Pole oceny leży gdzieś między polem tekstowym a przyciskiem wyboru wielokrotnego. Ludzie klikają lub stukają gwiazdkę. Albo liczbę. Albo uśmiechniętą buźkę. Dają Ci opinię w kilka sekund, bez wpisywania ani słowa. Dlatego pola ocen działają. Ktoś wypełnia Twój formularz opinii i może ocenić swoje doświadczenie trzema kliknięciami zamiast pisać o swoich myślach. Problem pojawia się, gdy źle zaprojektujesz pole oceny. Pokazujesz 10-stopniowe skale, których nikt nie rozumie. Prosisz ludzi o ocenę rzeczy, których nie doświadczyli. Umieszczasz ocenę w złym kontekście. Formularz zbiera bezużyteczne opinie zamiast wniosków.
Przyjrzyj się formularzom opinii, które faktycznie dostają odpowiedzi, a zauważysz coś ciekawego. Najpierw proszą o ocenę, a dopiero potem o szczegóły. Ktoś klika ocenę 5 gwiazdek. Ta natychmiastowa akcja buduje rozpęd. Już zobowiązał się do podzielenia opinią. Teraz idzie dalej. Porównaj to z formularzami, które na początku proszą o długą recenzję napisaną własnymi słowami. Ludzie je porzucają. Pole oceny to nie ozdoba. To punkt wejścia, który sprawia, że ludzie chcą dokończyć resztę formularza.
Co odróżnia pole oceny od innych pól formularza
Pole oceny mierzy subiektywne doświadczenie w ustrukturyzowany sposób. To co innego niż pole tekstowe, w którym można napisać cokolwiek. To także co innego niż pole wyboru, w którym ktoś mówi tylko tak lub nie. Pole oceny pyta „w jakiej skali to wypada?" i zmusza do wyboru spośród zdefiniowanych opcji.
To ograniczenie jest całym sensem. Dostajesz porównywalne dane. Jeśli ktoś wypełni Twój formularz opinii i wpisze „całkiem dobrze", nie porównasz tego z odpowiedzią „zadowolony" od innej osoby. Obie znaczą coś innego. Ale jeśli obie osoby ocenią w skali 5 gwiazdek, masz dane, które naprawdę możesz mierzyć. Możesz je agregować. Możesz zobaczyć trendy. Możesz znaleźć wzorce w setkach zgłoszeń.
Ograniczenie chroni też ludzi przed nadmiernym myśleniem. Pole tekstowe zachęca do głębokiej refleksji. „Opowiedz nam o swoim doświadczeniu." Ludzie męczą się nad słowami. Martwią się gramatyką. Porzucają formularz w połowie. Pole oceny jest szybkie. Klikasz gwiazdkę. Gotowe. Dlatego na jedno pytanie z oceną odpowiada się częściej niż na jedno pytanie otwarte w tym samym formularzu.
Jak wybrać właściwą skalę ocen do formularza
Nie wszystkie skale ocen są takie same. Wybrana skala zależy od tego, co chcesz mierzyć i jak precyzyjne mają być dane.
Skala 5 gwiazdek
Pięć gwiazdek to standard branżowy. Ludzie rozpoznają ją od razu, bo widzą ją wszędzie. Używają jej duże sklepy internetowe. Używają jej serwisy z recenzjami. Twoi użytkownicy już wiedzą, co znaczy 5 gwiazdek. Nie muszą uczyć się nowego systemu. Ta znajomość sprawia, że skala 5 gwiazdek to najbezpieczniejszy wybór dla większości formularzy.
Ale znane nie zawsze znaczy precyzyjne. Skala 5 gwiazdek daje tylko pięć punktów danych. Ktoś ocenia Twoją usługę. Wybiera 1 gwiazdkę, 2, 3, 4 albo 5. To wszystko. Jeśli prawdziwa jakość mieści się między 3,7 a 3,8 gwiazdki, skala tego nie uchwyci. Przy opiniach, które wymagają niuansów, to ograniczenie ma znaczenie. Przy ogólnym śledzeniu zadowolenia nie ma.
