Ktoś spędza cztery minuty na Twoim cenniku, dwa razy przewija stronę w górę i w dół i przesuwa kursor w stronę karty przeglądarki, żeby ją zamknąć. Zanim opuści stronę, pojawia się wiadomość na czacie: „Cześć, masz pytania o nasze plany?”. Osoba się zatrzymuje, klika czat i pyta o różnicę między dwoma poziomami.
Tak działa proaktywny czat. Zamiast czekać, aż odwiedzający klikną bańkę czatu, system sam zaczyna rozmowę na podstawie sygnałów zachowania. Oto jak działa proaktywny czat na żywo i kiedy go używać.
Czym jest proaktywny czat?
Proaktywny czat to funkcja, która automatycznie rozpoczyna rozmowy z odwiedzającymi stronę na podstawie wcześniej określonych wyzwalaczy. Zamiast biernie czekać, aż odwiedzający otworzą czat, system wysyła wiadomość, gdy spełnione są określone warunki.
Wyzwalacze proaktywnego czatu mogą obejmować czas spędzony na stronie, głębokość przewijania, zamiar opuszczenia strony, odwiedzone konkretne strony lub liczbę powrotów. Celem jest zaangażowanie odwiedzających w chwilach, gdy najpewniej potrzebują pomocy albo są gotowi na decyzję.
Jak działają wyzwalacze proaktywnego czatu
Ustalasz reguły określające, kiedy system ma rozpocząć wiadomość na czacie. Typowe rodzaje wyzwalaczy to poniższe.
1. Wyzwalacze czasu na stronie
Wiadomość pojawia się po ustalonym czasie spędzonym na ważnej stronie, jak cennik czy płatność.
2. Wyzwalacze zamiaru wyjścia
Gdy system wykryje, że odwiedzający zaraz wyjdzie, wysyła wiadomość z ofertą pomocy lub specjalną propozycją.
3. Wyzwalacze odwiedzin stron
Odwiedzanie konkretnych stron po kolei, na przykład cennika, a potem FAQ, sygnalizuje zachowanie z etapu decyzji, które uzasadnia proaktywną wiadomość.
Proaktywny czat bez irytowania odwiedzających
Proaktywny czat działa, gdy wydaje się pomocny, a nie nachalny. Ogranicz wiadomości do jednej na sesję. Używaj przyjaznego języka opartego na pytaniach, a nie ofert sprzedażowych. Celuj w strony o wysokiej intencji, a nie w każdą stronę witryny.
Proaktywny czat łączy się ze strategią marketingu konwersacyjnego i działa najlepiej z dobrze napisanymi skryptami czatu do wiadomości, które wysyła system.
Testowanie wyzwalaczy proaktywnego czatu
Uruchamiaj jeden wyzwalacz naraz, aby wyraźnie zmierzyć jego wpływ. Zacznij od wyzwalacza czasu na stronie cennika, bo tam proaktywny czat zwykle daje najmocniejsze wyniki.
Prowadź wyzwalacz przez dwa tygodnie i porównaj odsetek rozpoczętych rozmów i konwersje z okresem przed jego włączeniem. Jeśli proaktywne wiadomości zwiększają liczbę rozmów bez pogorszenia współczynnika odrzuceń, rozszerz je na kolejne strony.
Pisz proaktywne wiadomości jako szczere oferty pomocy, a nie oferty sprzedażowe. Pytania w stylu „zastanawiasz się, który plan pasuje do Twoich potrzeb?” wydają się pomocne. Stwierdzenia w stylu „nasza najlepsza oferta kończy się dziś” wydają się nachalne i podnoszą współczynnik odrzuceń na skądinąd mocnych stronach.
Praktyczne wskazówki dla lepszych wyników
Zacznij od jednej zmiany i mierz wszystko. Wybierz jedną stronę, jedną grupę odbiorców i jedną modyfikację. Zostaw ją na dwa tygodnie i dopiero potem wyciągaj wnioski. Personalizacja oraz komunikacja doskonalą się dzięki iteracjom, a nie dzięki wdrożeniu wszystkiego w jednej chwili.
