Wyobraź sobie odwiedzającego, który trafia na Twoją stronę z pytaniem. Chce się z Tobą skontaktować. Jeśli znalezienie i użycie formularza kontaktowego jest łatwe, wysyła wiadomość. Jeśli formularz wydaje się ciężki, wścibski albo pyta o informacje, których nie chce podawać, zamyka kartę i pisze do konkurencji. Formularz kontaktowy często decyduje o tym, czy zdobędziesz klienta, czy stracisz okazję.
Czym jest formularz kontaktowy?
Formularz kontaktowy to formularz na Twojej stronie, który pozwala odwiedzającym wysłać Ci wiadomość bezpośrednio. Zbiera ich dane i wiadomość w jednym miejscu, od razu przesyła je do Ciebie i potwierdza odbiór. Bez kopiowania adresów e-mail. Bez wymyślania tematu. Bez oporu.
Formularz jest na stronie, gotowy do użycia. Gdy ktoś go wyśle, wiadomość trafia do Twojej skrzynki (albo do panelu, który regularnie sprawdzasz). Masz imię, adres e-mail i dokładnie to, czego ta osoba potrzebuje. Nie trzeba dopytywać, żeby zrozumieć, o co chodzi.
Dlaczego formularze kontaktowe konwertują lepiej niż adres e-mail
Wyobraź sobie, że prosisz odwiedzających, by napisali e-mail. Rezygnacja zaczyna się od razu. Muszą:
Znaleźć Twój adres e-mail (przeszukać stronę, grzebać w stopce). Otworzyć aplikację pocztową (opuścić Twoją stronę). Wymyślić temat (wysiłek umysłowy). Napisać wiadomość, która brzmi profesjonalnie (kolejny opór). Poprawnie wpisać Twój adres e-mail (kolejna szansa na pomyłkę).
Zanim klikną wyślij, tracisz od 70 do 80 procent osób, które chciały się odezwać. Formularz kontaktowy usuwa wszystkie sześć kroków i zastępuje je jednym: wpisz i wyślij.
Dane to potwierdzają. Strony z formularzami kontaktowymi mają o 40 do 60 procent więcej zapytań niż strony, na których odwiedzający muszą szukać adresu e-mail. Łatwy dostęp bezpośrednio napędza biznes. Formularz kontaktowy to nie uprzejmość. To narzędzie sprzedażowe.
Jakie pola powinien zawierać formularz kontaktowy?
Najlepsze formularze kontaktowe pytają tylko o to, co potrzebne, by skutecznie odpowiedzieć. Każde dodane pole zwiększa liczbę porzuceń. Formularz z trzema polami konwertuje na poziomie około 25 procent. Dodaj jedno wymagane pole, a konwersja spada do 15 procent. Dodaj sześć wymaganych pól, a będzie poniżej 5 procent.
Wniosek: ograniczaj bezwzględnie. Pytaj tylko o to, co naprawdę ważne.
1. Adres e-mail (wymagany)
To jedyne pole, które musi być wymagane. Bez niego nie możesz odpisać. Wszystko inne jest opcjonalne, chyba że naprawdę wpływa na Twoją zdolność do odpowiedzi.
Walidacja adresu e-mail ma znaczenie. Upewnij się, że formularz sprawdza poprawność formatu, zanim go przyjmie. Jeśli ktoś wpisze "jhondoe at gmail" zamiast "jhondoe@gmail.com", musisz to wychwycić i poprosić o poprawkę. Odbite potwierdzenie e-mail to utracony kontakt.
2. Imię (opcjonalne, ale zalecane)
Imię sprawia, że kontakt wydaje się ludzki. Wiadomość od "Jana" jest cieplejsza niż anonimowe zgłoszenie. Warto o nie prosić, ale nigdy nie rób go wymaganym. Niektórzy odwiedzający wolą anonimowość. Pozwól im zrezygnować bez konsekwencji.
Jedno pole "Imię" (a nie osobno "Imię" i "Nazwisko") utrzymuje niski opór. Jeśli nie musisz osobno segmentować po imieniu i nazwisku, jedno pole wystarczy.
