Sklepy, które traktują obsługę klienta jak kanał wzrostu, a nie obowiązek, budują trwałe relacje z klientami. Gdy ktoś kontaktuje się ze sklepem, a doświadczenie jest szybkie, jasne i pomocne, ta interakcja robi dla marki więcej niż jakikolwiek marketing wokół niej. Wieści szybko się niosą. Klient, który poczuł się wysłuchany, staje się rzecznikiem. Klient, który poczuł się zignorowany, staje się ostrzeżeniem.
Różnica między dobrą a świetną obsługą klienta w e-commerce to nie technologia. To proces. Większości sklepów, które mają kłopot z obsługą, nie brakuje odpowiedniego narzędzia. Brakuje im jasnej polityki, spójnego postępowania i wyczucia, które problemy rozwiązać, zanim staną się problemami. Poniższe sekcje pokazują dokładnie, jak zbudować każdą z tych rzeczy.
Dlaczego obsługa klienta to kanał wzrostu, a nie tylko koszt
Weź dowolny sklep internetowy, który przekroczył pierwsze lata rozwoju, a prawie zawsze okaże się, że silnikiem jego wzrostu jest utrzymanie klientów, a nie ich pozyskiwanie. Zdobycie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie obecnego, a powracający klienci z czasem wydają więcej na zamówienie. Obsługa klienta jest jednym z głównych czynników zachowań ponownego zakupu.
Klient, którego problem załatwiono dobrze, jest w lepszej sytuacji niż klient, który nigdy nie miał problemu. Ma bezpośredni dowód, jak Twój sklep traktuje ludzi, gdy coś idzie nie tak. Ten dowód buduje rodzaj zaufania, którego sam gładki pierwszy zakup nie stworzy. Badania pokazują, że klienci, którzy kontaktują się z obsługą i mają pozytywne doświadczenie, znacznie chętniej polecają markę innym.
Odwrotność jest równie prawdziwa i bardziej bezpośrednio bolesna. Klient, którego skargę zignorowano, opóźniono lub potraktowano lekceważąco, zwykle nie milczy. Mówi znajomym, pisze opinie, a czasem zamienia frustrację w publiczne wpisy, które pozostają widoczne latami. Zła obsługa klienta to jeden z głównych powodów, które klienci podają, nie wracając do sklepu internetowego.
Praktyczny wniosek jest prosty. Czas poświęcony na zbudowanie dobrego procesu obsługi klienta to czas poświęcony na budowanie wartości życiowej klienta, a nie na zarządzanie kosztami ogólnymi.
Jakie są najczęstsze zgłoszenia do obsługi klienta w sklepach internetowych?
Zrozumienie, w czym klienci zwykle potrzebują pomocy, pozwala zbudować system, który dobrze obsługuje te sytuacje, zamiast reagować na każdą jak na nową. W sklepach internetowych w kółko pojawiają się te same kategorie zgłoszeń.
Pytania o status zamówienia i śledzenie stanowią dużą część wolumenu wsparcia w większości sklepów. Klienci chcą wiedzieć, gdzie jest zamówienie, kiedy dotrze i czy są jakieś opóźnienia. Takie zapytania zwykle rosną tuż po zakupie i znowu, gdy zbliża się oczekiwana data dostawy, a przesyłka nie przychodzi.
Zwroty i zwroty pieniędzy to druga najczęstsza kategoria. Klienci chcą wiedzieć, czy mogą coś zwrócić, jak zacząć proces, ile to potrwa i jaki będzie wynik. Szczegółowy poradnik zarządzania tą częścią procesu znajdziesz w rozdziale o tym, jak obsługiwać zwroty bez utraty marż.
Pytania o produkty pojawiają się przed zakupem i po nim. Przed: klienci potrzebują wyjaśnień dotyczących rozmiarów, kompatybilności, materiałów lub czasu dostawy, zanim zdecydują się kupić. Po: potrzebują pomocy w uruchomieniu, użyciu lub zrozumieniu tego, co dostali. Uszkodzenia i wady, wysłanie niewłaściwych produktów i pytania o rozliczenia dopełniają listę najczęstszych typów zgłoszeń.
Jak ustawić kanały obsługi klienta w sklepie?
Nie musisz obsługiwać każdego kanału. Liczy się pomoc na tych, na których klienci jej szukają. Właściwy miks zależy od typu produktu, liczby zamówień i oczekiwań klientów. Oto jak działają główne opcje.
