Większość zespołów opiera się na jednej liczbie, by zrozumieć swoje formularze. Na konwersji. Wiedzą, ilu odwiedzających wypełniło formularz do końca. Wiedzą, ilu przestało. Nie wiedzą, gdzie nastąpiło zatrzymanie. Które pole kazało im się zawahać. Jaki błąd sprawił, że wyszli. Jakie zagubienie odesłało ich do poprzedniej strony.
Mapy cieplne i nagrania sesji odpowiadają na te pytania. Mapa cieplna agreguje zachowania z tysięcy interakcji z formularzem i pokazuje wizualną mapę tego, gdzie odwiedzający klikają, najeżdżają kursorem i przewijają. Nagranie sesji rejestruje pojedynczych odwiedzających próbujących wypełnić formularz i pokazuje moment, w którym ich zachowanie się zmienia, pole, z którym mają kłopot, i błąd, na który trafiają.
Razem tworzą system diagnostyczny. Mapy cieplne pokazują, co stało się w całej grupie odbiorców. Nagrania sesji pokazują, dlaczego stało się to u pojedynczych użytkowników. Ten rozdział pokazuje, jak oba narzędzia ujawniają tarcie, którego sama analityka nie wykryje, jak czytać dane z każdego z nich i jak zamienić je w konkretne poprawki formularza.
Co mapy cieplne ujawniają o zachowaniu w formularzu
Mapa cieplna to wizualna reprezentacja danych o interakcji użytkowników. Używa kolorów do pokazania intensywności zaangażowania. Gorące kolory, czerwony i pomarańczowy, pokazują, gdzie użytkownicy najczęściej klikają lub wchodzą w interakcję. Chłodne kolory, niebieski i zielony, pokazują obszary, które ignorują.
W formularzach mapy cieplne występują w kilku typach, a każdy ujawnia inny aspekt zachowania użytkowników.
Mapy kliknięć dla pól formularza
Mapa kliknięć pokazuje każde kliknięcie w formularzu. Na mapie kliknięć dobrze zaprojektowanego formularza powinny być widoczne liczne kliknięcia na polach i na przycisku wysyłania. Ten wzór wizualny mówi, co działa, a co jest ignorowane.
Ale mapy kliknięć ujawniają coś przydatniejszego niż liczba kliknięć. Ujawniają martwe kliknięcia. Martwe kliknięcie to kliknięcie w coś nieinteraktywnego albo kliknięcie, które nic nie robi. Zwracaj uwagę na pola, w które użytkownicy klikają wielokrotnie w to samo miejsce. To kliknięcia frustracji. Użytkownik oczekiwał, że coś się stanie. Nie stało się. Kliknął ponownie. Wciąż nic. To znaczy, że coś w formularzu jest zepsute albo niejasne.
Mapy przewijania dla długości formularza
Mapy przewijania pokazują, jak nisko odwiedzający przewijają stronę. W formularzach wieloetapowych lub z wieloma polami głębokość przewijania mówi, gdzie ludzie przestają czytać i przestają działać.
Jeśli mapa przewijania pokazuje, że użytkownicy przewijają formularz do 40 procent, a potem skupiają się w jednym obszarze, to znaczy, że w tym miejscu coś się zmieniło. Może formularz się wydłużył. Może pola zmieniły się z prostych pól tekstowych w złożone listy rozwijane. Może zniknęły instrukcje. Wzorzec przewijania pokazuje, gdzie odwiedzający mentalnie odłączają się od formularza.
Mapy uwagi
Mapa uwagi pokazuje, gdzie patrzą użytkownicy, na podstawie danych z śledzenia wzroku lub ruchu kursora. Niektóre narzędzia używają uczenia maszynowego do przewidywania uwagi nawet bez bezpośredniego śledzenia wzroku. To ujawnia, czy etykiety formularza są zauważalne, czy tekst pomocniczy jest w dobrym miejscu i czy przycisk wezwania do działania naprawdę przyciąga uwagę odwiedzających.
Co nagrania sesji ujawniają o tarciu w formularzu
Nagranie sesji to odtwarzany film z interakcji jednego odwiedzającego z Twoim formularzem. Rejestruje każde kliknięcie, każdą pauzę, każdy wpisany znak, każdą poprawkę w polu. Oglądasz formularz tak, jak widział go odwiedzający.