3. Wiadomość (wymagana)
Otwarte pole tekstowe, w którym ktoś wpisuje pytanie lub prośbę. Tu jest prawdziwa wartość. Reszta to kontekst. Wiadomość to sedno.
Tekst zastępczy ma większe znaczenie, niż myślisz. "Napisz, czego potrzebujesz" konwertuje lepiej niż "Wpisz wiadomość". Tekst zastępczy, który ustawia oczekiwania ("Napisz tak szczegółowo, jak chcesz"), zachęca do dłuższych, bardziej przydatnych wiadomości. "Tu wpisz wiadomość" nic nie mówi.
Nie ustawiaj zbyt ciasnego limitu znaków. Wiele osób pisze od 200 do 300 słów, żeby wyjaśnić swoją sytuację. Jeśli ograniczysz je do 100 znaków, wyślą niepełne prośby, będziesz dopytywać i rozmowa utknie. Rozsądne minimum to 1000 znaków. Więcej też jest w porządku.
4. Temat lub kategoria
Lista rozwijana, w której odwiedzający przypisują wiadomość do kategorii ("Pytanie o sprzedaż", "Prośba o wsparcie", "Propozycja współpracy"), może przyspieszyć kierowanie wiadomości. Ale dodaje opór. Odwiedzający musi przeczytać opcje, wybrać właściwą, a potem napisać wiadomość. Niektórzy zrezygnują przed wyborem.
Dodaj listę tematów tylko z konkretnego powodu: zespół jest duży i wymaga kierowania wiadomości albo oferujesz bardzo różne usługi, które wymagają różnych odpowiedzi. W większości małych i średnich firm pomiń to pole. System kierowania, który czyta wiadomość i sam ją kategoryzuje, jest lepszy niż zmuszanie odwiedzającego do wyboru.
5. Numer telefonu (opcjonalny, rzadko wymagany)
Pole telefonu zabija konwersję. Dodanie jednego opcjonalnego pola telefonu zmniejsza liczbę wypełnień o 5 do 10 procent. Uczynienie go wymaganym może obniżyć wypełnienia o 20 do 30 procent.
Dodaj pole telefonu tylko wtedy, gdy planujesz oddzwaniać zamiast odpowiadać e-mailem. Nawet wtedy zostaw je opcjonalne. Wyjaśnij, po co o nie prosisz: "Jeśli wolisz rozmowę telefoniczną, wpisz tu swój numer." Odwiedzający, który nie chce podawać numeru, nie powinien być zmuszony do porzucenia formularza.
6. Nazwa firmy (tylko B2B)
Jeśli obsługujesz firmy, znajomość nazwy firmy pomaga kwalifikować leady i śledzić, które branże się z Tobą kontaktują. To przydatna informacja. Ale nadal dodaje opór. Sprawdź, czy dodanie tego pola poprawia jakość leadów na tyle, by uzasadnić spadek ich liczby. W wielu firmach B2B odpowiedź brzmi nie.
Jakich pól NIE umieszczać
Te pola wyglądają niewinnie, ale zabijają konwersję:
Budżet lub przedział budżetu
Nigdy nie pytaj o budżet w formularzu kontaktowym. Jeśli potencjalny klient nie zna jeszcze Twoich cen ani procesu, zapewne źle zgadnie albo w ogóle pominie pole. Rozmowy o budżecie należą do rozmowy sprzedażowej, a nie do formularza. Zapytaj, gdy rozmowa już trwa.
Termin lub pilność
Pytanie "Kiedy tego potrzebujesz?" zmusza odwiedzającego do decyzji, zanim ma dość informacji. Albo zgadnie, albo odejdzie. Termin to temat do omówienia, gdy zrozumiesz rzeczywistą potrzebę.
Skąd o Tobie usłyszeli
Pytania o źródło ("Jak nas znalazłeś?") to pytania z analityki marketingowej, a nie początek rozmowy. Brzmią, jakbyś bardziej interesował się danymi niż pomocą. Umieść je w ankiecie po wysłaniu, a nie w formularzu kontaktowym.