Nie zapominaj o odwiedzających przy żadnej decyzji. Celem jest pomóc im szybciej znaleźć to, czego szukają, a nie chwalić się zebranymi danymi. Trafne i pomocne doświadczenia budują zaufanie. Przesadna personalizacja albo źle dobrany moment wiadomości je nadwyrężają.
Przeglądaj wyniki raz w miesiącu i koryguj kurs według danych. Czas na stronie, współczynniki kliknięć i odsetek ukończonych konwersji pokazują, czy Twoje podejście działa. Na tej podstawie wybierz, co rozszerzyć, co naprawić, a z czego całkowicie zrezygnować.
Wyciągaj naukę z każdej zmiany. Zapisuj, czego próbowano, jakie były wyniki i co zamierzasz poprawić w kolejnym kroku. Dzięki temu każdy eksperyment staje się lekcją, która z czasem przynosi coraz więcej. Firmy, które konsekwentnie przeglądają i dopracowują swoje działania, wyprzedzają te, które personalizację lub komunikację ustawiły raz i więcej do nich nie zajrzały.
Konkurencja prawdopodobnie testuje te same taktyki, ale niewielu robi to dobrze. Przejrzysta treść, szybkie odpowiedzi i szczera chęć pomocy wyróżniają Cię bardziej niż sama funkcja techniczna. Skup się na tym, by przy każdej interakcji lepiej służyć odwiedzającym, a wyniki zaangażowania przyjdą.
Najczęstsze pytania
Czy proaktywny czat będzie irytował odwiedzających?
Proaktywny czat irytuje, gdy pojawia się zbyt często, używa agresywnego języka sprzedażowego lub uruchamia się na stronach o niskiej intencji. Utrzymuj wiadomości pomocne, ogranicz je do jednej na sesję i celuj w strony, na których odwiedzający aktywnie oceniają decyzje. Testuj i dostosowuj na podstawie odsetka rozpoczętych rozmów i opinii odwiedzających.
Na jakie strony celować wyzwalaczami proaktywnego czatu?
Najlepszymi celami są strony cennika, produktów, płatności i strony docelowe o wysokiej intencji. To strony, na których odwiedzający podejmują decyzje. Unikaj uruchamiania proaktywnego czatu na wpisach blogu lub stronach informacyjnych, gdzie odwiedzający dopiero zbierają wiedzę.
Czy chatboty mogą wysyłać wiadomości proaktywne?
Tak. Zautomatyzowane wiadomości proaktywne dobrze działają w typowych scenariuszach, jak oferta pomocy na stronie cennika lub podpowiedź powiązanych produktów po przeglądaniu. Bot może obsłużyć pierwszą odpowiedź i przekazać rozmowę człowiekowi, jeśli to konieczne.
Jak ustawić proaktywny czat na stronie?
Skonfiguruj reguły wyzwalaczy w ustawieniach systemu czatu. Określ, które strony, progi czasu lub zachowania aktywują proaktywną wiadomość. W kreatorze stron WEMASY znajdziesz funkcje czatu, w których ustawisz powitania i reguły zaangażowania dla kluczowych stron.
Czym proaktywny czat różni się od okna pop-up?
Pop-upy przerywają przeglądanie nakładkami. Proaktywny czat otwiera rozmowę w widżecie czatu, co wydaje się mniej inwazyjne, bo odwiedzający sami decydują, czy się zaangażować. Czat pozwala też na dialog w obie strony, a pop-upy to wiadomości jednokierunkowe.
Jak mierzyć skuteczność proaktywnego czatu?
Śledź odsetek rozpoczętych rozmów z wyzwalaczy proaktywnych, konwersję z proaktywnych rozmów i współczynnik odrzuceń na stronach z włączonym proaktywnym czatem. Porównuj te wskaźniki ze stronami bez proaktywnego czatu, aby zmierzyć wpływ.