Czas na rozmowy z potencjalnymi klientami jest ograniczony. Warto spotykać się z tymi, którzy mają realną potrzebę, stać ich na Twoje rozwiązanie i mogą podejmować decyzje. Problem w tym, że nie wiesz, które osoby spełniają wszystkie trzy warunki, dopóki z nimi nie porozmawiasz. Formularz konsultacji lub formularz rozmowy wstępnej rozwiązuje to, wstępnie kwalifikując kontakty, zanim poświęcisz godzinę na rozmowę, która do niczego nie prowadzi.
Formularze konsultacji i rozmowy wstępnej robią podobną robotę, ale na różnych etapach. Formularz konsultacji klient wypełnia przed umówieniem terminu. Formularz rozmowy wstępnej służy do kwalifikacji szansy sprzedaży podczas rozmowy lub przed nią. Oba typy używają przemyślanych pytań, żeby ocenić, czy ktoś dobrze pasuje, zanim zainwestujesz swój czas. Bez tych formularzy umawiasz spotkania z każdym, a Twój zespół sprzedaży traci czas na kontakty o niskim dopasowaniu zamiast na te o dużym potencjale.
Czym jest formularz konsultacji?
Formularz konsultacji to formularz, który potencjalny klient wypełnia przed umówieniem rozmowy lub spotkania konsultacyjnego. Znajduje się na Twojej stronie, zwykle przy systemie rezerwacji w kalendarzu albo na stronie docelowej z przyciskiem rezerwacji. Odwiedzający klika "Umów konsultację", wpisuje swoje dane i szczegóły sytuacji, a potem widzi dostępne terminy do wyboru.
Formularz ma jedno zadanie. Zebrać wystarczająco dużo informacji, żeby ocenić, czy warto się spotkać, i przygotować się do rozmowy. Zwykle zawiera dane kontaktowe, problem do rozwiązania, termin, przedział budżetu i informację, skąd pochodzi polecenie. To nie są ogólne pytania. Każde pole jest tam dlatego, że odpowiedź wpływa na to, czy przyjmiesz spotkanie.
Formularz konsultacji działa, bo filtruje przed rezerwacją. Potencjalny klient wypełnia go z myślą "Ta firma chce poznać moją sytuację przed spotkaniem", a nie "Ta firma sprawdza, czy warto poświęcić mi czas". Formularz sprawia wrażenie współpracy, a nie przesłuchania.
Czym jest formularz rozmowy wstępnej?
Formularz rozmowy wstępnej jest inny. Używa się go podczas rozmowy lub tuż przed nią, żeby ocenić szansę sprzedaży. Niektóre zespoły wysyłają formularz 24 godziny przed zaplanowaną rozmową z prośbą "Opowiedz nam więcej o swojej sytuacji". Inne każą klientowi wypełnić go w poczekalni przed rozpoczęciem rozmowy. Kilka używa go jako scenariusza rozmowy i wypełnia podczas zadawania pytań.
Formularze rozmowy wstępnej są bardziej szczegółowe niż formularze konsultacji. Badają dokładną sytuację klienta, jego obecne rozwiązanie, co nie działa, jak wygląda dla niego sukces, ramy budżetu, termin i to, kto jeszcze musi zatwierdzić decyzję. To informacje, na podstawie których Twój zespół sprzedaży decyduje, czy iść dalej i jak przedstawić rozwiązanie.
Formularze rozmowy wstępnej działają, gdy przypominają rozmowę, a nie przesłuchanie. Najlepsze używają formularza jako narzędzia podczas rozmowy do zapisywania notatek w trakcie mówienia, a nie jako bariery przed rozpoczęciem rozmowy.
Kluczowe różnice między formularzem konsultacji a formularzem rozmowy wstępnej
Formularze konsultacji są strażnikiem. Odpowiadają na pytanie "Czy warto się z tą osobą spotkać?". Formularze rozmowy wstępnej są kwalifikatorem. Odpowiadają na pytanie "Czy warto walczyć o tę transakcję?".
