Mniej więcej co trzeci gość hotelu, który zaczyna rezerwację na stronie marki, odchodzi przed zapłatą. Wraca później przez zewnętrzny serwis, który pobiera od obiektu prowizję za ten sam pokój.
Ten wzorzec nie dotyczy tylko hoteli. Każda firma z rezerwacjami online traci przychód, gdy doświadczenie wydaje się wolne, niejasne lub mniej wiarygodne niż telefon czy pośrednik. Zwiększanie liczby rezerwacji bezpośrednich w hotelach i firmach usługowych sprowadza się do usuwania tarcia, budowania pewności i dobrej komunikacji na każdym kroku. Oto jak poprawić doświadczenie rezerwacji online w całej podróży klienta.
Co poprawia doświadczenie rezerwacji online
Pierwszą dźwignią jest szybkość. Strony, które wolno ładują się na telefonie, tracą klientów, zanim zobaczą Twój kalendarz. Kompresuj obrazy, ogranicz ciężkie skrypty na stronach rezerwacji i testuj na prawdziwych telefonach.
Drugą jest jasność. Klienci powinni widzieć dostępne daty, łączną cenę i zasady odwołań, zanim podadzą dane płatności. Niespodziewane opłaty na ostatnim kroku to jedna z głównych przyczyn porzuconych rezerwacji.
Trzecią jest zaufanie. Profesjonalny wygląd, spójna marka, oznaki bezpiecznej płatności i natychmiastowe potwierdzenia sygnalizują, że rezerwacja jest bezpieczna.
Czwartą jest komunikacja. Potwierdzenia, przypomnienia i łatwa zmiana terminu utrzymują zaangażowanie klientów od kliknięcia do przyjazdu. Ten moduł omówił te wiadomości we wcześniejszych rozdziałach, od e-maili z potwierdzeniem rezerwacji po SMS-y z przypomnieniem o wizycie.
Jak zwiększyć rezerwacje bezpośrednie w hotelach
Pokaż na stronie pewność najlepszej ceny. Jeśli Twoja cena bezpośrednia jest równa lub niższa niż w zewnętrznych ofertach, napisz o tym blisko przycisku rezerwacji. Goście porównują, zanim się zdecydują.
Skróć drogę do płatności. Wybór pokoju, daty, liczba gości i płatność powinny następować na jak najmniejszej liczbie ekranów. Każda dodatkowa strona traci część odwiedzających.
Pokaż łączną cenę wcześnie. Cena za noc plus podatki i opłaty przed ekranem płatności zapobiega porzuceniu na ostatnim kroku.
Zaoferuj korzyści za rezerwację bezpośrednią. Darmowe śniadanie, późne wymeldowanie lub parking wart więcej niż zaoszczędzona prowizja dają powód, by pominąć pośredników.
Wracaj do porzucających wiadomością w stylu potwierdzenia, gdy wpisali e-mail, ale nie zapłacili. Prosta wiadomość „Twój pokój nadal jest dostępny” odzyskuje rezerwacje, które utknęły przy płatności.
Moduł pierwszy wyjaśnia uzasadnienie strategiczne w tekście czym jest rezerwacja bezpośrednia. Moduł drugi omawia konfigurację techniczną w tekście jak uruchomić stronę z rezerwacją bezpośrednią.
Poprawa doświadczenia rezerwacji w każdej firmie
Uprość formularz rezerwacji. Zbieraj tylko to, co potrzebne do potwierdzenia terminu. Szczegółowy wywiad przenieś do kroku po rezerwacji.
Zadbaj o czytelny kalendarz. Osadź widżet rezerwacji w widocznym miejscu strony usług, by klienci nie szukali, gdzie zarezerwować.
Wysyłaj natychmiastowe potwierdzenia. Cisza po płatności odsyła klientów z powrotem do wyszukiwarki. Zautomatyzuj potwierdzenia e-mail i SMS na szablonach z modułów drugiego i trzeciego.
Oferuj samodzielne zmiany. Linki do zmiany terminu i odwołania w potwierdzeniach zmniejszają liczbę telefonów i budują przekonanie, że Twoja firma jest zorganizowana.
Obsługuj rezerwacje telefoniczne obok internetowych. Niektórzy klienci zawsze będą woleć rozmowę. Rezerwacja przez wirtualną recepcję i samodzielna rezerwacja online dzielą jeden kalendarz, więc żaden kanał nie rezerwuje podwójnie.
Co tydzień mierz odsetek ukończeń. Śledź, ilu odwiedzających zaczyna, a ilu kończy rezerwację. Najpierw napraw krok z największym spadkiem.
Najczęstsze pytania
Jaki jest największy powód porzucania rezerwacji online?
Najczęstsze przyczyny to niespodziewane koszty na ostatnim kroku i wolne ładowanie na telefonie. Pokazanie pełnej ceny wcześniej i test szybkości strony na telefonach rozwiązują oba problemy bez przebudowy całego procesu.
Jak hotele konkurują z zewnętrznymi serwisami rezerwacji?
Dorównaj łącznej cenie lub ją obniż, oferuj korzyści tylko dla rezerwacji bezpośrednich i spraw, by płatność była szybsza niż u pośredników. Goście wybierają wygodę. Trzyetapowa płatność bezpośrednia z jasnymi sumami często wygrywa ze znaną marką zewnętrzną.
Czy WEMASY może pomóc zwiększyć rezerwacje bezpośrednie?
WEMASY daje stronę rezerwacji w Twojej domenie z potwierdzeniami i przypomnieniami w barwach marki. Zbuduj proces w kreatorze stron, by klienci nigdy nie opuszczali Twojej strony, kończąc rezerwację.
Czy e-maile z potwierdzeniem wpływają na odsetek rezerwacji bezpośrednich?
Szybkie, jasne potwierdzenia budują zaufanie, które zachęca do kolejnych rezerwacji bezpośrednich. Szablony i czas wysyłki omawiają teksty jak stworzyć e-mail z potwierdzeniem rezerwacji z modułu drugiego i czym jest potwierdzenie rezerwacji w tym module.
Czy dodać czat na żywo do strony rezerwacji?
Czat pomaga, gdy klienci mają pytania blokujące ukończenie. Połącz go z samodzielną rezerwacją, by proste przypadki kończyły się bez czekania na konsultanta. Nasz wpis na blogu na co zwrócić uwagę w systemie rezerwacji omawia priorytety funkcji.
Jak przypomnienia wiążą się ze wzrostem rezerwacji bezpośrednich?
Przypomnienia zmniejszają nieobecności przy rezerwacjach bezpośrednich, dzięki czemu kalendarz jest wiarygodny, a kanał bezpośredni wart promowania. Wpływ wyjaśnia moduł trzeci w tekście jak przypomnienia o wizytach zmniejszają liczbę nieobecności.