisz: powiększ menu nawigacji i spraw, by było lepiej widoczne. Nie pisz: uprość formularz. Napisz: usuń pole kodu pocztowego i opcjonalne pole firmy. Konkretne rekomendacje są wdrażane. Mgliste są ignorowane.
Zaplanuj regularne przeglądy nagrań
Sporadyczne oglądanie nagrań daje sporadyczne wyniki. Regularne przeglądy dają stałe wyniki. Zaplanuj cotygodniowy czas na przegląd. Minimum godzina. Zespół się spotyka. Ogląda nagrania razem. Omawia ustalenia. Dokumentuje wnioski. Ten rytm zapewnia konsekwencję.
Konsekwencja bije intensywność. Jedna skupiona godzina tygodniowo bije osiem rozproszonych godzin. Rytm tworzy nawyk. Nawyk tworzy kulturę. Kultura napędza ciągłe doskonalenie.
Najczęściej zadawane pytania
Ile sesji obejrzeć, żeby mieć pewność co do ustalenia?
Obejrzyj tyle, żeby zobaczyć wyraźne wzorce. Dziesięć sesji rzadko wystarcza. Dwadzieścia sesji często ujawnia wzorce. Pięćdziesiąt sesji je potwierdza. Nie potrzebujesz dużych prób. Oglądaj, aż zobaczysz ten sam problem wielokrotnie. To powtórzenie jest sygnałem, że problem jest prawdziwy. Dzięki kreatorowi stron WEMASY możesz to skonfigurować bezpośrednio na swojej stronie.
Czy oglądać sesje samodzielnie, czy z zespołem?
Rób jedno i drugie. Oglądaj samodzielnie, by znaleźć szczegółowe problemy. Oglądaj razem, by uzgodnić ustalenia i rekomendacje. Samodzielne oglądanie znajduje problemy. Oglądanie w zespole buduje wspólne zrozumienie. Oba mają znaczenie.
Co, jeśli znajdę problem, ale nie wiem, jak go naprawić?
Opisz problem jasno. Potem przekaż go osobie z zespołu, która może go naprawić. Projektant naprawi problemy wizualne. Programista naprawi problemy funkcjonalne. Twoim zadaniem jest znajdowanie i dokumentowanie problemów. Naprawiają je inni. Nie pozwól, by niepewność co do rozwiązania powstrzymała Cię przed zgłaszaniem problemów.
Jak uniknąć spędzania całego czasu na oglądaniu nagrań?
Ustal limity czasu. Godzina dziennie. Godzina tygodniowo. Cokolwiek pasuje do Twojego harmonogramu. Zachowaj dyscyplinę. Kiedy zegar zadzwoni, przestań oglądać. Bez dyscypliny oglądanie nagrań staje się niekończącym się zadaniem.
Czy w nagraniach skupiać się na problemach, czy na szansach?
Na obu. Szukaj punktów tarcia, które blokują konwersję. Szukaj też przyspieszaczy konwersji. Co pomaga odwiedzającym kupić. Rób więcej tego, co działa. Rób mniej tego, co nie działa. Oba kierunki analizy dają wyniki.
Co, jeśli interesariusze nie wierzą w moje ustalenia z nagrań sesji?
Pokaż im nagrania. Niech sami obejrzą kilka. Zobaczenie prawdziwych kłopotów odwiedzających buduje przekonanie szybciej niż jakikolwiek raport. Wspólne doświadczenie buduje wspólne zrozumienie. Zaproś sceptyków do oglądania sesji razem z Tobą.