W poniedziałek rano w kolejce wsparcia czeka czterdzieści trzy otwarte zgłoszenia. Dwanaście z nich dotyczy tego samego pytania o reset hasła do konta. Kolejne trzy pytają, jak działają okresy rozliczeniowe. Żadne z nich nie wymaga odpowiedzi od człowieka. Wystarczyłby jasny artykuł pomocy, którego te osoby nie znalazły. To problem z treścią, który przebrał się za problem z obsługą.
Używanie treści do zmniejszenia liczby zgłoszeń oznacza publikowanie odpowiedzi na powtarzające się pytania w miejscu, w którym da się je znaleźć, zanim ktoś napisze lub zadzwoni. Dobrze zbudowana baza wiedzy zamienia wyjaśnienia, które Twój zespół powtarza w kółko, w materiały samoobsługowe, które działają także o północy w niedzielę. Oto jak podejść do tego krok po kroku.
Czym są treści w bazie wiedzy
Treści w bazie wiedzy to zbiór artykułów pomocy, poradników i FAQ, które wyjaśniają, jak korzystać z Twojego produktu, usługi lub zasad. Są ułożone tak, by łatwo je było znaleźć, a nie po to, by czytać je dla przyjemności jak blog. Osoby korzystające z bazy szukają lub przeglądają ją wtedy, gdy coś nie działa albo jest niejasne.
Dobre treści w bazie wiedzy mają prosty język, zrzuty ekranu lub krótkie filmy tam, gdzie pomagają, oraz instrukcje krok po kroku. Każdy artykuł powinien w pełni rozwiązywać jeden problem, żeby nie trzeba było otwierać drugiej karty.
Dlaczego treści dla wsparcia oszczędzają pieniądze i podnoszą zadowolenie
Każde zgłoszenie obsługiwane ręcznie kosztuje czas. Pomnóż dziesięciominutową odpowiedź przez setki podobnych zgłoszeń, a godziny szybko się sumują. Treści samoobsługowe obsługują dużą liczbę pytań bez zwiększania zatrudnienia.
Często łatwiej jest dostać odpowiedź od razu, niż czekać w kolejce. Szybkie rozwiązanie podnosi zadowolenie, nawet jeśli żaden człowiek nie był w nie zaangażowany.
Osoby z obsługi, które nie odpowiadają już na powtarzalne pytania, mogą skupić się na trudnych sprawach, które naprawdę wymagają wiedzy. Nastroje w zespole się poprawiają, gdy skrzynka nie jest pełna odpowiedzi kopiuj-wklej.
Jak zmniejszyć liczbę zgłoszeń za pomocą treści krok po kroku
1. Wyszukaj wzorce w historii zgłoszeń
Wyeksportuj lub przejrzyj zgłoszenia z ostatnich dziewięćdziesięciu dni. Oznacz je tematami. Pięć najczęstszych tematów to Twoja pierwsza lista artykułów. Jeśli Twój zespół już używa kategorii, zacznij od nich.
2. Pisz artykuły dopasowane do sposobu, w jaki ludzie zadają pytania
Nadawaj artykułom tytuły ze słów, które ludzie naprawdę wpisują. „Jak zmienić adres rozliczeniowy?” wygrywa z „Procedurą modyfikacji adresu”. Wyszukiwarki w centrach pomocy nagradzają naturalne sformułowania.
3. Publikuj ścieżki rozwiązywania problemów, nie tylko opisy funkcji
Ludzie przychodzą z problemem, a nie z ciekawością co do nazwy pozycji w menu. Układaj artykuły wokół rezultatów. „Napraw nieudaną płatność” prowadzi przez kolejne kroki. Sam słownik funkcji rzadko zmniejsza liczbę zgłoszeń.
4. Linkuj treści pomocy z samego produktu
Umieść kontekstowe linki w aplikacji, w procesie zakupu lub w ustawieniach konta, prowadzące do właściwego artykułu. Nie chowaj pomocy wyłącznie w linku w stopce, w który nikt nie klika.