Formularz konsultacji znajduje się na Twojej stronie przed umówieniem spotkania. Ktoś go wypełnia, a potem widzi Twój kalendarz. Formularz rozmowy wstępnej pojawia się po umówieniu spotkania, ale przed rozmową lub w jej trakcie. Klient może pominąć formularz konsultacji i zarezerwować termin bezpośrednio (niektóre zespoły ich nie używają), ale formularz rozmowy wstępnej jest częścią procesu sprzedaży.
Formularze konsultacji są zwykle krótkie. Maksymalnie od pięciu do ośmiu pytań. Klient za chwilę wejdzie do Twojego kalendarza, więc chce iść dalej. Zbyt wiele pytań przed rezerwacją zabija liczbę ukończonych formularzy. Formularze rozmowy wstępnej mogą być dłuższe, bo klient zobowiązał się już do rozmowy. Odpowie na 15 czy 20 pytań, jeśli pomoże mu to się przygotować.
Formularze konsultacji dotyczą klienta. Formularze rozmowy wstępnej dotyczą szansy sprzedaży. Formularz konsultacji pyta "Kim jesteś i jaka jest Twoja ogólna sytuacja?". Formularz rozmowy wstępnej pyta "Opowiedz nam wszystko o tym konkretnym projekcie, żebyśmy wiedzieli, jak pomóc".
Kiedy używać formularza konsultacji
Użyj formularza konsultacji, jeśli chcesz kontrolować swój kalendarz. Jeśli każdy może zarezerwować Twój czas, kończysz z rozmowami jedna po drugiej z osobami, które nie pasują. Formularz konsultacji przed kalendarzem rezerwacji temu zapobiega.
Użyj formularza konsultacji, jeśli Twoje usługi są drogie. Jeśli za projekt bierzesz ponad 10 000 dolarów albo Twój abonament jest wysoki, potencjalny klient powinien odpowiedzieć na pytania kwalifikujące, zanim zarezerwuje Twój czas. Powinien spodziewać się podania informacji przed rezerwacją, a Ty oceniasz dopasowanie przed przyjęciem spotkania.
Użyj formularza konsultacji, jeśli masz kilka usług i musisz kierować ludzi do właściwej osoby. Formularz konsultacji może zapytać "Jaki problem chcesz rozwiązać?" i zależnie od odpowiedzi skierować klienta do osoby od projektowania stron, do stratega marketingu albo do programisty. Kierowanie do kalendarzy oszczędza czas administracyjny.
Użyj formularza konsultacji, jeśli chcesz ograniczyć nieobecności na spotkaniach. Gdy ktoś wypełni formularz konsultacji ze szczegółami, zainwestował w ten proces. Odsetek nieobecności spada, gdy trzeba podać informacje przed rezerwacją.
Kiedy używać formularza rozmowy wstępnej
Użyj formularza rozmowy wstępnej, jeśli Twój zespół sprzedaży potrzebuje spójnych informacji do oceny szans. Formularz zbiera te same dane od każdego klienta, więc możesz porównywać wszystkie szanse w lejku na tych samych zasadach.
Użyj formularza rozmowy wstępnej, jeśli masz złożone rozwiązanie z wieloma możliwymi konfiguracjami. Twój zespół sprzedaży musi poznać konkretną sytuację klienta, żeby wiedzieć, co zaproponować. Formularz rozmowy wstępnej daje informacje potrzebne do właściwego dopasowania oferty.
Użyj formularza rozmowy wstępnej, jeśli Twój cykl sprzedaży jest długi, a decyzje są złożone. Sprzedaż B2B z wieloma interesariuszami, dużymi budżetami i długimi terminami wdrożenia wymaga formularzy rozmowy wstępnej, żeby od początku poznać procesy zatwierdzania budżetu, ograniczenia czasowe i informacje o decydentach.
Użyj formularza rozmowy wstępnej, jeśli chcesz systematycznie śledzić proces sprzedaży. Formularz rozmowy wstępnej staje się częścią Twojego procesu w CRM. Każda szansa ma zebrane te same pola, więc możesz raportować przepływ transakcji, wskaźniki kwalifikacji i tempo sprzedaży.
Struktura formularza konsultacji i strategia pól
Formularz konsultacji nigdy nie powinien przekraczać 8 pytań. Odwiedzający jest o jedno kliknięcie od rezerwacji Twojego kalendarza. Każde dodatkowe pole kosztuje Cię ukończone formularze. Odwiedzający porzuci formularz z 15 polami i znajdzie konkurencję, do której łatwiej się dostać.
