Jeśli przyjrzysz się temu, jak większość marek konfiguruje WhatsApp Business, zobaczysz ten sam schemat: pobierają aplikację, dodają zdjęcie profilowe i uznają sprawę za zamkniętą. Konfiguracja, która naprawdę daje wyniki, sięga dalej, a różnica między obecnością na WhatsApp, która wywołuje rozmowy, a taką, która stoi bezczynnie, niemal zawsze zależy od decyzji podjętych w pierwszej godzinie. Pełna konfiguracja obejmuje profil, wiadomości automatyczne, katalog, punkty, w których ludzie mogą Cię znaleźć, oraz połączenie z resztą infrastruktury marki.
Ten artykuł pokazuje, jak założyć konto WhatsApp Business, jak je skonfigurować, by klientela uznała je za wiarygodne i wygodne, oraz co zrobić po ustawieniu podstaw, by zacząć wywoływać rozmowy.
Jak założyć konto WhatsApp Business?
Pobranie i instalacja aplikacji WhatsApp Business
WhatsApp Business to osobna aplikacja, różna od standardowego WhatsApp, dostępna za darmo na iOS i Androida. Wyszukaj WhatsApp Business w App Store lub Google Play i zainstaluj ją. Jeśli na urządzeniu jest już standardowy WhatsApp, obie aplikacje mogą działać jednocześnie, o ile są zarejestrowane na różne numery telefonu. Interfejs WhatsApp Business jest podobny do standardowej aplikacji, a funkcje dla firm są dostępne w menu ustawień. Sama instalacja trwa poniżej dwóch minut i na tym etapie nie wymaga konta w Meta ani w żadnej innej usłudze.
Rejestracja numeru telefonu
Po pierwszym otwarciu aplikacja prosi o rejestrację numeru telefonu. Może to być numer komórkowy, stacjonarny lub wirtualny, pod warunkiem że da się na niego odebrać SMS albo połączenie głosowe w celu weryfikacji. Jeśli numer jest obecnie zarejestrowany na osobistym koncie WhatsApp, trzeba go z tego konta wyrejestrować, zanim zarejestrujesz go w WhatsApp Business. Numer może być aktywny tylko na jednym koncie WhatsApp naraz. Wybierz numer z namysłem: gdy numer marki trafi do klientów i na materiały drukowane, jego zmiana wymaga powiadomienia wszystkich kontaktów. Dla większości marek czystszym rozwiązaniem jest osobny numer marki zamiast prywatnej komórki, bo oddziela komunikację firmy i zapewnia ciągłość, gdy zmieni się zespół odpowiedzialny za WhatsApp.
Ustawienie początkowego profilu firmy
Po rejestracji numeru aplikacja prosi o utworzenie profilu firmy. Wymagane pola to nazwa marki i kategoria. Nazwa marki powinna odpowiadać temu, jak marka występuje w innych kanałach, bo to pierwsze, co widzi klientela, gdy marka do niej pisze lub pojawia się w wyszukiwaniu. Wybór kategorii wpływa na to, jak WhatsApp klasyfikuje konto i pokazuje je w odpowiednich miejscach, więc warto poświęcić kilka sekund na wybór najdokładniejszej kategorii, a nie najszerszej. Po wstępnej konfiguracji w Ustawieniach można uzupełnić dodatkowe pola profilu: opis, adres, godziny pracy, adres strony internetowej i adres e-mail. Wszystkie te pola tworzą widoczny profil marki i warto je uzupełnić, zanim numer zostanie udostępniony klientom.