E-mail to punkt wyjścia w większości sklepów internetowych i najłatwiejszy na start. Tworzy pisemny zapis każdej wymiany, co jest przydatne, gdy sprawy się eskalują lub wymagają przeglądu. Głównym ograniczeniem jest szybkość. Klient, który wysyła e-mail i czeka dwadzieścia cztery godziny lub dłużej na odpowiedź w pilnej sytuacji, ma złe doświadczenie, niezależnie od tego, jak dobra będzie ostateczna odpowiedź. E-mail działa najlepiej, gdy ustawisz jasne oczekiwania co do czasu odpowiedzi i będziesz ich dotrzymywać.
Czat na żywo
Czat na żywo działa w sklepie i daje klientom szybki sposób na uzyskanie odpowiedzi bez opuszczania strony. Przy pytaniach przed zakupem może bezpośrednio podnieść konwersję, bo klient, który dostaje szybką odpowiedź o rozmiarze lub wysyłce, chętniej sfinalizuje zamówienie niż ten, który musi czekać na odpowiedź e-mailem. Czat na żywo wymaga, by ktoś był dostępny i odpowiadał niemal w czasie rzeczywistym. Jeśli nie możesz się do tego zobowiązać, wykonalną alternatywą jest chatbot, który obsługuje typowe pytania i przekazuje wszystko, co złożone, na e-mail, dopóki wolumen nie uzasadni obsady.
Telefon
Wsparcie telefoniczne jest oczekiwane w niektórych kategoriach produktów, zwłaszcza przy drogich zakupach lub wszędzie tam, gdzie klienci potrzebują wskazówek przed zakupem. To najbardziej pracochłonny kanał i najtrudniejszy do skalowania. Jeśli Twoje produkty są złożone lub średnia wartość zamówienia jest wysoka, wsparcie telefoniczne może być warte inwestycji. W sklepach z tańszymi produktami i prostymi decyzjami zakupowymi zwykle nie od tego trzeba zaczynać.
Samoobsługa
Dobrze zbudowane centrum pomocy lub strona z najczęstszymi pytaniami pozwala klientom znaleźć odpowiedzi samodzielnie, o każdej porze, bez kontaktu z Tobą. W sklepach ze stałymi typami zapytań samoobsługa to jedna z inwestycji w obsługę klienta o najwyższym zwrocie. Zmniejsza liczbę przychodzących zgłoszeń, uwalnia Twój czas na złożone sprawy i daje klientom natychmiastowe rozwiązanie pytań, które mają teraz. Rozdział o tym, jak skonfigurować stronę z najczęstszymi pytaniami, która zmniejsza liczbę zgłoszeń i buduje zaufanie, omawia to szczegółowo.
Jak ustalać i dotrzymywać oczekiwań co do czasu odpowiedzi?
Czas odpowiedzi to jedna z niewielu rzeczy w obsłudze klienta, która jest niemal w całości w Twojej kontroli. Klienci znacznie chętniej czekają, gdy wiedzą, jak długo mają się spodziewać. Problemem zwykle nie jest samo czekanie. To niepewność.
Jasno ustal zobowiązania co do czasu odpowiedzi i umieść je w miejscu, które klienci widzą. Na stronie kontaktowej, w automatycznym e-mailu z potwierdzeniem i w każdej autoodpowiedzi wysyłanej po otrzymaniu wiadomości. Jeśli odpowiadasz na e-maile w ciągu dwudziestu czterech godzin w dni robocze, napisz to wprost. Jeśli czat na żywo jest obsadzony od dziewiątej do siedemnastej, pokaż te godziny w widżecie czatu, by klienci nie wpatrywali się w migający kursor.
Potem dotrzymuj tego, co obiecujesz. Podejście „obiecaj mniej, dostarcz więcej” działa lepiej niż obietnice odpowiedzi tego samego dnia, których nie zawsze da się dotrzymać. Sklep, który mówi o dwudziestu czterech godzinach, a odpowiada w sześć, buduje więcej zaufania niż ten, który obiecuje natychmiastową odpowiedź, a odpowiada w dwanaście.
Na czas poza godzinami pracy ustaw automatyczną wiadomość, która potwierdza otrzymanie i podaje, kiedy klient może się spodziewać odpowiedzi. Cisza po wysłaniu wiadomości to jeden z najszybszych sposobów na wywołanie niepokoju. Natychmiastowe potwierdzenie, nawet z automatu, zmienia dynamikę całkowicie.
Jak dobrze obsługiwać reklamacje klientów?