Celem jest zebranie tylko informacji potrzebnych do decyzji, czy przyjąć spotkanie. Jeśli odpowiedź nie jest potrzebna do tej decyzji, usuń pole.
Podstawowe pola formularza konsultacji
1. Imię i nazwisko oraz dane kontaktowe. Zawsze zacznij od imienia i nazwiska, e-maila i telefonu. To podstawa.
2. Co Cię do nas sprowadza? Użyj krótkiego pytania otwartego, na przykład "Jaki problem chcesz rozwiązać?" albo "Co chcesz osiągnąć?". To mówi Ci, czy ktoś pasuje. Jeśli odpowiedź nie pokrywa się z tym, co robisz, możesz odmówić spotkania w odpowiedzi e-mailem.
3. Termin. Zapytaj "Kiedy chcesz zacząć?" albo "Jak pilna jest ta sprawa?". Użyj listy rozwijanej z opcjami takimi jak "Jak najszybciej", "W ciągu 30 dni", "Za 3 do 6 miesięcy", "Dopiero się rozglądam". Odsiewa to osoby na etapie rozeznania, jeśli chcesz spotykać się tylko z tymi, którzy szybko ruszą.
4. Budżet lub przedział inwestycji. Zapytaj "Z jakim przedziałem budżetu pracujesz?". To niewygodne pytanie, ale niezbędne. Używaj przedziałów, a nie pól otwartych (5-10 tys. dolarów, 10-25 tys., 25-50 tys., ponad 50 tys.). Ludzie odpowiadają na nie uczciwiej niż w polu tekstowym, a Ty dostajesz porównywalne dane. Jeśli ktoś szuka rozwiązania za 500 dolarów, a Twoje minimum to 5000, obie strony oszczędzają czas, wiedząc o tym od początku.
5. Pytanie o uprawnienia i decydenta. Zapytaj "Czy to Ty podejmujesz główną decyzję w tym projekcie?" albo "Kto jeszcze będzie zaangażowany w tę decyzję?". Jeśli odpowiedź brzmi "Muszę uzyskać zgodę przełożonego", wiesz, że cykl sprzedaży będzie dłuższy. Jeśli zatwierdzić musi kilka osób, Twoja konsultacja może zamienić się w rozmowę grupową albo wymagać zgody osób, których nie było w pierwszej rozmowie.
6. Źródło. Zapytaj "Skąd o nas wiesz?". To dane marketingowe. Dowiadujesz się, które kanały dają wartościowe kontakty. Jeśli Google przyprowadza klientów z poważnymi budżetami, a polecenia osoby tylko zbierające informacje, inaczej optymalizujesz wydatki na marketing.
7. Branża lub typ firmy. Zapytaj "W jakiej branży pracujesz?" albo "Jakim typem firmy jesteś?". Jeśli specjalizujesz się w wybranych branżach, pomaga to skierować klienta do właściwej osoby albo dostosować podejście podczas rozmowy.
8. Dodatkowy kontekst (opcjonalnie). Zapytaj "Czy jest coś jeszcze, co chcesz nam przekazać przed rozmową?". To pole jest opcjonalne. Zbiera wszystko, co nie mieści się w uporządkowanych polach, a może być ważne dla Twojego zespołu.
O co NIE pytać w formularzu konsultacji
Nie zadawaj pytań o swoje rozwiązanie. "Ilu masz członków zespołu?" albo "Z jakiej platformy teraz korzystasz?" mogą być ważne dla Twojej oferty, ale nie dla decyzji, czy przyjąć spotkanie. Pytaj o to podczas rozmowy, a nie w formularzu.
Nie zadawaj kilku wariantów tego samego pytania. "Jakie jest największe wyzwanie, przed którym stoisz?", a potem "Opowiedz o innych wyzwaniach" to dwa pola otwarte pytające o to samo. Wybierz jedno.
Nie pytaj o szczegóły, które interesują tylko Twój zespół sprzedaży. "Opisz swoje środowisko techniczne" albo "Opowiedz o obecnym przepływie pracy" należą do formularza rozmowy wstępnej, który wypełnia się podczas rozmowy lub przed nią, a nie do formularza rezerwacji. Chcesz, żeby klient zarezerwował termin, a nie przeprowadzał audyt techniczny przed spotkaniem.