Opis profilu, który buduje zaufanie
Pole opisu firmy przyjmuje do 256 znaków i jest jedną z pierwszych rzeczy, które czyta osoba po otwarciu profilu marki. Opis, który jasno mówi, co marka oferuje, komu służy i czego można się spodziewać po kontakcie przez WhatsApp, jest bardziej użyteczny niż ogólne hasło firmy. Opis w stylu „Pomagamy małym firmom w Polsce z opakowaniami na zamówienie. Napisz do nas w sprawie wyceny, statusu zamówienia lub pytań o produkty” od razu mówi nowemu kontaktowi, czy trafił we właściwe miejsce i o co może zapytać. Opis w stylu „Wysoka jakość od 2015 roku” nie daje mu nic do zrobienia. Opis powinien odpowiadać na pytanie, które ma osoba wchodząca na profil po raz pierwszy: czym zajmuje się ta marka i dlaczego miałabym do niej napisać.
Połączenie z Meta Business Manager
Połączenie konta WhatsApp Business z kontem Meta Business Manager nie jest wymagane do podstawowego korzystania z aplikacji, ale jest potrzebne, by prowadzić reklamy z przejściem do WhatsApp, ubiegać się o zieloną odznakę weryfikacji lub w przyszłości przejść na WhatsApp Business Platform. Jeśli ustawisz to połączenie od razu, nie będziesz musieć robić tego później w pośpiechu. W Meta Business Manager numer WhatsApp dodaje się w sekcji zasobów firmy, a połączenie potwierdza się kodem weryfikacyjnym wysłanym na zarejestrowany numer. Konto Meta Business Manager jest bezpłatne i wymaga tylko konta na Facebooku oraz firmowego adresu e-mail. Dla marek, które planują płatne reklamy Meta kierujące rozmowy na WhatsApp, to połączenie jest warunkiem koniecznym.
Jak skonfigurować WhatsApp Business, by działał jak najlepiej?
Ustawienie wiadomości automatycznych
WhatsApp Business oferuje trzy typy wiadomości automatycznych: wiadomość powitalną, wysyłaną, gdy ktoś kontaktuje się z marką po raz pierwszy lub po czternastu dniach bez rozmowy, wiadomość o nieobecności, wysyłaną poza godzinami pracy podanymi w profilu, oraz szybkie odpowiedzi, które wywołuje się wpisaniem skrótu. Wiadomość powitalna powinna potwierdzić kontakt, określić czas odpowiedzi i wskazać, o co można zapytać lub co można zrobić. Wiadomość o nieobecności powinna podawać, kiedy marka odpowie, a nie tylko informować, że jest niedostępna, bo to daje powód, by poczekać, zamiast szukać gdzie indziej. Obie wiadomości można zaplanować na określone godziny i dla określonych typów kontaktów, co daje umiarkowaną kontrolę nad tym, kiedy i do kogo trafiają. Te dwie wiadomości to jedyna automatyzacja dostępna w aplikacji. Są proste, ale wyraźnie zmniejszają problem braku kontaktu poza godzinami pracy.
Szybkie odpowiedzi na typowe wiadomości
Szybkie odpowiedzi to zapisane wcześniej szablony wiadomości, które wysyła się, wpisując krótkie słowo kluczowe poprzedzone ukośnikiem. Szybka odpowiedź zapisana jako „/godziny” może rozwinąć się w pełną wiadomość z godzinami pracy i lokalizacją. Odpowiedź zapisana jako „/wysylka” może rozwinąć się w pełne zasady dostawy. Szybkie odpowiedzi skracają czas poświęcany na powtarzalne odpowiedzi i dbają o spójność informacji, które dostaje klientela. Przygotowanie dziesięciu do piętnastu szybkich odpowiedzi na najczęstsze pytania z rozmów to jedno z najbardziej opłacalnych zadań konfiguracyjnych w aplikacji Business. Odpowiedzi mogą zawierać tekst, obrazy i dokumenty, dzięki czemu przydają się do szybkiego wysyłania kart produktów, cenników lub instrukcji bez szukania pliku za każdym razem.