5. Mierz skuteczność i stale aktualizuj
Sprawdzaj, czy liczba zgłoszeń spada po opublikowaniu artykułu. Aktualizuj treści, gdy zmienia się produkt. Nieaktualne instrukcje tworzą nowe zgłoszenia zamiast im zapobiegać.
Typy treści, które odciążają wsparcie najbardziej
Artykuły z instrukcjami krok po kroku odpowiadają na pytania proceduralne. Poradniki rozwiązywania problemów wyjaśniają komunikaty o błędach i nieudane działania. Wyjaśnienia zasad obejmują rozliczenia, zwroty, wysyłkę i reguły konta.
Krótkie filmy pokazujące krok po kroku pomagają osobom uczącym się wzrokowo wykonać zadania z wieloma etapami. Trzymaj je poniżej trzech minut i dodaj wersję tekstową, by dało się je znaleźć w wyszukiwarce.
Treści wdrożeniowe zapobiegają zgłoszeniom od nowych osób, które w pierwszym tygodniu czują się zagubione. Połącz poradniki wdrożeniowe z całym lejkiem w artykule jak tworzyć treści na każdym etapie lejka.
Treści dla wsparcia należą też do uporządkowanej biblioteki treści. Zobacz jak zbudować bibliotekę treści dla swojej firmy, aby trzymać artykuły pomocy obok treści marketingowych bez chaosu.
Najczęściej zadawane pytania
Ile artykułów pomocy potrzebuję, by zmniejszyć liczbę zgłoszeń?
Zacznij od artykułów o dziesięciu najczęstszych tematach zgłoszeń. Samo to często wyraźnie zmniejsza ich liczbę. Rozwijaj bazę na podstawie tego, co zostaje w kolejce po każdej rundzie publikacji. Pełne pokrycie to ruchomy cel, bo produkty i zasady się zmieniają.
Czy treści pomocy powinny być oddzielone od bloga?
Trzymaj treści pomocy w osobnym centrum pomocy lub sekcji wsparcia z własną nawigacją. Osoby czytające bloga szukają pomysłów. Osoby szukające wsparcia chcą rozwiązań. Mieszanie obu utrudnia przeszukiwanie jednych i drugich. Linkuj je wzajemnie, gdy wpis na blogu wyjaśnia pojęcie, a artykuł pomocy opisuje kroki.
Kto powinien pisać treści do bazy wiedzy?
Osoby z obsługi, które codziennie odpowiadają na zgłoszenia, znają prawdziwe pytania i ich sformułowania. Połącz je z osobą piszącą, która jasno ułoży artykuły. Zespół produktowy powinien sprawdzić poprawność techniczną przed publikacją.
Jak opublikować centrum pomocy na swojej stronie?
Centrum pomocy potrzebuje wyszukiwarki, kategorii i czystych adresów URL dla każdego artykułu. Kreator stron WEMASY pozwala stworzyć uporządkowane strony pomocy i podlinkować je z głównej strony, więc odpowiedzi znajdziesz bez opuszczania własnej domeny.
Co, jeśli po opublikowaniu treści pomocy ludzie nadal zakładają zgłoszenia?
Sprawdź, czy w ogóle znaleźli artykuł. Popraw wyszukiwarkę, dodaj linki w produkcie i przepisz tytuły tak, by pasowały do ich języka. Niektóre sprawy zawsze wymagają pomocy człowieka. Celem jest ograniczenie powtarzalnych pytań, a nie zero zgłoszeń.
Czy system zgłoszeń nadal ma znaczenie, jeśli mam dobre treści?
Treści i system zgłoszeń działają razem. Samoobsługa załatwia typowe sprawy. System zgłoszeń porządkuje resztę. Przeczytaj, dlaczego systemy zgłoszeń wsparcia mają znaczenie, by zrozumieć, jak obie warstwy pasują do obsługi klienta.