Struktura formularza rozmowy wstępnej i pola strategiczne
Formularz rozmowy wstępnej może mieć więcej pól, bo klient zobowiązał się już do rozmowy. Możesz zadać 15 do 20 pytań, jeśli są dobrze uporządkowane i łatwe do odpowiedzi. Ale więcej pytań nadal oznacza mniej ukończonych formularzy. Zostaw pola, które mają znaczenie dla Twojego procesu sprzedaży.
Główne sekcje formularza rozmowy wstępnej
Sekcja 1: Sytuacja. Zacznij od zrozumienia obecnego stanu klienta. Użyj pytań takich jak "Opisz swoją obecną sytuację", "Co nie działa w tym, co masz teraz?" albo "Opowiedz o swoim dzisiejszym procesie". Te pytania pomagają Twojemu zespołowi zrozumieć, z czym mierzy się klient. Odpowiedź zajmuje czas, ale pytania są na początku formularza, zanim pojawi się zmęczenie.
Sekcja 2: Cel. Zapytaj "Jak wygląda dla Ciebie sukces?" albo "Co musiałoby się zmienić, żeby sprawa była dla Ciebie rozwiązana?". To kluczowe. Klient może chcieć zwiększyć przychody, obniżyć koszty, zaoszczędzić czas albo poprawić jakość. Twoje rozwiązanie pasuje do różnych celów w różny sposób. Zrozumienie celu kształtuje Twoją rekomendację.
Sekcja 3: Ograniczenia. Zbadaj budżet, termin i ograniczenia techniczne. Zapytaj "Z jakim przedziałem budżetu pracujesz?", "Na kiedy to ma być wdrożone?", "Czy są ograniczenia techniczne, o których powinniśmy wiedzieć?". To twarde granice, które decydują, czy Twoje rozwiązanie jest możliwe.
Sekcja 4: Proces decyzyjny. Zapytaj "Kto jeszcze musi to zatwierdzić?", "Jaki jest termin decyzji?", "Co byłoby potrzebne, żeby iść dalej?". Te pytania pokazują, czy rozmawiasz z decydentem czy z osobą wpływową, jak długi będzie cykl sprzedaży i na jakim etapie jest transakcja.
Sekcja 5: Stan obecny. Zapytaj "Z jakich narzędzi lub dostawców korzystasz teraz?", "Ile na to obecnie wydajesz?". Te pytania pomagają zrozumieć Twoją pozycję względem konkurencji i koszt zmiany, z którym mierzy się klient.
Telefon i przygotowanie przed rozmową
Niektórzy klienci wypełniają formularze rozmowy wstępnej na telefonie w pięć minut przed rozmową. Inni robią to na komputerze dzień wcześniej. Formularz musi działać w obu sytuacjach. Utrzymuj pola tekstowe krótkie. Jeśli to możliwe, nie pytaj o odpowiedzi długości eseju. Używaj ocen, list rozwijanych lub wyboru, gdy tylko możesz. Osoba wypełniająca formularz na telefonie nie powinna pisać trzech akapitów na małym ekranie.
W formularzach wysyłanych przed rozmową dodaj notkę: "Skorzystamy z tego podczas rozmowy. Pomoże nam to przygotować się do omówienia tego, co dla Ciebie najważniejsze." Pokazuje to formularz jako element współpracy, a nie ingerencji.
Umiejscowienie formularza konsultacji i integracja z rezerwacjami
Formularz konsultacji znajduje się między stroną docelową a kalendarzem rezerwacji. Ktoś klika "Umów konsultację" albo "Zarezerwuj spotkanie", wypełnia formularz, a potem widzi kalendarz z dostępnymi terminami.
Większość zespołów używa narzędzi kalendarza, które pozwalają na wstępną selekcję na podstawie formularza. Możesz ustawić reguły, takie jak "Pokaż dostępność tylko wtedy, gdy budżet przekracza 10 tys. dolarów" albo "Skieruj do osoby A, jeśli wybrano usługę X". Ta automatyzacja oszczędza zespołowi przeglądanie formularzy i ręczne blokowanie kalendarzy.