Nagrania sesji pokazują zachowania, których nie pokażą mapy cieplne. Mapa cieplna pokazuje, że 200 użytkowników kliknęło pole telefonu. Nagranie sesji pokazuje, że kliknęli je, bo walidacja pola ciągle odrzucała ich dane, bo format numeru kierunkowego kraju był niejasny albo bo próbowali zrozumieć, czy wpisywać spacje.
Ta różnica ma znaczenie, bo mapy cieplne pokazują wzorce. Nagrania sesji pokazują przyczyny.
Momenty wahania w nagraniach sesji
Najcenniejszy wniosek z nagrań sesji to rozpoznanie wahania. Odwiedzający ładuje formularz. Zaczyna go wypełniać. Potem robi pauzę. Mysz krąży nad polem, ale nie klika. Klika pole, ale nie pisze. Wpisuje coś, kasuje, a potem zamyka przeglądarkę.
Te momenty wahania pojawiają się jako pauzy w nagraniu. 15-sekundowa pauza na polu, które powinno zająć 5 sekund, mówi, że odwiedzający był zagubiony, niepewny lub się rozmyślał. Pauza zakończona wielokrotnymi poprawkami w polu mówi, że walidacja go odrzucała. Pauza zakończona przełączaniem się tam i z powrotem między kartami mówi, że instrukcje pola były niejasne.
Wzorce porzucania dla poszczególnych pól
Możesz przefiltrować nagrania sesji, by pokazać tylko odwiedzających, którzy porzucili formularz. Potem posortować według ostatniego pola, którego dotknęli przed wyjściem. Jeśli 40 procent porzucających ostatni raz dotknęło pola hasła, to pole hasła jest Twoim punktem tarcia. Jeśli wszyscy zatrzymali się na liście wielkości firmy, ta lista jest problemem.
Nagrania sesji czynią widocznym dokładny moment porzucenia. Widzisz, gdzie w formularzu byli, gdy zdecydowali się odejść. Widzisz ostatnią rzecz, którą próbowali zrobić przed wyjściem.
Jak używać razem map cieplnych i nagrań sesji
Oba narzędzia działają po kolei. Mapa cieplna wskazuje, gdzie istnieje tarcie. Nagranie sesji wyjaśnia, dlaczego istnieje.
Zacznij od mapy cieplnej. Szukaj wzorców. Czy jest pole, które dostaje mniej kliknięć niż sąsiednie? To sugeruje, że odwiedzający je pomijają albo mają z nim kłopot. Czy jest przycisk w chłodnych kolorach, co oznacza mało kliknięć? Może to znaczyć, że przycisk jest niewidoczny, niezrozumiały lub nieprzekonujący.
Gdy zidentyfikujesz punkt tarcia na mapie cieplnej, użyj nagrań sesji, by go zdiagnozować. Przefiltruj nagrania, by pokazać tylko użytkowników, którzy weszli w interakcję z tym konkretnym polem. Obserwuj, jak do niego podchodzą. Czy wahają się przed kliknięciem? Czy wpisują wartość i od razu ją kasują? Czy klikają wiele razy w to samo miejsce?
Połączenie tworzy proces diagnostyczny. Mapa cieplna pokazuje, że jest problem. Nagranie sesji pokazuje jego naturę.
Wskaźniki formularza widoczne tylko na mapach cieplnych i w nagraniach
Standardowa analityka mówi, ilu ludzi wypełnia formularz, a ilu przestaje. Nie powie, gdzie następuje zatrzymanie ani dlaczego. Mapy cieplne i nagrania ujawniają wskaźniki, które samej analityce formularzy umykają.
Czas spędzony na każdym polu
Ile czasu odwiedzający spędza na każdym polu? Proste pola e-mail mogą zająć 2 sekundy. Złożone pola adresu z autouzupełnianiem mogą zająć 5 sekund. Jeśli odwiedzający spędzają 30 sekund na polu, które powinno zająć 5, coś w tym polu ich myli. Czytają etykietę ponownie. Zastanawiają się, czy podać informacje, których nie chcą ujawniać. Próbują dopasować odpowiedź do opcji pola.
Nagrania sesji pokazują dokładny moment, w którym zmienia się zużycie czasu. Możesz obejrzeć, jak do tego dochodzi, i zrozumieć, co wywołało pauzę.
Pomijanie pól
Niektóre formularze mają pola opcjonalne. Odwiedzający pomijają część pól i wypełniają inne. Mapy cieplne pokazują, które pola opcjonalne są pomijane najczęściej. Nagrania sesji pokazują, czy są pomijane celowo, ze zmieszania czy z obaw o prywatność. Użytkownik, który krąży nad polem telefonu i go nie wypełnia, może odmawiać podania numeru ze względów prywatności. Użytkownik, który w ogóle nie widzi pola telefonu, mógł nie przewinąć na tyle daleko, by je znaleźć.