Dobrze obsłużone reklamacje stają się jednymi z Twoich najmocniejszych momentów lojalności. Źle obsłużone stają się jednymi z najkosztowniejszych. Różnica zwykle sprowadza się do tego, jak reklamacja zostanie przyjęta w pierwszych trzech minutach rozmowy.
Uznaj problem
Zanim cokolwiek wyjaśnisz lub zaproponujesz rozwiązanie, uznaj to, czego doświadczył klient. „Rozumiem, dlaczego to frustrujące” nie jest ustępstwem. To sygnał, że osoba po drugiej stronie słucha. Klienci, którzy czują się niewysłuchani, eskalują. Klienci, którzy czują się wysłuchani, zwykle chcą poczekać na uczciwe rozwiązanie.
Sprawdź, zanim wyciągniesz wniosek
Powstrzymaj impuls, by rozwiązać od razu, zanim zrozumiesz, co się stało. Klient, który mówi, że zamówienie nie dotarło, może mieć opóźnienie przewoźnika, nieudaną próbę doręczenia, problem z adresem albo zgubioną paczkę. Każde z tych ma inne rozwiązanie. Sprawdzenie szczegółów zamówienia i informacji o śledzeniu przed odpowiedzią sprawia, że odpowiedź jest dokładna, a nie ogólna, co zmniejsza wymianę wiadomości i szybciej doprowadza klienta do rozwiązania.
Rozwiąż jasno i w pełni
Gdy proponujesz rozwiązanie, niech będzie jednoznaczne. „Zwrócimy pieniądze” jest mniej użyteczne niż „Zwrot pełnej kwoty za Twoje zamówienie został zlecony, zobaczysz go z powrotem na karcie w ciągu pięciu do siedmiu dni roboczych”. Im konkretniejsze rozwiązanie, tym mniej pytań uzupełniających musi wysłać klient i tym pewniej czuje, że sprawa jest załatwiana.
Odezwij się po rozwiązaniu sprawy
Krótka wiadomość po rozwiązaniu reklamacji, sprawdzająca, czy wszystko przebiegło zgodnie z oczekiwaniami, zajmuje bardzo mało czasu i robi znaczące wrażenie. Większość klientów nigdy nie słyszy ze sklepu po zamknięciu reklamacji. Krótka wiadomość potwierdzająca, że zwrot pieniędzy dotarł lub wymiana została odebrana, sygnalizuje, że sklepowi naprawdę zależy na dobrym wyniku, a nie tylko na zamknięciu zgłoszenia.
Jak postępować z prośbami o zwrot i zwrot pieniędzy?
Prośby o zwrot i zwrot pieniędzy to jeden z najliczniejszych typów reklamacji w większości sklepów, a sposób ich obsługi kształtuje zaufanie klientów do ponownych zakupów u Ciebie. Klienci, którzy uznają proces zwrotu za bezbolesny, znacznie chętniej kupują ponownie niż ci, którzy musieli walczyć o zwrot pieniędzy.
Punktem wyjścia jest jasna polityka zwrotów i zwrotów pieniędzy. Jeśli klienci muszą jej szukać albo jest napisana tak, że zaciemnia, co im przysługuje, trafiają do rozmowy już sfrustrowani. Pomoc w napisaniu polityki, która chroni Twój sklep, a jest uczciwa wobec klientów, znajdziesz w rozdziale o tym, jak napisać politykę zwrotów i zwrotów pieniędzy.
Gdy przychodzi prośba o zwrot lub zwrot pieniędzy, odpowiedz szybko i stosuj ogłoszoną politykę dokładnie. Klienci, którzy dostają odpowiedź nieoczekiwanie odbiegającą od opublikowanej polityki, chętniej kwestionują wynik. Spójność liczy się tak samo jak hojność. Sklep z twardą, ale uczciwą polityką, którą stosuje za każdym razem tak samo, buduje więcej zaufania niż ten, który nieprzewidywalnie robi wyjątki.
Przy wadliwych produktach, wysłaniu niewłaściwych produktów lub produktach, które dotarły uszkodzone, rozwiązanie powinno być natychmiastowe i na korzyść klienta, bez wymagania od niego wielu dowodów. To Twoje błędy, a nie klienta, i należy je naprawić szybko i bez tarcia. Prośba, by klient odesłał uszkodzony produkt na własny koszt, zanim wyślesz zamiennik, to dobry sposób na trwałą utratę tego klienta.
Jak wykorzystać obsługę klienta, by zapobiegać problemom, zanim się pojawią?
