Twoja firma prowadzi reklamy. Potencjalny klient widzi reklamę. Bierze telefon i dzwoni. Połączenie zostaje nawiązane. Firma umawia zlecenie. Ale Twoja analityka pokazuje, że reklamy przyniosły ruch na stronę. Nie pokazuje, że przyniosły telefon. Ten telefon nigdy nie pojawił się w danych. W wielu firmach telefony są konwersjami. Połowa terminów może pochodzić z rozmów. Połowa klientów może pochodzić z rozmów. Połowa zleceń może pochodzić z rozmów. Ale jeśli te rozmowy nie są śledzone, wydaje Ci się, że te kanały nie działają. Odcinasz kanały, które faktycznie generują przychód. Śledzenie połączeń telefonicznych wypełnia tę lukę. Rejestruje, kiedy i skąd pochodzą telefony. Łączy rozmowy ze źródłami ruchu i stronami docelowymi. Pozwala mierzyć to, co naprawdę napędza Twój przychód. Ten artykuł wyjaśnia śledzenie połączeń telefonicznych i pokazuje, jak mierzyć konwersje, które dzieją się offline.
Czym jest śledzenie połączeń telefonicznych?
Śledzenie połączeń telefonicznych rejestruje, kiedy i skąd pochodzą telefony. Potencjalny klient klika Twoją reklamę. Trafia na Twoją stronę. Widzi numer telefonu i dzwoni. Śledzenie połączeń rejestruje ten telefon. Wie, którą reklamę kliknął. Na jakiej stronie docelowej był. Kiedy zadzwonił. Jak długo trwała rozmowa. Czy odebrano telefon. Dzięki temu telefony przestają być niewidocznymi zdarzeniami i stają się śledzonymi danymi.
Dlaczego telefony pozostają niezmierzone
Domyślna analityka mierzy ruch na stronie i działania online. Kliknięcie przycisku jest śledzone. Wypełnienie formularza jest śledzone. Obejrzenie filmu jest śledzone. Wzięcie telefonu i zadzwonienie nie jest śledzone. Telefony dzieją się offline. Wychodzą poza cyfrowy system śledzenia. Bez specjalnej konfiguracji nie masz żadnego zapisu o tym, które reklamy wywołały telefony ani które strony docelowe do nich zachęciły. To ogromny martwy punkt dla firm, w których telefon jest główną konwersją.
Jak działa śledzenie połączeń telefonicznych
Śledzenie połączeń używa specjalnych numerów telefonu. Zamiast jednego numeru na stronie i w reklamach używasz kilku numerów. Każdy numer jest przypisany do innego źródła ruchu lub innej reklamy. Gdy ktoś dzwoni pod numer, system zapisuje, który numer został wybrany. Patrząc, które numery dostają najwięcej telefonów, widzisz, które kanały generują konwersje telefoniczne.
Można też użyć atrybucji połączeń. Gdy ktoś odwiedza Twoją stronę, kod śledzący przypisuje mu unikalny identyfikator. Jeśli ta osoba potem zadzwoni pod Twój numer, system śledzenia rozpoznaje identyfikator i wie, że przyszła z Twojej strony. To łączy wizytę na stronie z telefonem.
Ustawianie śledzenia połączeń
Usługi śledzenia połączeń pozwalają ustawić numery śledzące. Tworzysz różne numery dla różnych kampanii. Umieszczasz właściwy numer przy każdej reklamie lub na każdej stronie docelowej. Gdy przychodzą telefony, system zapisuje dane. Z czasem widzisz, które numery dostają najwięcej telefonów i które kampanie generują konwersje telefoniczne.
Śledzenie połączeń można też zintegrować z Twoim systemem CRM. Gdy przychodzi telefon, system automatycznie zapisuje go w CRM. Rejestruje czas trwania rozmowy, jej wynik i informację, czy została odebrana. Dzięki temu dane o telefonach stają się danymi, na podstawie których można działać.
Pomiar jakości i wyników rozmów
Nie wszystkie rozmowy są równe. Rozmowa, która kończy się umówionym terminem, jest cenniejsza niż pomyłka. Systemy śledzenia połączeń pozwalają oznaczać rozmowy jako wartościowe lub niewartościowe. Rozmowa, po której umówiono termin, jest wartościowa. Rozmowa z osobą, która nie była dopasowana do oferty, jest niewartościowa. Mierząc jakość rozmów, widzisz, które kanały dają nie tylko telefony, ale dobre telefony.