Skala 10-stopniowa
Niektóre formularze używają skali od 0 do 10 lub od 1 do 10 zamiast gwiazdek. Daje to dziesięć punktów danych zamiast pięciu. Więcej szczegółowości. Więcej precyzji. Problem w tym, że skale 10-stopniowe mylą ludzi. Czy 6 na 10 to źle, czy akceptowalnie? Czy 7 to w porządku, czy dobrze? Ludzie nie mają kulturowych punktów odniesienia dla tego, co znaczy 7 w skali 10-stopniowej, tak jak dla 5 gwiazdek. Skala wprowadza niejasność zamiast jasności.
Skala 3-stopniowa
Niektóre formularze opinii używają trzech opcji. Źle, neutralnie, dobrze. Albo smutna, neutralna i radosna buźka. Albo nie zgadzam się, neutralnie, zgadzam się. Skala 3-stopniowa to najprostszy system ocen. Wymusza prawie binarną decyzję z punktem pośrednim. Ludzie mogą wybrać szybko. Ale gubi niuanse. Wiesz, że ktoś jest zadowolony lub niezadowolony, ale nie wiesz, jak bardzo. Używaj skali 3-stopniowej tylko wtedy, gdy potrzebujesz opinii tak szybkiej, że ludzie w ogóle nie zaangażują się w dłuższy formularz.
Skala 4-stopniowa (bez środka)
Niektóre badania sugerują, że skala 4-stopniowa, bez neutralnej opcji pośredniej, zmusza ludzi do prawdziwego wyboru zamiast bezpiecznego środka. Ktoś ocenia Twój produkt i musi wybrać stronę negatywną lub pozytywną. To eliminuje siedzenie okrakiem na płocie. Ale usunięcie środkowej opcji frustruje osoby, które naprawdę czują neutralnie. Rezygnują z formularza albo wybierają złą odpowiedź, byle go wysłać. Jeśli nie masz konkretnego powodu, by wyeliminować neutralność, unikaj tego. Większość ludzi docenia możliwość wyrażenia mieszanych uczuć.
Kiedy użyć suwaka zamiast dyskretnych opcji oceny
Suwaki to inne podejście. Zamiast klikać gwiazdkę, użytkownik przeciąga uchwyt wzdłuż linii od niskiej do wysokiej wartości. Suwak wydaje się precyzyjniejszy. Możesz ustawić go w dowolnym punkcie zakresu. Możesz uchwycić wartości dziesiętne, jak 3,7, jeśli chcesz. Suwaki dobrze sprawdzają się przy zakresach ocen (jak od 0 do 100), gdzie skala jest tak duża, że dyskretne przyciski zajęłyby cały ekran.
Ale suwaki mają tarcie na telefonie. Przeciąganie małego uchwytu na ekranie telefonu jest trudniejsze niż stuknięcie przycisku. Gwiazdki i liczby można stuknąć. Suwaki wymagają precyzji. Jeśli ktoś nie trafi w dokładny punkt, który chciał, musi poprawiać. To trwa dłużej. Ludzie częściej porzucają suwaki ocen niż przyciski ocen.
Użyj suwaka, gdy absolutnie potrzebujesz danych ciągłych (dowolnej wartości w zakresie) albo gdy skala jest na tyle szeroka, że dyskretne opcje byłyby niewygodne. W większości formularzy opinii przyciski lub gwiazdki są szybsze i rzadziej prowadzą do porzuceń.
Gdzie w formularzu faktycznie umieszczać pola ocen
Umiejscowienie ma większe znaczenie, niż myślisz. Złe miejsce w formularzu zmienia to, jak ludzie oceniają.
Pola ocen na początku formularza
Umieść pytanie z oceną na początku lub bardzo wcześnie. Ktoś otwiera Twój formularz opinii. Widzi szybkie pytanie z oceną. Klika gwiazdkę. Gotowe. Już jest w środku. Już się zaangażował. Już coś Ci dał. Teraz chętniej pójdzie dalej i odpowie na trudniejsze pytania poniżej. To wzorzec zaangażowania. Mała akcja na początku buduje rozpęd do większych próśb później.