Tworzenie katalogu produktów
Katalog WhatsApp Business pozwala marce wystawić do 500 produktów lub usług z nazwami, opisami, cenami i zdjęciami. Katalog jest dostępny dla klientów w profilu marki i można go wysyłać bezpośrednio w rozmowach, dzięki czemu można przeglądać ofertę bez wychodzenia z WhatsApp. Katalog z czytelnymi nazwami produktów, aktualnymi cenami i dobrymi zdjęciami wyraźnie skraca wymianę wiadomości przed zakupem, bo klientela może obejrzeć ofertę, zanim zada konkretne pytania, zamiast pytać ogólnie, co jest dostępne. Marki usługowe mogą równie dobrze wystawić w katalogu pakiety usług, progi cenowe lub opcje konsultacji. Katalog należy traktować jak dokument, który żyje, i aktualizować go przy każdej zmianie produktów, cen lub dostępności, bo nieaktualne informacje powodują tarcia i podkopują zaufanie.
Etykiety do porządkowania kontaktów i rozmów
Etykiety w WhatsApp Business pozwalają oznaczać rozmowy własnymi kategoriami, takimi jak Nowy kontakt, Oczekuje na płatność, Zamówienie złożone, Zgłoszenie do obsługi czy VIP. Etykiety widzi tylko marka, a zespół może dzięki nim filtrować i priorytetyzować rozmowy, nie tracąc z oczu, na jakim etapie jest każda z nich. Wprowadzenie systemu etykiet przed pierwszymi rozmowami jest skuteczniejsze niż nadawanie ich z opóźnieniem, bo od początku buduje spójną strukturę. Prosty system pięciu do ośmiu kategorii obejmuje większość stanów rozmów w większości marek. Etykiety umożliwiają też wysyłki do wybranych grup: marka może wysłać wiadomość do wszystkich kontaktów z etykietą Powracające osoby kupujące albo do wszystkich z etykietą Do ponownego kontaktu, więc system etykiet jest jednocześnie podstawowym narzędziem segmentacji.
Ustawienie godzin pracy i lokalizacji
Dokładne godziny pracy w profilu pełnią dwie funkcje. Po pierwsze, pokazują godziny osobom oglądającym profil i ustalają oczekiwania co do czasu odpowiedzi. Po drugie, określają, kiedy wysyłana jest wiadomość o nieobecności: kontakty, które piszą poza podanymi godzinami, dostają ją automatycznie, a te, które piszą w godzinach pracy, dostają wiadomość powitalną, jeśli to ich pierwszy kontakt. Marka, która nie poda godzin pracy, nie wyśle automatycznie żadnej z tych wiadomości i traci okazję, by ustalić oczekiwania wobec osób piszących poza godzinami obsługi. Dane o lokalizacji są opcjonalne, ale przydatne dla marek z punktem stacjonarnym, bo pojawiają się w profilu i pozwalają znaleźć markę w wyszukiwaniu na mapach powiązanym z WhatsApp.
Co zrobić po podstawowej konfiguracji?
Dodanie WhatsApp do strony i profili społecznościowych
Numer WhatsApp, którego klientela nie może łatwo znaleźć, nie wywołuje rozmów. Po zakończeniu konfiguracji konta numer lub link do czatu należy dodać do każdego istotnego miejsca kontaktu: strony kontaktowej, nagłówka lub stopki strony, opisów profili w mediach społecznościowych i podpisu e-mail. Link do czatu w formacie wa.me/[kod kraju][numer] otwiera rozmowę z marką po dotknięciu, bez konieczności zapisywania numeru. Takie proste wejście jest szczególnie ważne na telefonie, gdzie konieczność zapisania numeru przed wysłaniem wiadomości odstrasza zauważalną część potencjalnych kontaktów. Link można też dodać do reklam cyfrowych, opakowań produktów i materiałów drukowanych.
