Ktoś, kto jest Twoim najlepszym klientem, zaczyna na stronie, kontynuuje w e-mailu, zadaje pytanie w komunikatorze i kończy zakup na telefonie. Jeśli każdy kanał opowiada inną historię, ma wrażenie, że ma do czynienia z czterema różnymi firmami zamiast z jedną.
Zaangażowanie klientów omnichannel to praktyka łączenia wszystkich kanałów tak, aby klienci przechodzili między nimi bez tarcia i sprzecznych komunikatów. Nie chodzi o to, by być wszędzie naraz. Chodzi o to, by każdy punkt kontaktu brzmiał jak ta sama marka mówiąca jednym głosem. Ta spójność odróżnia rozproszone działania marketingowe od prawdziwego doświadczenia klienta omnichannel. Oto jak to wygląda w praktyce.
Czym jest zaangażowanie omnichannel?
Zaangażowanie omnichannel oznacza, że Twoja strona, e-mail, komunikatory, treści w mediach społecznościowych, wsparcie telefoniczne i lokale stacjonarne dzielą te same informacje, ton i kolejne kroki. Osoba, która porzuci koszyk na Twojej stronie, powinna dostać e-mail z przypomnieniem dopasowany do tego, co ta osoba oglądała, a nie ogólną promocję czegoś niezwiązanego.
Celem jest ciągłość. Klienci nigdy nie powinni powtarzać się, bo jeden kanał zgubił kontekst z innego. Gdy obsługa wie, co ktoś już przeczytał na stronie FAQ, rozwiązanie sprawy przyspiesza, a frustracja maleje.
Omnichannel a multichannel
Multichannel oznacza, że jesteś w wielu miejscach. Omnichannel oznacza, że te miejsca współpracują. Firma ze stroną, listą e-mail i profilem społecznościowym jest multichannel. Firma, w której kliknięcie w mediach społecznościowych prowadzi do spersonalizowanej strony docelowej, a potem do e-maila nawiązującego do tej wizyty, jest omnichannel.
Różnicę widać w wysiłku klienta. Multichannel dodaje opcje. Omnichannel usuwa powtórzenia i zamieszanie między tymi opcjami.
Jak zbudować doświadczenie klienta omnichannel
1. Połącz dane o klientach w jednym widoku
Śledź, co każda osoba zrobiła w różnych kanałach: obejrzane strony, otwarte e-maile, wysłane wiadomości, dokonane zakupy. Nawet prosty arkusz kalkulacyjny jest lepszy niż rozproszone notatki w trzech różnych skrzynkach.
2. Ujednolij przekaz i wygląd
Używaj tego samego głosu, ofert i stylu wizualnego wszędzie. Rabat promowany na stronie głównej powinien pojawić się w e-mailu z tymi samymi warunkami i terminem.
3. Połącz przekazanie między kanałami
Gdy ktoś przechodzi z czatu do e-maila, dołącz historię rozmowy. Gdy odwiedza sklep po przeglądaniu online, obsługa powinna mieć dostęp do tych samych szczegółów produktów, które ta osoba oglądała online.
4. Mierz zachowania w wielu kanałach
Patrz na ścieżki, a nie na odizolowane wskaźniki kanałów. Post w mediach społecznościowych, który przyciąga zapisy na e-mail prowadzące do zakupów, mówi więcej niż same polubienia.
Zaczynanie od małego z doświadczeniem omnichannel
Nie musisz mieć połączonych wszystkich kanałów pierwszego dnia. Wybierz dwa kanały, z których klienci korzystają najczęściej, i połącz je jako pierwsze. Częsty punkt startu to połączenie wysłanych formularzy ze strony z serią e-maili powitalnych, która nawiązuje do strony, z której ktoś przyszedł.
Zapisz, co każdy kanał wie dziś o kliencie. Taki audyt pokazuje największe luki. Często rozwiązanie jest prostsze niż zakup nowego oprogramowania: wspólny arkusz, cotygodniowe spotkanie synchronizacyjne albo jedna osoba, która przed odpowiedzią sprawdza kontekst z innych kanałów.
Doświadczenie omnichannel poprawia się, gdy klienci nigdy nie muszą się powtarzać. Naucz zespół sprawdzać niedawną historię przed odpowiedzią. Sam ten nawyk sprawia, że firma działająca w wielu kanałach wydaje się klientom spójna.
Mierz sukces wysiłkiem klienta, a nie liczbą kanałów. Jeśli dodanie nowego kanału zwiększa zamieszanie lub powielone wiadomości, cofnij się i napraw połączenia, zanim rozszerzysz działania.
Klienci zauważają spójność w drobnych szczegółach: to samo logo, te same warunki oferty i ten sam ton obsługi, niezależnie od tego, czy docierają do Ciebie online, czy osobiście.
Planowanie omnichannel zaczyna się od jasnej strategii zaangażowania klientów i zmapowanego obrazu Twoich punktów kontaktu z klientem. Te fundamenty pokazują, które połączenia między kanałami są najważniejsze dla Twoich odbiorców.
Najczęstsze pytania
Czy małe firmy potrzebują zaangażowania omnichannel?
Nawet dwa połączone kanały to początek. Połącz formularze na stronie z listą e-mail, aby wiadomości uzupełniające nawiązywały do tego, o co prosili odwiedzający. Rozszerzaj połączenia, gdy rosną możliwości zespołu.
Jaki jest największy błąd w marketingu omnichannel?
Wysyłanie tej samej masowej wiadomości w każdym kanale bez dopasowania formatu i kontekstu. Każdy kanał ma swoje mocne strony. E-mail może sięgać głęboko. Posty w mediach społecznościowych powinny być krótkie. Dopasuj przekaz do medium.
Jak zaangażowanie omnichannel wiąże się z mapowaniem ścieżki klienta?
Mapy ścieżki pokazują, gdzie klienci zmieniają kanał. Praca nad omnichannel sprawia, że te zmiany są płynne. Mapowanie ścieżki klienta pokazuje punkty przekazania, które trzeba poprawić w pierwszej kolejności.
Czy moja strona może być centrum zaangażowania omnichannel?
Twoja strona często zawiera najpełniejszy obraz tego, co oferujesz. Użyj jej jako źródła, do którego wracają inne kanały. WEMASY pomaga budować i aktualizować to centrum w kreatorze stron, podczas gdy analityka śledzi ruch między kanałami.
Jak nie przytłaczać klientów w różnych kanałach?
Ustaw limity częstotliwości i pozwól, by preferencje decydowały o kontakcie. Ktoś, kto zrezygnuje z e-maili, nie powinien dostawać tej samej oferty trzema innymi kanałami w tym samym tygodniu. Szanuj ciche sygnały.
Czy omnichannel wymaga platformy zaangażowania klientów?
Dedykowany system pomaga w miarę skalowania, ale na początku wystarczą procesy ręczne. Dowiedz się, co oferuje platforma, w naszym rozdziale o platformach zaangażowania klientów, zanim zainwestujesz.