Pola ocen powinny pojawiać się przed pytaniami otwartymi
Nigdy nie proś o „Opowiedz nam o swoim doświadczeniu", a dopiero potem o ocenę. Chcesz szybkiej akcji najpierw (ocena), a potem szczegółowej refleksji (pytanie otwarte). Jeśli odwrócisz kolejność, ludzie porzucą formularz na polu tekstowym. Nigdy nie dotrą do oceny. Ale jeśli zapytasz o ocenę najpierw, odpowiedzą, zaangażują się, a napisanie komentarza będzie wydawać się naturalne, bo już są w formularzu.
Grupowanie pytań z ocenami
Jeśli Twój formularz ma wiele pytań z ocenami, zgrupuj je razem. Seria pytań z ocenami używa spójnego języka wizualnego. Ktoś ocenia pytanie pierwsze. Widzi ten sam format przy pytaniu drugim. Nie musi uczyć się interfejsu od nowa. Szybko przechodzi przez zgrupowane oceny. Mieszanie pytań z ocenami z innymi typami pól psuje rytm.
Jak sprawić, by pola ocen działały na telefonie
Telefon zmienia wszystko w polach ocen. Na komputerze zmieścisz wygodnie 10 gwiazdek lub 5 opcji. Na telefonie ekran jest wąski. Te same 10 opcji staje się ciasne. Stukanie robi się trudne.
Używaj większych obszarów dotyku na telefonie
Każda gwiazdka lub opcja musi mieć co najmniej 44 piksele szerokości (lub wysokości, jeśli opcje są ułożone pionowo), by dało się ją łatwo stuknąć na telefonie. Przetestuj pole oceny na prawdziwym telefonie. Jeśli musisz powiększać palcami, by stuknąć gwiazdkę i nie trafić w złą, obszary dotyku są za małe. Zrób je większe.
Układaj opcje ocen pionowo na małych ekranach
Na komputerze możesz pokazać pięć gwiazdek w jednym rzędzie. Na telefonie rozważ ułożenie ich pionowo lub zawinięcie w dwa rzędy. Przetestuj oba układy. Pionowe stosy czasem wydają się naturalniejsze na telefonach. Rzędy poziome czasem wydają się ciasne. Właściwa odpowiedź zależy od projektu, ale nie wciskaj ocen w rozmiarze desktopowym na ekran telefonu.
Pokazuj wizualną informację zwrotną przy najechaniu lub stuknięciu
Gdy ktoś stuka gwiazdkę na telefonie, gwiazdka powinna od razu zmienić kolor lub się wypełnić. Musi zobaczyć, że jego stuknięcie zostało zarejestrowane. Bez tej informacji ludzie stukają wielokrotnie, myśląc, że pierwsze stuknięcie nie zadziałało. Dodaj reakcję haptyczną (maleńką wibrację), jeśli telefon ją obsługuje. Połączenie zmiany wizualnej i reakcji haptycznej sprawia, że mobilne pola ocen są responsywne, a nie ociężałe.
Dlaczego kontekst wokół oceny ma większe znaczenie niż sama ocena
Ktoś ocenia Twój produkt na 3 z 5 gwiazdek. Co to Ci mówi? Prawie nic. Czy oceniał cenę, jakość, obsługę klienta, czy całe doświadczenie? Czy był w dobrym nastroju, gdy odpowiadał? Czy rozumiał, co ocenia?
Etykieta i pytanie wokół pola oceny nadają mu znaczenie. „Oceń jakość posiłku" to nie to samo co „Oceń całe swoje doświadczenie". Ta sama skala ocen z różnymi etykietami wywołuje inne zachowania i inne interpretacje.
Pisz etykiety wyjaśniające, co jest oceniane
Etykieta nad polem oceny musi być konkretna. „Jak oceniasz swoje zadowolenie?" jest niejasne. „Jak oceniasz proces składania zamówienia?" jest jasne. Osoba dokładnie wie, co ocenić. Nie musi zgadywać, czy chodzi o produkt, wysyłkę czy opakowanie.
Oceny według cech dają użyteczne dane
Zamiast jednej oceny ogólnej poproś o oceny konkretnych wymiarów. „Oceń jakość produktu." „Oceń szybkość wysyłki." „Oceń obsługę klienta." Teraz masz dane o tym, co działa, a co nie. Ktoś daje 5 gwiazdek za jakość produktu i 2 gwiazdki za wysyłkę. Wiesz dokładnie, co poprawić. Pojedyncza ocena ogólna ukrywa te informacje.