Śledzenie połączeń mierzy też czas trwania rozmowy. Trzydziestosekundowa rozmowa może nie być poważna. Dziesięciominutowa raczej jest. Czas rozmowy wskazuje zaangażowanie i zamiar.
Łączenie telefonów z reklamami i stronami docelowymi
Siłą śledzenia połączeń jest to, że widać, które reklamy i strony docelowe generują telefony. Reklama A może dać sto telefonów, ale tylko dziesięć wartościowych. Reklama B może dać pięćdziesiąt telefonów, ale czterdzieści wartościowych. Reklama B jest wyraźnie lepsza. Bez śledzenia połączeń widzisz tylko sto do pięćdziesięciu i myślisz, że wygrywa reklama A. Ze śledzeniem połączeń widzisz prawdziwe dane o konwersjach.
Strony docelowe też mają znaczenie. Strona docelowa zaprojektowana pod telefony może dać tysiąc rozmów. Ogólna strona docelowa może dać sto rozmów z tego samego ruchu. Śledzenie połączeń pokazuje, które strony naprawdę sprawdzają się w konwersjach telefonicznych.
Najczęściej zadawane pytania
Czym różni się numer do śledzenia połączeń od zwykłego numeru telefonu?
Numer do śledzenia połączeń to numer wirtualny, który przekierowuje na Twój prawdziwy numer telefonu. Gdy ktoś dzwoni pod numer śledzący, system rejestruje rozmowę, a potem przekierowuje ją do Ciebie. Zwykły numer telefonu nie zapisuje, która reklama lub strona wywołała telefon. Numery do śledzenia połączeń pozwalają przypisać telefony do konkretnych źródeł. Dzięki kreatorowi stron WEMASY ustawisz to bezpośrednio na swojej stronie.
Czy mogę używać śledzenia połączeń z Google Ads?
Tak. Google Ads ma wbudowane rozszerzenia połączeń, które współpracują ze śledzeniem połączeń. Możesz ustawić różne numery śledzące dla różnych grup reklam. Gdy ktoś dzwoni z reklamy, Google rejestruje połączenie. Widzisz, które reklamy generują najwięcej telefonów, i możesz odpowiednio dostosować wydatki.
Co jeśli ktoś dzwoni wiele razy z tego samego źródła?
Każde połączenie jest śledzone osobno. Jeśli jedna osoba zadzwoni dwa razy, widzisz dwa połączenia. Jeśli chcesz śledzić powracających rozmówców, Twój system śledzenia połączeń może rozpoznawać powracające numery i je oznaczać. To pomaga zrozumieć, którzy rozmówcy są naprawdę zainteresowani na tyle, by zadzwonić kilka razy.
Skąd wiem, że telefon był dobrym leadem?
Oznaczaj rozmowy jako wartościowe lub niewartościowe w swoim systemie śledzenia połączeń. Rozmowa, po której umówiono termin lub doszło do sprzedaży, jest wartościowa. Rozmowa z osobą, która nie była dopasowana do oferty, jest niewartościowa. Z czasem widzisz, które źródła dają wartościowe rozmowy, a które tylko liczbę. To pomaga optymalizować w stronę kanałów, które dają prawdziwe wyniki biznesowe.
Czy używać różnych numerów dla ruchu mobilnego i z komputerów?
To pomaga, ale nie jest konieczne. Możesz użyć tego samego numeru dla obu i podzielić dane według urządzenia. Możesz też użyć różnych numerów, żeby sprawdzić, czy rozmówcy z telefonów i z komputerów zachowują się inaczej. Używaj różnych numerów, jeśli chcesz optymalizować osobno ruch mobilny i z komputerów.
Czy śledzenie połączeń pomoże mi ulepszyć scenariusze rozmów lub obsługę klienta?
Tak. Wiele systemów śledzenia połączeń nagrywa rozmowy. Możesz ich posłuchać, żeby zrozumieć, jakie pytania zadają rozmówcy, jakie mają obiekcje i jak reaguje Twój zespół. Wykorzystaj te wnioski, żeby ulepszyć obsługę telefoniczną. Nagranie, w którym ktoś się rozłącza, daje wskazówkę, gdzie Twój proces jest słaby.