Każdy nieodebrany telefon po godzinach pracy to rezerwacja, którą może przejąć konkurencja, zanim w ogóle dowiesz się, że ktoś próbował się z Tobą skontaktować.
Umawianie wizyt przez usługę odbioru telefonów zamyka tę lukę. To rozwiązanie, w którym przeszkoleni konsultanci odbierają telefon Twojej firmy, zbierają dane dzwoniącego i rezerwują wizyty bezpośrednio w Twoim kalendarzu według zasad, które określisz. Klienci, którzy wolą rozmowę z człowiekiem, nadal dostają termin, bez czekania, aż personel wróci z przerwy obiadowej. Oto czym jest taka usługa i kiedy ma sens w Twojej firmie.
Czym jest umawianie wizyt przez usługę odbioru telefonów
Łączy obsługę rozmów na żywo z dostępem do kalendarza. Gdy ktoś dzwoni na numer firmy, konsultant odbiera pod nazwą Twojej firmy, zadaje pytania kwalifikacyjne, sprawdza dostępność i tworzy rezerwację w Twoim systemie.
To nie to samo co zwykła poczta głosowa. Wynikiem jest potwierdzony termin w kalendarzu, a nie wiadomość, na którą trzeba odpowiedzieć później.
Konsultanci stosują skrypty, które im dostarczysz: jakie usługi oferować, jak długo trwają terminy, którzy specjaliści są dostępni i jakie informacje zebrać przed potwierdzeniem.
Jak działa umawianie wizyt przez usługę odbioru telefonów
Udostępniasz usłudze dostęp do kalendarza lub systemu rezerwacji. Konsultanci widzą dostępność w czasie rzeczywistym i unikają podwójnej rezerwacji tego samego terminu.
Dzwoniący podają imię i nazwisko, dane kontaktowe, preferowaną datę i godzinę oraz rodzaj usługi. Konsultant potwierdza termin ustnie i może uruchomić e-mail lub SMS z potwierdzeniem z Twojego systemu.
Obsługa po godzinach to najczęstsze zastosowanie. Telefony, które o 19:00 trafiłyby na pocztę głosową, są odbierane i zamieniane w terminy na następny ranek.
Przejmowanie nadmiaru rozmów w godzinach szczytu to drugie zastosowanie. Gdy recepcja zajmuje się pacjentami lub gośćmi, nadmiarowe telefony trafiają do konsultantów, którzy dalej rezerwują bez zawieszania dzwoniących.
Samodzielna rezerwacja online nadal ma znaczenie. Rezerwacja telefoniczna uzupełnia proces na stronie, a go nie zastępuje. Moduł drugi opisuje konfigurację strony w tekście jak uruchomić umawianie wizyt online. Potwierdzenia rezerwacji telefonicznych powinny używać tych samych szablonów co rezerwacje ze strony, opisanych w tekście jak stworzyć e-mail z potwierdzeniem rezerwacji.
Kiedy z tego korzystać i na co uważać
Gabinety medyczne, usługi domowe i kancelarie często wybierają rezerwację telefoniczną, bo dzwoniący chcą uspokojenia, zanim zobowiążą się do wizyty.
Branża hotelarska i sprzedaż z bliskim kontaktem korzystają z tego, gdy goście dzwonią ze szczególnymi prośbami, których formularz nie wychwyci łatwo.
Jakość zależy od jasności skryptu. Niejasne reguły dają błędne rezerwacje. Udokumentuj każdą usługę, czas trwania, przerwę i uwagę o odwołaniu, których potrzebują konsultanci.
Synchronizacja jest kluczowa. Jeśli konsultanci rezerwują w kalendarzu, którego Twoja strona nie widzi, powstają podwójne rezerwacje. Jeden wspólny kalendarz nie podlega negocjacjom.
Co tydzień przeglądaj dzienniki rozmów. Wzorce w pominiętych pytaniach lub błędnych rodzajach usług pokazują, gdzie dopracować skrypt.
Następny rozdział o rezerwacji przez wirtualną recepcję omawia pokrewny model, który często łączy czat, e-mail i telefon w jedną warstwę obsługi.
Najczęstsze pytania
Czym usługa odbioru telefonów różni się od wirtualnej recepcji?
Usługi odbioru telefonów skupiają się na rozmowach przychodzących i przyjmowaniu wiadomości, często z dodaną rezerwacją. Wirtualne recepcje zwykle obsługują szerszą mieszankę telefonu, czatu i e-maila. Następny rozdział o rezerwacji przez wirtualną recepcję porównuje oba modele.
Czy konsultanci mogą wysyłać e-maile z potwierdzeniem?
Konsultanci powinni uruchamiać to samo automatyczne potwierdzenie, którego używa Twoja strona. Ręczne pisanie wprowadza błędy. Dopasuj rezerwacje telefoniczne do szablonów z tekstu jak napisać e-mail z potwierdzeniem rezerwacji.
Czy nadal oferować rezerwację online, jeśli korzystam z usługi odbioru telefonów?
Tak. Wielu klientów woli samoobsługę o północy, bez rozmowy z kimkolwiek. WEMASY pozwala prowadzić oba kanały z jednego kalendarza, gdy dodasz rezerwację do swojej strony w kreatorze stron.
Jakie informacje konsultanci powinni zbierać przy każdej rozmowie?
Imię i nazwisko, numer telefonu, e-mail, żądaną usługę, preferowaną datę i godzinę oraz notatki z wywiadu, których zespół potrzebuje przed wizytą. Dopasuj pola do tych, które zbiera Twój formularz rezerwacji online, by zapisy były spójne.
Jak zapobiec podwójnym rezerwacjom między telefonem a stroną?
Oba kanały muszą zapisywać do tego samego kalendarza w czasie rzeczywistym. Jeśli strona i telefon korzystają z osobnych systemów synchronizowanych co godzinę, terminy będą się nakładać. Traktuj synchronizację kalendarza jak infrastrukturę, a nie dodatek.
Czy usługi odbioru telefonów obsługują przypomnienia o wizytach?
Większość nie wysyła przypomnień, chyba że skonfigurujesz automatyzację w systemie rezerwacji. Treść i czas przypomnień omawia moduł trzeci w tekście jak przypomnienia o wizytach zmniejszają liczbę nieobecności.