Utworzenie kodu QR do WhatsApp
WhatsApp Business generuje w ustawieniach konta kod QR, który po zeskanowaniu otwiera rozmowę z marką. Taki kod QR można umieścić na materiałach fizycznych, opakowaniach, paragonach, oznakowaniu w sklepie i drukowanych materiałach, dzięki czemu osoby w miejscach stacjonarnych łatwo rozpoczną rozmowę na WhatsApp bez wpisywania numeru. Kod QR może zawierać też gotową wiadomość, tak że po zeskanowaniu WhatsApp otwiera się z już wpisanym tekstem, na przykład „Chcę dowiedzieć się więcej o Waszych produktach”, co zmniejsza wysiłek potrzebny, by zacząć odpowiednią rozmowę. Dla marek z punktami stacjonarnymi kody QR to jeden z najskuteczniejszych sposobów zamiany kontaktów offline w kontakty na WhatsApp.
Udostępnienie numeru w istniejących kanałach
Najszybszy sposób na zbudowanie początkowej listy kontaktów na WhatsApp to poinformowanie obecnej klienteli, że kanał jest dostępny. Jeden e-mail do istniejącej listy subskrypcji z numerem WhatsApp i informacją, do czego można go używać, post w mediach społecznościowych z linkiem do czatu oraz aktualizacja strony kontaktowej przyniosą pierwszą falę kontaktów ze zgodą. Ogłoszenie powinno jasno wyjaśniać, co zyskuje się, pisząc do marki na WhatsApp: szybsze odpowiedzi obsługi, informacje o zamówieniach, ekskluzywne oferty albo inną główną korzyść. Osoby, które wyraziły zgodę dzięki jasnej korzyści, są lepszymi kontaktami niż te, które dodały numer, bo gdzieś pojawił się bez kontekstu.
Decyzja, kiedy dodać zieloną odznakę
O zieloną odznakę weryfikacji WhatsApp można się ubiegać, gdy konto jest połączone z Meta Business Manager, a marka spełnia kryteria kwalifikacji. Odznaka zwiększa zaufanie osób, które ją widzą, szczególnie wśród nowych kontaktów, które wcześniej nie miały styczności z marką. Warto złożyć wniosek wcześnie, jeśli marka planuje aktywnie używać WhatsApp, bo akceptacja może potrwać, a odznaka jest cenniejsza, zanim konto zbierze długą historię, niż po jej zebraniu. Pełny proces weryfikacji, wymagania kwalifikacyjne i to, co zrobić po odrzuceniu wniosku, opisuje artykuł zielona odznaka: weryfikacja WhatsApp Business.
Kiedy wyjść poza aplikację
Aplikacja WhatsApp Business dobrze obsługuje konfigurację i wczesną pracę na WhatsApp, ale ma wyraźne granice. Gdy liczba rozmów przekracza to, co zespół ogarnie ręcznie, gdy potrzeby automatyzacji wykraczają poza wiadomość powitalną i o nieobecności albo gdy WhatsApp ma łączyć się z innym systemem, aplikacja osiąga swój limit, a kolejnym krokiem jest WhatsApp Business Platform. Rozpoznanie tej granicy, zanim spowoduje problemy operacyjne, a nie dopiero wtedy, gdy rozmowy zaczną zostawać bez odpowiedzi, to praktyczny powód, by poznać poziom Platform, zanim zrobi się pilny. Pełne zestawienie tego, kiedy aplikacja wystarcza, a kiedy potrzebna jest Platform, znajdziesz w artykule WhatsApp Personal, WhatsApp Business i WhatsApp Business Platform: porównanie.
Najczęściej zadawane pytania
Czy możemy zachować dotychczasowy numer przy przejściu na WhatsApp Business?
Tak. Jeśli numer jest obecnie na osobistym koncie WhatsApp, najpierw zrób kopię zapasową historii czatów na tym koncie, a potem je wyrejestruj. Po wyrejestrowaniu zarejestruj numer w WhatsApp Business. Numer pozostaje ten sam przez cały czas, a osoby, które mają go zapisanego, nadal dotrą do marki pod tym samym numerem. Przejście trwa około piętnastu minut, a w tym czasie numer jest chwilowo niedostępny. W kreatorze stron WEMASY możesz ustawić to bezpośrednio na swojej stronie.