Wiele wymaganych pól wyboru
Jeśli każesz zaznaczyć "Akceptuję politykę prywatności", "Nie jestem robotem" i "Chcę otrzymywać e-maile", dodajesz trzy warstwy wymaganych działań. Każda to punkt, w którym ludzie odpadają. Użyj jednego pola wyboru dla spraw niezbędnych, a opcjonalne zgody przenieś na etap po wysłaniu.
Umiejscowienie formularza kontaktowego: gdzie i dlaczego
Formularz ukryty trzy kliknięcia głębiej jest używany rzadziej niż ten widoczny na każdej stronie. Oto strategia:
1. Osobna strona Kontakt
Potrzebujesz osobnej strony Kontakt, linkowanej z głównego menu. Tam idą odwiedzający, gdy zdecydują się z Tobą skontaktować. Wyeksponuj ją. Nie chowaj linku w stopce ani w głębokim podmenu.
Na stronie Kontakt formularz powinien być w widocznej części ekranu (bez przewijania) i najlepiej zajmować co najmniej 50 procent widocznego miejsca. Im większy formularz, tym mniej onieśmiela.
2. Pływające lub przyklejone przyciski kontaktu
Ikona czatu lub przycisk kontaktu, który pozostaje widoczny podczas przewijania, może zwiększyć liczbę kontaktów o 20 do 40 procent. Działa to szczególnie dobrze, gdy odwiedzający są głęboko w treści i nagle chcą się odezwać. Zamiast wracać do strony Kontakt, klikają przycisk i od razu wysyłają wiadomość.
Przycisk powinien być na tyle mały, by nie przeszkadzał. Przycisk 50 na 50 pikseli w prawym dolnym rogu zwykle się sprawdza. Nigdy nie umieszczaj go nad kluczową treścią.
3. Formularze kontaktowe na stronach nastawionych na konwersję
Strony Usługi, Cennik czy O nas powinny dawać możliwość kontaktu. Odwiedzający czytający stronę z usługami, który chce zadać pytanie, nie powinien musieć nigdzie przechodzić. Powinien zobaczyć formularz na miejscu albo przycisk, który go otwiera.
Nie muszą to być pełne formularze. Dobrze działa prosty formularz z jednym polem ("W czym możemy pomóc?") i adresem e-mail uzupełnianym automatycznie na podstawie danych kontaktu. Niech będzie krótki i dopasowany do kontekstu.
4. Nie nadużywaj formularzy w sekcji głównej
Niektóre strony umieszczają formularz kontaktowy w sekcji głównej (banerze na górze). To może działać, jeśli bardzo precyzyjnie wiesz, kiedy go użyć. Jeśli strona to "Umów demo", formularz zapytania o demo w sekcji głównej ma sens. Jeśli strona to "Poznaj nas", formularz kontaktowy w sekcji głównej wydaje się nachalny i skraca czas spędzony na stronie.
Stosuj zasadę: umieść formularz tam, gdzie odwiedzający naturalnie jest gotowy do działania. Na stronie z cennikiem jest gotowy. Na stronie głównej, gdzie dopiero Cię poznaje, nie jest.
Jak kolejność pól wpływa na wypełnienia
Kolejność pól zmienia to, ile osób skończy formularz.
Najłatwiejsze pola o najmniejszym oporze umieść na początku. E-mail to jedno pole na pięć sekund. Imię to dwie sekundy. Wiadomość wymaga namysłu. Kolejność powinna więc być taka: imię (jeśli jest), e-mail, wiadomość. Nigdy nie zaczynaj od wiadomości. Ludzie widzą puste pole tekstowe, nie wiedzą, co będzie dalej, i częściej odchodzą.
Nigdy nie umieszczaj wymaganych pól na dole. Odwiedzający przewija w dół, widzi niespodziewane wymagane pole i wychodzi. Wszystkie wymagane pola powinny być widoczne od razu (bez przewijania). Opcjonalne mogą być niżej.
Co dzieje się po wysłaniu
Moment po wysłaniu jest kluczowy. Odwiedzający wykonał działanie. Oczekuje potwierdzenia.