Reakcja na błędy walidacji
Gdy walidacja pola odrzuca dane odwiedzającego, jak reaguje? Czy od razu poprawia odpowiedź? Czy robi pauzę i czyta instrukcje ponownie? Czy próbuje innego formatu? Czy próbuje wielu formatów, zanim się podda?
Mapy cieplne nie uchwycą tego niuansu. Nagrania sesji tak. Oglądasz, jak odwiedzający próbuje formatu adresu e-mail, widzi komunikat o błędzie, robi pauzę, czytając błąd ponownie, a potem próbuje innego formatu. Teraz wiesz, że komunikat o błędzie był niejasny. Następnym razem możesz przetestować jaśniejszy komunikat.
Konfiguracja map cieplnych i nagrań formularzy
Większość narzędzi do map cieplnych i nagrań sesji działa tak samo. Dodajesz kod śledzący do formularza. Narzędzie rejestruje i przechowuje dane. Dostęp do nich masz przez panel.
Instalacja i zgoda
Zanim dodasz mapy cieplne i nagrania sesji do formularza, sprawdź wymagania dotyczące prywatności i zgody. RODO i inne przepisy wymagają uzyskania wyraźnej zgody przed nagrywaniem sesji użytkowników lub rejestrowaniem danych wpisywanych w formularzu. Wiele narzędzi automatycznie maskuje wrażliwe pola, jak hasła i karty kredytowe. Sprawdź, czy Twoje narzędzie to robi. Zaktualizuj politykę prywatności, by ujawnić, że nagrywasz zachowania użytkowników. Niektóre jurysdykcje wymagają, by użytkownicy mogli zrezygnować z nagrywania sesji.
Skupienie na wskaźnikach formularza
Większość narzędzi pozwala rejestrować dane map cieplnych i sesji dla całej witryny lub dla wybranych stron. Do analizy formularzy skup się na stronach z formularzami. To utrzymuje czysty zestaw danych i skupioną analizę.
Skonfiguruj narzędzie, by śledziło zachowania właściwe dla formularzy. Które pola są klikane. Które pomijane. Które wywołują błędy walidacji. Ile czasu użytkownicy spędzają na każdym polu. Czy użytkownicy kończą formularz, czy porzucają go w połowie.
Segmentowanie i filtrowanie nagrań
Gdy zacznie się zbieranie danych, wartość bierze się z segmentacji. Możesz filtrować nagrania sesji według statusu ukończenia formularza, pokazując tylko osoby, które porzuciły. Możesz filtrować według konkretnych pól, pokazując tylko sesje, które dotknęły określonego elementu formularza. Możesz filtrować według typu urządzenia, pokazując, jak użytkownicy telefonów zachowują się inaczej niż użytkownicy komputerów. Możesz nawet filtrować według czasu lub liczby błędów, pokazując najpierw najbardziej sfrustrowanych odwiedzających.
Ta możliwość filtrowania zmienia nagrywanie sesji z "oglądaj tysiące losowych sesji" w "oglądaj dokładnie te sesje, które ujawniają, dlaczego ludzie porzucają to konkretne pole".
Zamiana wniosków z map cieplnych i sesji w poprawki
Oglądanie map cieplnych i nagrań ma sens tylko wtedy, gdy działasz na podstawie tego, co widzisz. Celem jest przejście od obserwacji do optymalizacji.
Wskazanie głównego punktu tarcia
Nie próbuj naprawić wszystkiego naraz. Zacznij od punktu tarcia o największym wpływie. Spójrz na mapę cieplną i wskaż pole lub krok z największym wahaniem, największą liczbą martwych kliknięć lub największą liczbą porzuceń. To Twój punkt tarcia. Tu naprawa da największą poprawę konwersji.
Postawienie hipotezy o problemie
Gdy wskażesz punkt tarcia, sformułuj hipotezę, dlaczego powoduje tarcie. Obejrzyj trzy do pięciu nagrań sesji odwiedzających wchodzących w interakcję z tym polem. Zwykle zobaczysz wzorzec. Wszyscy zatrzymują się na tej samej części etykiety. Wszyscy mają kłopot z opcjami listy rozwijanej. Wszyscy popełniają ten sam błąd walidacji. Sesje wskażą Ci przyczynę.