Jeśli Twoje narzędzie kalendarza nie obsługuje wstępnej selekcji, masz dwie opcje. Możesz przeglądać formularze i ręcznie zatwierdzać lub odrzucać dostęp do rezerwacji albo stworzyć inteligentny formularz, który wysyła różne linki do rezerwacji zależnie od odpowiedzi klienta. Jeśli odpowie "Potrzebuję pomocy w sprawie X", wyślij go do kalendarza specjalisty od X. Jeśli odpowie "Potrzebuję pomocy w sprawie Y", wyślij go do kalendarza specjalisty od Y.
Formularz powinien pojawić się na tej samej stronie albo od razu po kliknięciu przycisku CTA, a nie być ukryty na osobnej stronie. Im mniej kroków między "chcę zarezerwować" a "mogę zarezerwować", tym wyższa konwersja. Przebieg w trzech stronach (kliknięcie CTA, formularz, kalendarz) jest akceptowalny. Przebieg w pięciu stronach (kliknięcie CTA, formularz, przegląd, potwierdzenie, kalendarz) zabija liczbę ukończonych rezerwacji.
Termin wysłania formularza rozmowy wstępnej i integracja z procesem sprzedaży
Niektóre zespoły wysyłają formularz rozmowy wstępnej 24 godziny przed zaplanowaną rozmową z wiadomością w stylu "Żeby pomóc nam się przygotować, czy możesz wypełnić to przed spotkaniem?". Daje to zespołowi czas na przejrzenie odpowiedzi i przygotowanie się.
Inne zespoły każą klientom wypełnić go podczas rozmowy. Handlowiec jest na rozmowie, robi notatki, a formularz to po prostu uporządkowany system notatek. Formularz staje się notatkami z rozmowy. Działa to, gdy formularz jest zaprojektowany do wypełniania w trakcie rozmowy, a nie do odpowiadania jak na zadanie domowe.
Kilka zespołów używa formularzy rozmowy wstępnej jako asynchronicznego przyjęcia przed rozmową. Klienci wypełniają go na liście oczekujących, a zespół przegląda go, zanim pozwoli rozpocząć rozmowę. Dzięki temu handlowiec nigdy nie rozmawia z nieprzygotowanym kontaktem.
Niezależnie od wybranego terminu, ustal oczekiwania z góry. Jeśli wysyłasz formularz przed rozmową, poinformuj o tym przy wysyłaniu zaproszenia do kalendarza. "Wysyłamy krótki formularz przed rozmową, żeby się przygotować. Zajmuje około 10 minut." Nie zaskakuj klienta długim formularzem wieczorem przed rozmową.
Kwalifikowanie kontaktów bez zbyt ostrej selekcji
Formularz konsultacji filtruje kontakty, ale może też odstraszyć dobrych klientów. Jeśli formularz wygląda tak, jakbyś oceniał, czy warto się spotkać, zanim klient zdąży cokolwiek wyjaśnić, znajdzie konkurencję z łatwiejszym dostępem.
Równowaga polega na tym, żeby prosić o wystarczająco dużo informacji do kwalifikacji, ale nie tak dużo, żeby wyglądało to na natręctwo. Pytania o budżet i termin są uczciwe. Pomagają Tobie i klientowi ocenić, czy to ma sens. Ale prośba o szczegółowy audyt techniczny albo pełną analizę biznesową przed spotkaniem wygląda jak praca, a nie rozmowa.
Najlepsze formularze konsultacji zawierają zdanie w rodzaju "Zadajemy te pytania, żeby przygotować się do rozmowy i upewnić się, że to dobre dopasowanie dla nas obu". Pokazuje to formularz jako wzajemną kwalifikację, a nie jednostronną selekcję.
W formularzach rozmowy wstępnej przedstaw to tak samo. "Te pytania pomagają nam zrozumieć Twoją konkretną sytuację, żebyśmy mogli sprawdzić, jak najlepiej pomóc." To prawda i brzmi jak współpraca, a nie ingerencja.
Zwiększanie liczby ukończonych formularzy konsultacji
Formularz konsultacji z 8 pytaniami powinien mieć wskaźnik ukończenia od 70 do 80 procent, jeśli jest dobrze umieszczony i wydaje się potrzebny. Jeśli wskaźnik jest poniżej 60 procent, coś w formularzu powoduje tarcie.
