Wysyłka to miejsce, w którym wiele nowych sklepów internetowych traci sprzedaże, które powinny domknąć. Kupujący dodaje produkt do koszyka, dochodzi do finalizacji zamówienia, widzi 12 USD za wysyłkę produktu za 25 USD i wychodzi. To nie jest kupujący, który nie chciał kupić. To kupujący, który poczuł się wprowadzony w błąd.
Sposób ustawienia wysyłki w sklepie kształtuje oczekiwania kupujących od pierwszej chwili, gdy zobaczą produkt. Koszty wysyłki, terminy dostawy i proces zwrotów to część doświadczenia z produktem. Traktowanie ich jako dodatku kosztuje Cię konwersje.
Dlaczego strategia wysyłki ma znaczenie dla konwersji?
Badania konsekwentnie pokazują, że nieoczekiwane koszty przy finalizacji zamówienia to główna przyczyna porzucania koszyków w e-commerce. Problemem nie zawsze jest to, że koszt wysyłki jest za wysoki. Często chodzi o to, że kupujący się go nie spodziewał. 6 USD za wysyłkę widoczne na stronie produktu łatwiej zaakceptować niż te same 6 USD pojawiające się po raz pierwszy przy finalizacji zamówienia, gdy kupujący już mentalnie zdecydował się na zakup.
Strategia wysyłki musi być widoczna przed finalizacją zamówienia. Niezależnie od tego, czy oferujesz darmową wysyłkę, stałe stawki czy stawki liczone przez przewoźnika, jasno to pokaż na stronach produktów i w nawigacji. Kupujący, którzy wiedzą, czego się spodziewać, znacznie rzadziej odpadają przy finalizacji zamówienia.
Kontekst, jak wysyłka wpisuje się w szersze ustawienie sklepu, znajdziesz w naszym przewodniku jak założyć sklep internetowy od zera.
Jakie są trzy główne modele wysyłki?
Każdy sklep internetowy używa jednego z tych trzech podejść lub ich połączenia.
Darmowa wysyłka oznacza, że kupujący nie płaci za wysyłkę przy finalizacji zamówienia. Koszt pokrywa sklep: wlicza go w cenę produktu albo przyjmuje jako koszt budowania marki. Darmowa wysyłka konsekwentnie daje najwyższą konwersję. Wada jest taka, że działa tylko wtedy, gdy cena produktu i marże pozwalają pokryć koszt wysyłki bez utraty konkurencyjności ceny. Łatwiej też utrzymać ją dla lżejszych, mniejszych produktów niż dla dużych lub ciężkich.
Wysyłka za stałą stawkę oznacza, że każde zamówienie płaci tę samą opłatę niezależnie od wagi czy miejsca docelowego. Na przykład 5 USD za zamówienie w całym kraju. Stała stawka jest przewidywalna dla kupującego, co zmniejsza porzucanie przy finalizacji. Wyzwaniem jest znalezienie właściwej kwoty. Ustawisz za nisko, stracisz na ciężkich zamówieniach. Za wysoko, odstraszysz kupujących. Stała stawka działa dobrze, gdy produkty są podobnej wielkości i wagi, a zamówienia przewidywalne.
Wysyłka liczona przez przewoźnika oznacza, że kupujący płaci rzeczywistą stawkę przewoźnika za swoje zamówienie, na podstawie wagi, wymiarów i miejsca docelowego. To najdokładniejszy model i gwarantuje, że nigdy nie dopłacasz do wysyłki. Wadą jest to, że kupujący nie zna stawki, dopóki nie poda adresu, co może dawać niespodzianki przy finalizacji zamówienia. Stawki liczone przez przewoźnika sprawdzają się najlepiej w sklepach ze zmienną wagą produktów, dużymi lub ciężkimi towarami albo wysyłką międzynarodową, gdzie stawki mocno zależą od lokalizacji.
Jak wybrać model wysyłki dopasowany do marż?
Właściwy model zależy od tego, ile kosztuje wysyłka produktów w stosunku do ceny sprzedaży.
Jeśli średnia wartość zamówienia jest wysoka, a produkty stosunkowo małe, darmowa wysyłka zwykle jest wykonalna. Zamówienie za 90 USD z kosztem wysyłki 8 USD to proporcja do udźwignięcia. Zamówienie za 15 USD z tym samym kosztem 8 USD już nie.
Jeśli waga produktów bardzo się różni, stała stawka albo zaniży opłatę przy ciężkich produktach, albo zawyży przy lekkich. Wtedy sensowniejsze są stawki liczone przez przewoźnika lub stała stawka warstwowa (zależna od wartości zamówienia).
Częsty złoty środek to darmowa wysyłka powyżej progu. Zamówienia powyżej 50 USD wysyłane są za darmo, a poniżej 50 USD płacą stałą stawkę. To chroni marże na mniejszych zamówieniach i daje kupującym wydającym więcej jasny powód, by osiągnąć próg. Podnosi też średnią wartość zamówienia, bo wielu kupujących doda jeszcze jeden produkt, by załapać się na darmową wysyłkę.