Przetestowanie poprawki
Gdy masz hipotezę, przetestuj małą zmianę. Wyjaśnij etykietę pola. Dodaj tekst pomocniczy. Zmień kolejność opcji listy. Zmień komunikat walidacji. Użyj testów A/B, by porównać oryginalne pole z wersją po poprawce. Jeśli konwersja się poprawia, wdróż to dla całego ruchu. Jeśli nie, wiesz już, że ta poprawka nie pomogła.
Potem przejdź do następnego punktu tarcia i powtórz.
Porównanie tarcia w formularzach według urządzeń
Użytkownicy telefonów i komputerów inaczej korzystają z formularzy. Pole, które działa dobrze na dużym ekranie, może być mylące na małym. Dane z map cieplnych i nagrań sesji zwykle zawierają typ urządzenia. Filtruj według urządzenia, by zobaczyć, czy tarcie w formularzu dotyczy telefonu, komputera czy obu.
Tarcie w formularzach na telefonach często wynika z pól zbyt małych, by trafić precyzyjnie, komunikatów walidacji zasłaniających treść formularza albo klawiatur numerycznych spowalniających wpisywanie. Tarcie w formularzach na komputerach często wynika z pól zbyt szerokich, etykiet niewyrównanych z polami wpisywania lub układów wielokolumnowych, które mylą kolejność pól.
Przeglądaj mapy cieplne i nagrania osobno dla każdego urządzenia, by znaleźć problemy właściwe dla urządzenia. Poprawka problemu z polem na telefonie może być inna niż poprawka tego samego pola na komputerze.
Przewidywanie porzuceń na podstawie wzorców zachowania w formularzu
Gdy zbierzesz dane z map cieplnych i sesji przez jakiś czas, zaczynasz dostrzegać wzorce. Pewne zachowania zapowiadają ukończenie formularza. Pewne zapowiadają porzucenie.
Jeśli odwiedzający wypełnia każde pole bez wahania i klika wyślij w ciągu 30 sekund, prawdopodobnie ukończy formularz. Jeśli odwiedzający waha się przy pierwszym polu, wraca do niego trzy razy i nadal go nie wypełnia, prawdopodobnie formularza nie ukończy.
Zaawansowane narzędzia wykorzystują to rozpoznawanie wzorców, by w czasie rzeczywistym wskazywać prawdopodobnych porzucających. Jeśli odwiedzający właśnie pokazuje sygnały porzucenia, narzędzie może uruchomić interwencję. Pojawia się widżet czatu. Podpowiedź oferuje wyjaśnienie. Komunikat uspokaja, że formularz jest bezpieczny. Te interwencje dzieją się, gdy odwiedzający jest jeszcze w formularzu, a nie po wyjściu.
Analityka formularzy WEMASY do śledzenia zachowań użytkowników
Kreator formularzy WEMASY zawiera analitykę formularzy, która działa razem z narzędziami do map cieplnych i nagrań sesji. Analityka WEMASY pokazuje wskaźniki ukończeń na poziomie pól, liczbę błędów i czas spędzony na każdym polu. Te dane łączą się z mapami cieplnymi i nagraniami sesji, dając pełny obraz skuteczności formularza.
Gdy zauważysz punkt tarcia na mapie cieplnej, sprawdź go w analityce pól WEMASY. Jeśli pole ma niski wskaźnik ukończeń w analityce WEMASY i chłodny kolor na mapie cieplnej, to potwierdzenie, że to pole powoduje tarcie. Potem użyj nagrań sesji, by zrozumieć dlaczego.
WEMASY pozwala też dostosować komunikaty o błędach i teksty pomocnicze. Gdy wskażesz punkt tarcia dzięki mapom cieplnym i nagraniom, możesz przetestować w WEMASY inne brzmienie komunikatu, a potem zmierzyć w panelu analityki, czy zmiana poprawia wskaźniki ukończeń.
Ten proces, czyli mapy cieplne plus nagrania sesji plus analityka formularzy WEMASY, tworzy kompletny system diagnostyczny. Widzisz, co się dzieje, rozumiesz dlaczego i testujesz konkretne poprawki, wszystko w jednym przebiegu.
Poznaj funkcje kreatora formularzy i analityki WEMASY. Aby dowiedzieć się więcej o optymalizacji formularzy, przeczytaj o zasadach projektowania formularzy i dowiedz się, jak ograniczać tarcie w formularzach i zwiększać liczbę ukończeń.