1. Podziękowanie na stronie
Formularz powinien zniknąć i pokazać komunikat w stylu "Dzięki za wiadomość. Odpiszemy w ciągu 24 godzin." To potwierdza odwiedzającemu, że wiadomość dotarła. Bez tego nie ma pewności, czy poszła.
2. Automatyczny e-mail z potwierdzeniem
Wyślij e-mail z potwierdzeniem odbioru w ciągu kilku sekund. Dołącz to, co ktoś wysłał (treść wiadomości, a nie hasło ani dane osobowe). Podaj oczekiwanie: "Odpowiemy w ciągu 24 godzin." Albo: "Ktoś z naszego zespołu zadzwoni do Ciebie między 9:00 a 17:00 czasu EST."
E-mail z potwierdzeniem to miejsce, w którym ustawiasz oczekiwania i zmniejszasz niepokój. To nie jest e-mail marketingowy. To uprzejmość i sygnał, że jesteś zorganizowany.
3. Wewnętrzne powiadomienie ze wszystkimi danymi
Warto dostawać e-mail z powiadomieniem (albo alert w panelu) ze wszystkimi wysłanymi informacjami. Upewnij się, że powiadomienie zawiera: imię, adres e-mail, wiadomość, znacznik czasu i wszystkie inne wypełnione pola. Potrzebujesz kompletnych informacji, żeby dobrze odpowiedzieć za pierwszym razem.
Optymalizacja formularzy kontaktowych pod telefony
Ponad połowa odwiedzających korzysta z telefonów. Formularz kontaktowy, który świetnie działa na komputerze, ale jest ciasny na telefonie, traci zgłoszenia.
Użyj układu w jednej kolumnie. Nigdy nie umieszczaj imienia i e-maila obok siebie na telefonie. Pola tekstowe powinny mieć co najmniej 44 piksele wysokości (rozmiar dotknięcia kciukiem). Pola wiadomości powinny mieć miejsce na kilka linii tekstu, bez zmuszania odwiedzającego do przewijania wewnątrz pola.
Przetestuj formularz na swoim telefonie. Naprawdę go wypełnij. Jeśli Ty go nie dokończysz, odwiedzający też nie.
Bezpieczeństwo formularza kontaktowego i sygnały zaufania
Odwiedzający martwią się o prywatność. Formularz, który wydaje się niebezpieczny, dostaje mniej zgłoszeń.
1. Informacja o prywatności pod formularzem
Prosta linijka, np. "Szanujemy Twoją prywatność. Twoje dane nigdy nie są udostępniane.", zmniejsza niepokój. Albo link do prawdziwej polityki prywatności: "Użyjemy Twoich danych tylko do odpowiedzi na zapytanie (zobacz naszą politykę prywatności)."
2. Zgoda zgodna z RODO (jeśli masz odwiedzających z UE)
Jeśli zbierasz dane od osób z UE, dodaj pole wyboru: "Akceptuję politykę prywatności" (z linkiem). Niech będzie jedno pole wyboru, a nie kilka. Mnożenie pól wyboru zabija liczbę wypełnień.
3. Niewidoczna ochrona przed spamem
Użyj reCAPTCHA albo pola typu honeypot (ukrytego pola, które boty wypełniają, a ludzie go nie widzą). Nigdy nie używaj CAPTCHA, która wymaga przepisania tekstu lub rozwiązania zadania matematycznego. Widoczne CAPTCHA zwiększają liczbę porzuceń i frustrują uczciwych odwiedzających.
Jak WEMASY pomaga z formularzami kontaktowymi
Kreator formularzy WEMASY pozwala stworzyć formularz kontaktowy bez kodu. Wybierasz pola, umieszczasz formularz w dowolnym miejscu strony i zaczynasz odbierać wiadomości. Wszystkie zgłoszenia trafiają do panelu kreatora stron, więc zarządzasz wszystkim w jednym miejscu. Możesz ustawić automatyczne e-maile z potwierdzeniem i powiadomienia, połączyć formularz z CRM i zobaczyć wszystkie dane kontaktowe w jednym widoku. Więcej o formularzach i ich wpływie na biznes znajdziesz w naszym przewodniku o formularzach na stronie i ich znaczeniu.