Osiem kolumn rozciąga się przez arkusz. Z boku biegną nazwy wierszy: działania, punkty styku, myśli, emocje, szanse. Ktoś z zespołu wkleja szablon ze slajdów z warsztatu i po dwudziestu minutach w sali jest pełno karteczek zamiast pustych spojrzeń. Struktura wykonała najtrudniejszą część. Teraz zespół dyskutuje, co naprawdę dzieje się na etapie czwartym, a właśnie o taką rozmowę chodziło.
Szablony mapy podróży klienta skracają przygotowanie, ale nie zastępują badań. Szablon podpowiada, gdzie wpisać wnioski. Same wnioski nadal pochodzą z wywiadów z klientami, analityki i notatek sprzedaży. Dobrze użyte szablony zamieniają mapowanie podróży z niejasnej burzy mózgów w powtarzalny proces.
Co zawierają szablony mapy podróży klienta
Większość szablonów porządkuje informacje w tabeli lub na osi czasu. Kolumny odpowiadają etapom podróży, takim jak świadomość, rozważanie, zakup i utrzymanie. Wiersze opisują, co robi klient, z jakich kanałów korzysta, co myśli lub czuje i gdzie pojawia się tarcie.
Niektóre szablony dodają ścieżki dla procesów zaplecza, wskaźników albo treści przypisanych do każdego etapu. Prostsze wersje mają tylko cztery wiersze i pięć kolumn, z myślą o zespołach początkujących w mapowaniu.
Wybierz szablon zgodny z celem. Szablon warsztatowy stawia na szybkość. Szablon nastawiony na badania zostawia miejsce na cytaty, dane i linki do źródeł.
Popularne formaty szablonów mapy podróży klienta
Szablon liniowy
Klasyczny układ od lewej do prawej prowadzi jedną personę przez kolejne etapy. Sprawdza się, gdy klienci poruszają się w przewidywalnej kolejności, a marketing i sprzedaż mają mieć jeden wspólny obraz.
Szablon pętli lub cyklu życia
Firmy nastawione na utrzymanie klientów używają układów kołowych, które pokazują, jak klienci wracają, przechodzą na wyższy plan albo polecają innych. Marki abonamentowe i usługowe zyskują, gdy pętla po zakupie jest widoczna.
Szablon oparty na kanałach
Wiersze grupują punkty styku według kanału: wyszukiwarka, social media, e-mail, strona, telefon i wydarzenia. Użyj go, gdy głównym problemem jest spójność kanałów i trzeba porównać doświadczenia w każdym z nich.
Szablon skoncentrowany na empatii
Dodatkowe miejsce na emocje, cytaty i bolączki stawia na pierwszym miejscu sposób myślenia klienta. Zespoły produktu i UX często wybierają ten format, gdy przeprojektowują konkretne kroki.
Jak skutecznie korzystać z szablonu
Zacznij od instrukcji w naszym poradniku o tym, jak stworzyć mapę podróży klienta. Określ jedną personę, wypełnij etapy prawdziwymi zachowaniami, a potem sprawdź je na danych.
Tam, gdzie to możliwe, wpisz do szablonu wskaźniki. Jeśli etap trzeci ma duży ruch, ale mało wysłanych formularzy, zapisz współczynnik konwersji w tej kolumnie. Analityka strony dostarcza liczby, które oddzielają domysły od faktów.
Dopasuj wiersze, zamiast wciskać firmę w ogólny arkusz. Lokalny sklep może potrzebować kolumny z wizytą w sklepie stacjonarnym. Firma oferująca oprogramowanie w abonamencie może potrzebować wiersza z aktywacją okresu próbnego. Szablony to punkty wyjścia, nie reguły.
Pokaż gotową mapę każdemu, kto odpowiada za jakiś punkt styku. Gdy obsługa klienta widzi ten sam dokument co marketing, przekazywanie spraw działa lepiej i znikają podwójne poprawki.
WEMASY pomaga wdrożyć internetowe punkty styku z Twojej mapy dzięki stronom i formularzom w jednym systemie, więc szablon łączy się z działającymi ścieżkami klientów.
Pułapki szablonów, których warto unikać
Zbyt złożone szablony zniechęcają do użycia. Jeśli wypełnienie każdego wiersza zajmuje cały dzień, zespoły będą odkładać mapowanie, aż zmusi je do tego kryzys. Zacznij od minimalnej liczby kolumn i dodawaj wiersze dopiero wtedy, gdy kolejne sesje planowania pokażą lukę.
Inna pułapka to kopiowanie szablonu z innej branży bez zmiany etapów. Aktywacja okresu próbnego w oprogramowaniu nic nie znaczy dla lokalnego wykonawcy, u którego moment decyzji to wycena przez telefon. Dopasuj nazwy do języka swoich klientów, żeby dokument wyglądał na Wasz, a nie na ogólną ściągę z warsztatów.
Oznacz wiersze kolorami lub tagami według działu odpowiedzialnego, żeby odpowiedzialność była widoczna na pierwszy rzut oka. Punkty styku po stronie marketingu, rozmowy po stronie sprzedaży i kontakt po sprzedaży po stronie obsługi nie powinny zlewać się w jednym wierszu bez wskazanej osoby odpowiedzialnej.
Najczęściej zadawane pytania
Gdzie znajdę darmowy szablon mapy podróży klienta?
Darmowe siatki oferują arkusze kalkulacyjne, tablice online i prezentacje. Wybierz taką, która ma wyraźne kolumny etapów oraz miejsce na punkty styku i bolączki. Kreator stron WEMASY pomaga zbudować strony, które wskazuje szablon, bez porzucania zmapowanej struktury.
Ile etapów powinien mieć szablon mapy podróży?
Pięć do siedmiu etapów obejmuje większość ścieżek B2B i B2C bez zbędnego komplikowania arkusza. Mniej etapów pasuje do zakupów impulsywnych. Więcej etapów pomaga, gdy w decyzji uczestniczy wiele osób albo okres poszukiwań jest długi.
Czy użyć jednego szablonu dla wszystkich segmentów klientów?
Zacznij od jednego szablonu dla głównego segmentu, a potem skopiuj go dla pozostałych. Różne persony często wchodzą różnymi kanałami i potrzebują innych dowodów. Osobne mapy utrzymują czytelność każdego szablonu.
Czym różni się mapa podróży od diagramu przepływu użytkownika?
Przepływ użytkownika pokazuje kliknięcia i ekrany wewnątrz produktu lub strony. Mapa podróży obejmuje marketing, sprzedaż, obsługę i kontekst emocjonalny poza produktem. Przepływy służą do szczegółów UX, a mapy podróży do strategii całej ścieżki.
Jak szablony łączą się z analityką podróży klienta?
Przy każdym etapie szablonu zapisz zdarzenia analityczne, które go definiują, na przykład odsłony stron, wysłane formularze lub zakupy. Analityka podróży klienta pokaże wtedy, czy rzeczywiste zachowania zgadzają się ze zbudowanym szablonem.
Czy szablony mapy podróży mogą obejmować punkty styku offline?
Dodaj kolumny lub ikony dla telefonu, wydarzeń i wizyt osobistych obok wierszy cyfrowych. Doświadczenia na żywo należą na tę samą mapę co strony internetowe. Zobacz marketing doświadczeń, by dowiedzieć się, jak momenty offline wiążą się z działaniami online po nich.