Wsparcie reaktywne zajmuje się problemami po ich wystąpieniu. Obsługa proaktywna zmniejsza liczbę problemów w ogóle. Sklepy z najniższym wolumenem zgłoszeń w stosunku do liczby zamówień to zwykle te, które zainwestowały w komunikację odpowiadającą na pytania, zanim klienci muszą je zadać.
E-maile z potwierdzeniem zamówienia powinny zawierać wszystko, czego klient potrzebuje, by czuć się pewnie co do zakupu: dokładnie zamówione produkty, adres dostawy, oczekiwany czas dotarcia i jasną drogę kontaktu z obsługą, gdyby coś wyglądało źle. E-maile z potwierdzeniem wysyłki powinny zawierać działający link do śledzenia. Same te dwa punkty kontaktu eliminują dużą część pytań o status zamówienia.
Jeśli wystąpi opóźnienie w realizacji lub problem z przewoźnikiem dotykający zamówienia, proaktywne wysłanie e-maili do dotkniętych klientów, zanim sami się odezwą, to jedna z najbardziej budujących lojalność rzeczy, jakie możesz zrobić. Klient, który najpierw dowiaduje się od Ciebie o problemie, ma zupełnie inną reakcję emocjonalną niż ten, który czeka poza oczekiwaną datę dostawy, a potem musi gonić Cię o informacje. Pierwszy czuje, że ktoś się nim zajął. Drugi czuje się zapomniany.
Miesięczny przegląd najczęstszych zgłoszeń daje też informacje do ulepszania treści sklepu. Jeśli to samo pytanie pojawia się regularnie, odpowiedź należy do stron produktów, sekcji z najczęstszymi pytaniami lub ścieżki finalizacji zamówienia, by klienci w ogóle nie musieli o to pytać.
Jak obsługa klienta wpływa na odsetek ponownych zakupów?
Odsetek ponownych zakupów to jeden z najważniejszych wskaźników w e-commerce, a obsługa klienta to jeden z najbardziej niedocenianych jego czynników. Klient, który składa pierwsze zamówienie i nie słyszy nic ze sklepu, ma tylko produkt, by Cię ocenić. Klient, który kontaktuje się z obsługą z dowolnego powodu i dostaje szybką, pomocną odpowiedź, ocenił Twój sklep w dwóch wymiarach: produkt i doświadczenie kontaktu z zespołem. Ten drugi punkt danych często decyduje o tym, czy wróci.
Badania śledzące zachowania klientów w sklepach internetowych konsekwentnie pokazują, że klienci, którzy kontaktowali się z obsługą i mieli pozytywne doświadczenie, mają wyższy odsetek ponownych zakupów niż ci, którzy nigdy nie kontaktowali się z obsługą. Problemem nie jest kontakt. Liczy się jakość odpowiedzi.
Dlatego inwestowanie w szkolenia z obsługi klienta, jasne wytyczne postępowania i szybkie procesy odpowiedzi ma wymierny zwrot. To nie tylko słuszna rzecz. Daje lepsze wskaźniki utrzymania klientów, wyższą średnią wartość życiową i silniejszą bazę klientów, którzy polecają markę, a nie tylko u niej kupują.
Jak WEMASY pomaga w obsłudze klienta w Twoim sklepie internetowym
System e-commerce WEMASY trzyma dane zamówień, rekordy klientów i komunikację w jednym miejscu. Gdy klient kontaktuje się w sprawie zamówienia, możesz otworzyć pełną historię zamówienia, status wysyłki i wcześniejszą komunikację bez przełączania się między narzędziami. Taki dostęp skraca czas dokładnej odpowiedzi i daje każdej interakcji kontekst potrzebny do dobrej obsługi.
WEMASY zawiera narzędzia do budowy sekcji z najczęstszymi pytaniami w sklepie, więc możesz kierować klientów do odpowiedzi w samoobsłudze dla najczęstszych zapytań i z czasem zmniejszać liczbę przychodzących zgłoszeń. Strony statusu zamówienia i automatyczne powiadomienia o wysyłce zmniejszają liczbę wiadomości „gdzie jest moje zamówienie”, które dostaje Twój sklep. Zobacz, co zawierają narzędzia e-commerce WEMASY, na wemasy.pl/pricing.
Najczęstsze pytania
Jaki jest rozsądny cel czasu odpowiedzi w obsłudze klienta w e-commerce?