Niektóre formularze używają formatu macierzy. Wiele pozycji wypisanych po lewej, skala ocen u góry, a osoba ocenia każdą cechę. To skuteczne, bo zbierasz wiele ocen bez dużego dodatkowego tarcia. Jeden formularz, cztery oceny cech i znasz pełny obraz tego, co działa, a co nie.
Możesz łączyć pola ocen z polami tekstowymi, by ludzie mogli rozwinąć swoje oceny, albo użyć list rozwijanych lub pól wyboru do wyboru cech przed ocenieniem każdej z nich.
Co dzieje się po wysłaniu oceny
Pole oceny nie kończy się, gdy ktoś kliknie wyślij. To, co dzieje się dalej, kształtuje to, jak ludzie czują się po przekazaniu Ci opinii.
Pokaż potwierdzenie, że opinia została odebrana
Gdy ktoś wyśle ocenę, pokaż wiadomość z podziękowaniem. „Dziękujemy za opinię. Takie oceny jak Twoja pomagają nam się ulepszać." Takie potwierdzenie ma znaczenie. Bez niego ludzie zastanawiają się, czy ich odpowiedź została zapisana. Z nim czują się wysłuchani. Formularz znika, pojawia się podziękowanie i cykl się zamyka.
Nie pytaj o powód przy każdej ocenie
Niektóre formularze automatycznie pokazują pytanie uzupełniające, gdy ktoś da niską ocenę. „Ocena: 2 gwiazdki. Powiedz nam, co poszło nie tak." To przesłuchiwanie niskich ocen. Stawia osobę w defensywie. Wypełnia formularz, by ocenić Twój produkt, a Ty prosisz ją, by uzasadniła swoją opinię. To tarcie. Jeśli chcesz więcej szczegółów przy niskich ocenach, uczyń pytanie uzupełniające opcjonalnym. Pozwól wybrać, czy wyjaśnić, czy po prostu wysłać.
Agreguj oceny, by pokazywać trendy opinii w czasie
Gdy zbierzesz wiele ocen, pokaż ludziom, jak wygląda całość. „87% klientów oceniło to na 4 lub 5 gwiazdek." Ta przejrzystość buduje zaufanie. Ludzie wiedzą, że ich opinie są wykorzystywane. Widzą, jak ich ocena wypada na tle całości. Na stronach produktów lub w sekcjach recenzji pokazanie rozkładu ocen (ile 5-gwiazdkowych, ile 4-gwiazdkowych itd.) daje niuanse, których nie zapewni pojedyncza średnia.
Częste błędy w polach ocen
Dwuznaczne etykiety skali
Nigdy nie opisuj gwiazdek tak: „1 (Nienawidzę), 2 (Nie lubię), 3 (Neutralnie), 4 (Lubię), 5 (Uwielbiam)." Te etykiety są emocjonalne i subiektywne. To, co dla jednej osoby jest „lubię", dla innej jest „neutralnie". Lepsze etykiety odwołują się do zachowania lub prawdopodobieństwa: „1 (Zdecydowanie nie polecę), 2 (Raczej nie polecę), 3 (Neutralnie), 4 (Polecę), 5 (Gorąco polecę)." Albo jeszcze prościej: użyj etykiet w stylu Net Promoter Score, jeśli chcesz metryk nastawionych na biznes.
Proszenie o ocenę rzeczy, których ktoś nie doświadczył
Formularz prosi „Oceń szybkość wysyłki", ale klient wciąż przegląda ofertę. Niczego jeszcze nie wysłano. Nie może ocenić czegoś, czego nie doświadczył. Niektóre formularze mimo to zmuszają do oceny. Ludzie wybierają przypadkową liczbę. Opinia jest bezużyteczna. Proś o oceny tylko tych rzeczy, których dana osoba faktycznie doświadczyła. Jeśli jeszcze nie złożyła zamówienia, nie proś o ocenę składania zamówienia.