Czym są strefy wysyłki i kiedy je ustawić?
Strefy wysyłki grupują miejsca docelowe, aby można było stosować różne stawki lub ograniczenia dla różnych regionów. Strefy krajowe są proste: możesz pobierać jedną stawkę w kraju i inną dla odległych regionów. Strefy międzynarodowe pozwalają oferować wysyłkę do niektórych krajów i ograniczać inne.
Na początek zacznij od wysyłki tylko krajowej. Wysyłka krajowa jest prostsza w obsłudze, tańsza w ofercie i unika dodatkowej złożoności deklaracji celnych, umów z przewoźnikami międzynarodowymi i dłuższych terminów dostawy.
Dodaj wysyłkę międzynarodową, gdy operacje krajowe będą działać płynnie. Gdy to zrobisz, precyzyjnie określ, jakie kraje obsługujesz. Ogólne hasło „wysyłamy na cały świat” prowadzi do zamówień z regionów, w których koszt wysyłki jest zaporowy lub procedura celna niepewna. Lepiej wymienić konkretne kraje lub regiony, niż budzić oczekiwanie, którego nie da się rzetelnie spełnić.
Jak opakowanie wpływa na koszty wysyłki?
Decyzje o opakowaniu wpływają na koszty wysyłki na dwa sposoby. Pierwszy to cennik według wagi gabarytowej, który stosuje większość dużych przewoźników. Przewoźnicy liczą opłatę od większej wartości: rzeczywistej wagi lub wagi gabarytowej (wyliczanej z rozmiaru pudełka). Produkt ważący 200 gramów, ale wysyłany w dużym pudełku, może być rozliczony jak znacznie cięższa przesyłka. Dopasowanie rozmiaru opakowania zmniejsza opłaty za wagę gabarytową.
Drugi to koszt materiałów. Cięższe opakowanie zwiększa wagę przesyłki. Kruche produkty wymagające dodatkowego wypełnienia dodają zarówno wagę, jak i koszt materiałów. Uwzględnij opakowanie w kalkulacji kosztu zamówienia od początku, a nie jako dodatek.
Standardowe rozmiary pudełek pozwalają też negocjować lepsze stawki z przewoźnikami, bo przewidywalny wolumen i wymiary są dla nich łatwiejsze do zaplanowania.
Co uwzględnić w polityce wysyłki?
Kupujący czytają zasady wysyłki przed zakupem, zwłaszcza w nowych sklepach, w których jeszcze nie zamawiali. Jasna polityka wysyłki buduje pewność. Mglista lub brakująca budzi wątpliwości.
Polityka wysyłki powinna obejmować:
- Czas realizacji: Jak długo po złożeniu zamówienia ono wychodzi? Tego samego dnia, następnego dnia roboczego, w ciągu 3 dni? Podaj konkretne czasy.
- Szacowane terminy dostawy: Typowe okna dostawy dla zamówień krajowych. Jeśli wysyłasz za granicę, osobne szacunki dla każdego regionu.
- Używani przewoźnicy: Którzy przewoźnicy obsługują przesyłki? To ważne dla kupujących, którzy mieli problemy z konkretnymi przewoźnikami.
- Śledzenie: Czy podajesz numery przesyłek? Kiedy i jak są wysyłane?
- Koszty wysyłki: Podsumowanie stawek i progów darmowej wysyłki.
- Ograniczone kierunki: Kraje lub regiony, do których nie wysyłasz.
Pisz prosto. Kupujący nie szukają języka prawniczego. Chcą wiedzieć, kiedy dotrze zamówienie i co zrobić, gdy coś pójdzie nie tak.
Jak radzić sobie z problemami z dostawą?
Problemy z dostawą zdarzają się niezależnie od przewoźnika. Paczki giną. Produkty docierają uszkodzone. W okresach szczytu zdarzają się opóźnienia. To, jak sobie z tym radzisz, decyduje o tym, czy poszkodowany kupujący zostanie stałym klientem, czy zostawi negatywną opinię.
W przypadku zagubionych paczek złóż reklamację u przewoźnika i wyślij kupującemu zamiennik lub zwrot pieniędzy, nie każąc mu czekać na zakończenie dochodzenia. Reklamacja u przewoźnika to Twoja sprawa, nie jego.
W przypadku uszkodzonych towarów poproś o zdjęcia i szybko zaoferuj wymianę lub zwrot pieniędzy. Przechowuj dokumentację na potrzeby ubezpieczenia lub reklamacji u przewoźnika.
W przypadku opóźnień poza Twoją kontrolą (opóźnienia przewoźnika, pogoda, cło) komunikuj się proaktywnie. Krótki e-mail informujący kupującego, zanim sam napisze o opóźnieniu, bardzo pomaga w utrzymaniu zaufania.