W e-mailu odpowiedź w ciągu dwudziestu czterech godzin w dni robocze to minimalny standard, którego oczekują klienci. Odpowiedź w ciągu czterech do ośmiu godzin to moment, w którym zaczynasz widzieć znaczący pozytywny wpływ na zadowolenie klientów. W czacie na żywo klienci oczekują odpowiedzi najwyżej w ciągu kilku minut. Jakikolwiek standard ustalisz, najważniejsze, by jasno go komunikować i dotrzymywać. Zadeklarowana odpowiedź w dwadzieścia cztery godziny, którą konsekwentnie wyprzedzasz, buduje więcej zaufania niż zadeklarowana natychmiastowa, którą regularnie przekraczasz. W kreatorze stron WEMASY możesz to ustawić bezpośrednio w swoim sklepie.
Jak postąpić z klientem, który jest wściekły lub obraźliwy w reklamacji?
Uznaj frustrację, nie odpowiadając w tym samym tonie. Zwroty takie jak „Rozumiem, że to było trudne doświadczenie” łagodzą sytuację bez ustępstw. Trzymaj się faktów i skup odpowiedź na tym, co możesz zrobić, by to rozwiązać. Jeśli rozmowa staje się naprawdę obraźliwa, a nie tylko sfrustrowana, rozsądnie jest powiedzieć, że będziesz dalej pomagać, gdy rozmowa pozostanie uprzejma. Dokumentowanie obraźliwych rozmów chroni zespół i jest przydatne, jeśli klient później zakwestionuje wynik.
Czy używać szablonów odpowiedzi na typowe zapytania?
Szablony odpowiedzi na typowe sytuacje oszczędzają czas i utrzymują spójność obsługi. Kluczem jest personalizacja przed wysłaniem. Szablon, który zwraca się do klienta po imieniu, odwołuje się do jego konkretnego zamówienia i stosuje właściwe rozwiązanie dla jego sytuacji, czyta się zupełnie inaczej niż ogólna odpowiedź skopiowana i wklejona. Zbuduj bibliotekę szablonów wyjściowych dla najczęstszych typów zapytań, a potem naucz siebie lub zespół dostosowywać je do rzeczywistej sytuacji przed wysłaniem.
Ile kanałów obsługi naprawdę potrzebuje mały sklep internetowy?
Zacznij od e-maila i strony samoobsługowej z najczęstszymi pytaniami. Ta kombinacja obsługuje większość zapytań w większości sklepów na początku. Dodaj czat na żywo, gdy wolumen uzasadni obsadę w godzinach pracy sklepu albo gdy typ produktu generuje wiele pytań przed zakupem. Dodaj wsparcie telefoniczne tylko wtedy, gdy średnia wartość zamówienia lub złożoność produktu to wymaga. Więcej kanałów nie znaczy automatycznie lepiej. Jeden kanał obsługiwany znakomicie wypada lepiej niż trzy obsługiwane słabo.
Jakie wskaźniki śledzić, by mierzyć, czy obsługa klienta działa?
Śledź czas pierwszej odpowiedzi, który mierzy, jak szybko klienci dostają odpowiedź po kontakcie. Śledź czas rozwiązania, który mierzy, jak długo sprawy się zamykają. Śledź odsetek ponownych kontaktów, który mierzy, jak często klienci muszą wracać w tej samej sprawie, i służy jako przybliżenie jakości rozwiązania. Śledź oceny zadowolenia klientów po interakcjach z obsługą, jeśli wolumen jest dość duży, by zebrać je sensownie. Odsetek ponownych zakupów klientów, którzy kontaktowali się z obsługą, to długoterminowa miara tego, czy obsługa buduje lojalność, czy ją podkopuje.
Jak zmniejszyć liczbę zgłoszeń, które dostaje mój sklep?
Przeanalizuj najczęstsze typy zgłoszeń i dojdź w każdym do pierwotnej przyczyny. Pytania o status zamówienia zmniejszają lepsze powiadomienia o wysyłce i śledzenie. Pytania o rozmiary zmniejszają dokładniejsze opisy produktów. Pytania o zwroty zmniejsza jaśniejsza, lepiej widoczna polityka zwrotów. Zgłoszenia o problemach z produktami mogą sygnalizować problemy z ofertą lub jakością dostawcy, które warto rozwiązać. Każdy częsty typ zgłoszenia to sygnał o czymś w sklepie, co można poprawić, a poprawa trwale zmniejsza przyszły wolumen, a nie tylko obsługuje każdy przypadek osobno.