Upychanie 10 pytań z ocenami w jednym formularzu
Zmęczenie ocenianiem jest prawdziwe. Jedno pytanie z oceną wydaje się szybkie. Pięć pytań z ocenami jest w porządku. Przy dziesięciu ludzie zaczynają porzucać formularze. Przelatują przez oceny bez namysłu. Wybierają środkową opcję wszędzie, byle skończyć. Jeśli potrzebujesz tylu ocen, podziel je na mniejsze formularze albo zostaw część ocen na później. Dobra opinia z mniejszej liczby pytań jest lepsza niż szum z zbyt wielu.
Pokazywanie średnich ocen bez kontekstu
Strona produktu pokazuje „4,2 gwiazdki (500 opinii)". Co Ci to mówi? Osoba oglądająca stronę nie wie, czy 4,2 to dobry wynik. Nie wie, czy te 500 opinii jest świeże, czy sprzed lat. Rozkład jest ukryty. Pokazywanie samej średniej to lenistwo. Pokaż rozkład. „87% dało 4 lub 5 gwiazdek. 9% dało 3 gwiazdki. 4% dało poniżej 3." To opowiada prawdziwą historię.
Dostępność w polach ocen
Pola ocen gwiazdkowych potrzebują właściwych etykiet
Każda gwiazdka lub opcja potrzebuje dostępnej etykiety, którą mogą odczytać czytniki ekranu. HTML nie pokazuje tylko wizualnych gwiazdek. Musi też zawierać tekst mówiący, co jest oceniane i co oznacza każda gwiazdka. Bez właściwych etykiet osoba korzystająca z czytnika ekranu w ogóle nie zrozumie pola oceny.
Nawigacja klawiaturą musi działać
Niektórzy wypełniają formularze za pomocą klawiatury. Powinni móc przejść tabulatorem do pola oceny, użyć strzałek do poruszania się między opcjami, a potem nacisnąć enter, by wybrać. Przetestuj pole oceny tylko za pomocą klawiatury. Jeśli nie możesz poruszać się i wybrać oceny bez myszki, formularz nie jest dostępny. Wszystkie opcje ocen potrzebują właściwych stanów fokusu, aby użytkownik wiedział, którą opcję zaraz wybierze.
Sam kolor nie wystarczy, by pokazać ocenę
Nie używaj tylko koloru, by wskazać zaznaczoną gwiazdkę. Użyj koloru i ikony lub wskaźnika tekstowego. Wypełniona gwiazdka to jednocześnie kolor (żółty) i zmiana wizualna (wypełniony kształt). Ta kombinacja działa dla osób z zaburzeniami widzenia barw. Gwiazdka, która zmienia tylko odcień, nie wystarczy.
Jak WEMASY pomaga w polach ocen i rankingu
Kreator formularzy WEMASY zawiera wbudowane opcje pól ocen. Dodaj pole oceny i wybierz skalę. 3-stopniową, 5-stopniową, 10-stopniową lub własną. Dostosuj etykiety. Dodaj cechy, jeśli chcesz mieć wiele ocen w tym samym formularzu. Pole oceny automatycznie dostosowuje się do telefonu. Obszary dotyku powiększają się na małych ekranach. Pole jest w pełni dostępne. Czytniki ekranu zapowiadają, którą ocenę wybiera użytkownik. Nawigacja klawiaturą działa bez zarzutu. Ustaw logikę warunkową, aby pytania uzupełniające pojawiały się tylko w zależności od wybranej oceny. Zobacz odpowiedzi z formularza w panelu analityki i obserwuj rozkład ocen na żywo. Sprawdź, jaki odsetek osób daje Ci 5 gwiazdek, a jaki 2 gwiazdki, i dostosuj formularz lub produkt na podstawie danych. Zobacz trendy zbiorczych ocen z tygodni i miesięcy. Kreator formularzy zajmuje się całą techniczną złożonością responsywnego i dostępnego pola oceny. Ty skupiasz się na wykorzystaniu opinii.
Inne typy pól formularza w Module 4
Pola ocen działają najlepiej w połączeniu z innymi typami pól. Poznaj walidację pola e-mail do zbierania zweryfikowanych danych kontaktowych, pola daty i godziny do formularzy spotkań lub wydarzeń, pola przesyłania plików do formularzy opinii wymagających załączników oraz listy rozwijane i przyciski opcji do ustrukturyzowanych odpowiedzi, które dobrze łączą się z ocenami.