Najczęstsze źródła tarcia to zbyt wiele pól, niejasne pytania albo pytania o budżet lub uprawnienia, które wydają się natrętne. Jeśli klienci porzucają formularz przy pytaniu o budżet, usuń je albo przeformułuj. "Z jakim przedziałem budżetu pracujesz?" brzmi mniej natrętnie niż "Ile chcesz na to przeznaczyć?". Pierwsze brzmi jak współpraca. Drugie wygląda jak sprawdzanie klienta.
Pokaż postęp. Jeśli formularz ma wiele kroków lub sekcji, pokaż "Krok 1 z 3", żeby klient wiedział, że nie czeka go niekończący się formularz. Klient może ukończyć formularz z trzema krokami, ale porzucić jednostronicowy z 15 polami, bo jedna strona wydaje się przytłaczająca.
Ogranicz wymagane pola do minimum. Oznacz jako wymagane tylko naprawdę niezbędne pola. Jeśli ktoś pominie pole "branża", nadal możesz mieć dobrą rozmowę. Jeśli pominie numer telefonu, nie możesz się z nim skontaktować. Wymagane powinny być imię i nazwisko, e-mail, opis problemu i termin. Wszystko inne może być opcjonalne.
Przetestuj formularz na telefonie przed uruchomieniem. Jeśli pola są ściśnięte albo trudno w nie trafić, liczba ukończonych formularzy spada. Pola powinny mieć co najmniej 44 piksele wysokości, żeby kciuk mógł trafić dokładnie. Etykiety powinny być nad polami, a nie z boku.
Zwiększanie liczby ukończonych formularzy rozmowy wstępnej
Formularze rozmowy wstępnej są ukończane rzadziej niż formularze konsultacji, bo pytają o więcej szczegółów. Formularz z 15 pytaniami może mieć od 50 do 70 procent ukończeń. Jeśli Twój ma poniżej 50 procent, ludzie porzucają go przed końcem.
Największym zabójcą ukończeń są otwarte pola tekstowe. Każde pytanie wymagające napisania akapitu zmniejsza liczbę ukończeń. Ogranicz pytania otwarte do maksymalnie trzech. Do wszystkiego innego używaj ocen, list rozwijanych, wyboru i pytań rankingowych. Klient odpowie na "Oceń swoją obecną sytuację od 1 do 5" szybciej, niż napisze akapit z jej opisem.
Grupuj powiązane pytania pod jasnymi nagłówkami sekcji. Klient widzi "Sekcja 1: Sytuacja" i wie, jakiej kategorii pytań się spodziewać. Bez nagłówków skakanie między tematami wydaje się chaotyczne i ludzie rezygnują.
Zadawaj pytania w kolejności ważności. Jeśli trzy najważniejsze pytania są na końcu, a klient porzuci formularz po pierwszych pięciu, tracisz dane, na których zależy Ci najbardziej. Zacznij od pytań o najwyższym priorytecie.
W formularzach wysyłanych przed rozmową skontaktuj się telefonicznie lub wiadomością, jeśli ktoś go nie ukończy. "Wysłaliśmy formularz, który pomaga nam się przygotować. Czy możemy pomóc odpowiedzieć na pytania o niego?" Delikatne przypomnienie przywraca od 20 do 30 procent osób, które zaczęły, ale nie skończyły.
Jak WEMASY pomaga w formularzach konsultacji i rozmowy wstępnej
Kreator formularzy WEMASY pozwala tworzyć formularze konsultacji i rozmowy wstępnej z logiką warunkową. Zbuduj krótki formularz konsultacji z kierowaniem według rodzaju usługi wybranej przez klienta albo zaprojektuj wieloetapowy formularz rozmowy wstępnej, który zadaje różne pytania zależnie od sytuacji. Wszystkie zgłoszenia trafiają do panelu kreatora stron, gdzie śledzisz wskaźniki ukończeń, widzisz, które pola mają najwięcej porzuceń, i łączysz odpowiedzi z formularzy ze swoim CRM. Więcej o tym, jak formularze wpływają na wyniki firmy, znajdziesz w naszym poradniku o formularzach na stronie i ich znaczeniu.