Numer WhatsApp ma też odbierać zwykłe połączenia i SMS-y. Czy to możliwe?
Tak. WhatsApp Business nie przejmuje funkcji połączeń ani SMS-ów danego numeru. Numer nadal odbiera zwykłe połączenia i SMS-y jak wcześniej. WhatsApp działa obok standardowych funkcji telefonu, a nie zamiast nich. Jeśli numer jest stacjonarny lub wirtualny, nie odbierze zwykłych połączeń przez WhatsApp, ale nadal można go używać do wiadomości na WhatsApp, a rozmowy głosowe będą działać przez jego własną sieć.
Konto WhatsApp Business założyła inna osoba i straciliśmy do niego dostęp. Co robić?
Jeśli nadal masz dostęp do numeru telefonu zarejestrowanego na koncie, możesz odzyskać dostęp, rejestrując ten numer na nowym urządzeniu i weryfikując go kodem z SMS-a lub rozmowy głosowej. To wyrejestruje konto z poprzedniego urządzenia i zarejestruje je na nowym. Jeśli nie masz dostępu do samego numeru, proces jest bardziej złożony i wymaga kontaktu z pomocą WhatsApp przez Centrum pomocy Meta dla firm wraz z dowodem własności marki. To jeden z powodów, dla których od początku zaleca się osobny numer marki zamiast numeru prywatnego.
Czy do korzystania z WhatsApp Business potrzebne jest konto Meta Business Manager?
Nie, nie do podstawowego korzystania z aplikacji WhatsApp Business. Aplikacja działa niezależnie, bez żadnego połączenia z Meta Business Manager. Meta Business Manager jest potrzebny, jeśli chcesz prowadzić reklamy z przejściem do WhatsApp, ubiegać się o zieloną odznakę weryfikacji lub połączyć się z API WhatsApp Business Platform. Warto ustawić połączenie wcześniej, jeśli któreś z tych zastosowań jest w planach, bo nie trzeba będzie robić tego pod presją. Połączenie zajmuje około dziesięciu minut i nie wpływa na codzienne działanie aplikacji.
Założyliśmy konto, ale nikt jeszcze do nas nie pisze. Co zrobić najpierw?
Poinformuj, że konto istnieje. Dodaj link do czatu lub kod QR na stronie kontaktowej, w podpisie e-mail i w jednym profilu społecznościowym. Potem wyślij krótką wiadomość do swojej listy klientów lub osób obserwujących z informacją o kanale i do czego służy. WhatsApp to kanał kontaktu, a nie kanał odkrywania: nikt nie znajdzie go sam, tak jak może znaleźć profil w mediach społecznościowych. Numer trzeba umieścić tam, gdzie ludzie już patrzą, i jasno powiedzieć, po co z niego korzystać. Pierwsze rozmowy zwykle pojawiają się w ciągu kilku dni od pierwszej celowej promocji numeru.
Czy ten sam numer WhatsApp Business może obsługiwać naraz kilka osób?
Dzięki funkcji wielu urządzeń do jednego konta WhatsApp Business można podłączyć jednocześnie do czterech urządzeń, co pozwala kilku osobom z zespołu mieć dostęp do rozmów i odpowiadać na nie w tym samym czasie. Ograniczeniem jest brak przypisywania rozmów i śledzenia, kto się czym zajmuje, więc koordynacja w zespole musi odbywać się poza aplikacją. Dla zespołów większych niż dwie lub trzy osoby albo wszędzie tam, gdzie liczy się odpowiedzialność i przekazywanie spraw, praktyczniejszym rozwiązaniem jest WhatsApp Business Platform z narzędziem do wspólnej skrzynki dla wielu osób.