Wbuduj niewielki zapas czasu w szacowane terminy dostawy, aby zwykłe wahania czasu transportu nie wywoływały skarg kupujących. Obiecanie 3 do 5 dni i dostarczenie w 4 jest w porządku. Obiecanie 2 dni i dostarczenie w 4 za każdym razem tworzy tarcie.
Jak WEMASY wspiera ustawienie wysyłki
System e-commerce WEMASY zawiera konfigurację stref wysyłki, ustawianie reguł stałej stawki i darmowej wysyłki oraz opcje stawek liczonych przez przewoźnika. Możesz ustawiać różne reguły dla każdej strefy, stosować progi darmowej wysyłki i wyświetlać szacunki wysyłki na stronach produktów przed finalizacją zamówienia, aby kupujący nigdy nie byli zaskoczeni.
Zobacz, co jest w planach, w cenniku WEMASY.
Zobacz też: Czym jest e-commerce? oraz Jak działa sklep internetowy?.
Najczęstsze pytania
Jak obliczyć właściwy próg darmowej wysyłki dla mojego sklepu?
Zacznij od średniego kosztu wysyłki na zamówienie i średniej wartości zamówienia. Próg należy ustawić tak, aby dodatkowy produkt, który kupujący dodaje, by go osiągnąć, pokrywał koszt wysyłki, który przejmujesz. Na przykład jeśli średni koszt wysyłki wynosi 8 USD, a średnia cena produktu 25 USD, próg 50 USD oznacza, że kupujący muszą dodać dwa produkty, co daje dość marży na pokrycie wysyłki. Przetestuj próg nieco powyżej obecnej średniej wartości zamówienia, aby zmaksymalizować liczbę kupujących, którzy go osiągną. Z kreatorem stron WEMASY możesz to ustawić bezpośrednio w swoim sklepie.
Czy pokazywać koszty wysyłki na stronie produktu, czy dopiero przy finalizacji zamówienia?
Pokazuj informacje o wysyłce na stronie produktu, gdzie tylko się da. Kupujący, którzy znają koszt wysyłki, zanim dojdą do finalizacji zamówienia, znacznie rzadziej odpadają. Minimum to pokazanie, czy dostępna jest darmowa wysyłka i jaki jest próg. Jeśli używasz stawek liczonych przez przewoźnika, pokaż szacowany zakres lub link do polityki wysyłki, aby kupujący wiedzieli, czego się spodziewać.
Kiedy warto oferować wysyłkę międzynarodową?
Wysyłka międzynarodowa ma sens, gdy operacje krajowe są stabilne, a marże jasno policzone. Zacznij od krajów z prostymi procedurami celnymi i niezawodnymi przewoźnikami. Unikaj oferowania wysyłki do wszystkich krajów od startu. Zamiast tego wybierz pięć do dziesięciu krajów, w których popyt jest prawdopodobny, a logistyka do opanowania, i stamtąd rozszerzaj ofertę.
Kto odpowiada, jeśli paczka zginie w transporcie?
Jako sprzedawca odpowiadasz wobec kupującego za dostawę niezależnie od przewoźnika. Nawet jeśli wina leży po stronie przewoźnika, kupujący ma umowę z Twoim sklepem, a nie z przewoźnikiem. Sprawy zagubionych paczek załatwiaj bezpośrednio z kupującym (zaoferuj zamiennik lub zwrot pieniędzy), a reklamację u przewoźnika prowadź osobno. Większość przewoźników ma opcje ubezpieczenia dla przesyłek o wyższej wartości, które warto dodawać do produktów powyżej określonej wartości.
Jak ustalać koszty wysyłki ciężkich lub ponadgabarytowych produktów?
Przy ciężkich lub ponadgabarytowych produktach stała stawka zwykle przestaje działać. Jeśli produkty przekraczają określoną wagę lub objętość, stawki liczone przez przewoźnika są zwykle dokładniejsze i trwalsze. Dla bardzo dużych towarów (meble, duży sprzęt) właściwą opcją często jest transport towarowy przez przewoźnika cargo. Zawsze dokładnie ważź i mierz produkty oraz aktualizuj te dane w sklepie, bo przewoźnicy używają ich do wyliczania opłat.
Jak szczegółowa powinna być polityka wysyłki?
Na tyle szczegółowa, by odpowiadać na pytania kupujących, ale nie tak długa, by nikt jej nie czytał. Uwzględnij czas realizacji, szacowane terminy dostawy, śledzenie, postępowanie w razie problemów i ewentualne ograniczenia. Polityka na pięć lub sześć jasnych akapitów obejmuje najważniejsze rzeczy, nie przytłaczając kupujących, którzy tylko sprawdzają, czy wysyłasz do ich kraju.