Klienci przestali czekać przy telefonie i przestali sprawdzać e-mail co godzinę. Oczekują, że wyślą wiadomość i dostaną odpowiedź tak, jak piszą do znajomych. Firmy, które nadal polegają tylko na telefonie i e-mailu, spotykają klientów w kanałach, których nikt już nie sprawdza.
Wiadomości dla firm przenoszą komunikację z klientami do tekstowych kanałów w czasie rzeczywistym. Obejmują czat na stronie, wiadomości mobilne i inne narzędzia bezpośredniego kontaktu. Oto co znaczą wiadomości dla firm i jak wspierają zaangażowanie klientów.
Czym są wiadomości dla firm?
Wiadomości dla firm to używanie tekstowych kanałów komunikacji do kontaktu z klientami, potencjalnymi klientami i członkami zespołu w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do niego. Wiadomości w obsłudze klienta obejmują czat na żywo na stronie, chatboty i mobilne kanały wiadomości, z których Twoi klienci korzystają na co dzień.
Aplikacje i narzędzia do wiadomości dla firm centralizują te rozmowy, aby zespół mógł odpowiadać z jednego miejsca, niezależnie od kanału wybranego przez klienta.
Rodzaje kanałów wiadomości dla firm
Wiadomości dla firm obejmują kilka kanałów, z których każdy ma inne mocne strony dla zaangażowania.
1. Czat na stronie
Czat na żywo i chatboty na stronie angażują odwiedzających podczas przeglądania. To często pierwszy kanał wiadomości, który firmy dodają, bo łapie intencję u źródła.
2. Wiadomości mobilne
Tekstowe aplikacje pozwalają klientom kontaktować się z firmą z telefonu. Te kanały dobrze sprawdzają się w rozmowach uzupełniających i stałych relacjach wsparcia.
3. Wiadomości w aplikacji
Jeśli Twoja firma ma aplikację mobilną lub portal dla członków, wiadomości w aplikacji utrzymują zaangażowanie użytkowników w środowisku produktu.
Jak wiadomości dla firm wspierają zaangażowanie
Wiadomości tworzą stały dialog zamiast komunikacji jednokierunkowej. Klienci czują się wysłuchani, gdy mogą zadać pytanie i szybko dostać odpowiedź. Ta reaktywność buduje zaufanie i utrzymuje ludzi przy marce.
Wiadomości dla firm łączą wszystko z tego modułu, od czatu na żywo na stronie przez chatboty po pomiar skuteczności. Kolejny moduł tej książki omawia powiadomienia i strategie ponownego angażowania, które sprowadzają odwiedzających z powrotem.
Budowanie strategii wiadomości
Strategia wiadomości powinna określać, z jakich kanałów korzystasz, kiedy każdy jest dostępny, kto odpowiada i jaki czas odpowiedzi obiecujesz. Spisz te wytyczne, aby każda osoba w zespole obsługiwała wiadomości spójnie.
Zacznij od czatu na stronie jako głównego kanału, bo kontrolujesz doświadczenie i łapiesz odwiedzających w chwili największej intencji. Dodaj wiadomości mobilne lub inne kanały, gdy czat na stronie będzie działał płynnie, a zespół poradzi sobie z liczbą rozmów.
Przeglądaj strategię wiadomości co kwartał. Preferencje klientów się zmieniają, pojawiają się nowe kanały, a firma rośnie. Strategia, która działała przy pięćdziesięciu rozmowach miesięcznie, może wymagać korekty przy pięciuset.
Praktyczne wskazówki dla lepszych efektów
Zacznij od małej skali i mierz wszystko. Wybierz jedną stronę, jedną grupę odbiorców i jedną zmianę. Prowadź ją dwa tygodnie, zanim cokolwiek rozstrzygniesz. Personalizacja i komunikacja stają się lepsze dzięki iteracjom, a nie dzięki wdrożeniu wszystkiego w jednym kroku.
Przy każdej decyzji miej odwiedzających na oku. Celem jest ułatwić im szybsze znalezienie potrzebnych rzeczy, a nie popisać się ilością zebranych danych. Trafne, pomocne doświadczenia budują zaufanie. Zbyt silna personalizacja lub źle wybrany moment je podważają.
Raz w miesiącu analizuj wyniki i koryguj działania według tego, co pokazują dane. Czas na stronie, współczynnik kliknięć i odsetek zakończonych konwersji mówią, czy Twoje podejście się sprawdza. Wykorzystaj te sygnały, by zdecydować, co rozwinąć, co naprawić, a co całkiem porzucić.
Znajdź czas, by uczyć się na każdej zmianie. Zapisuj, co próbowano, jakie wyniki uzyskano i co planujesz poprawić. Taki nawyk zamienia każdy eksperyment w lekcję, która z czasem zyskuje na wartości. Firmy, które konsekwentnie wracają do swoich działań i je szlifują, wygrywają z tymi, które personalizację lub komunikację ustawiły raz i nigdy jej nie ruszyły.
Konkurencja pewnie bada te same taktyki, ale mało kto wdraża je dobrze. Przejrzyste treści, szybkie odpowiedzi i autentyczna życzliwość wyróżniają Cię bardziej niż pojedyncza funkcja techniczna. Skoncentruj się na tym, by z każdą interakcją lepiej służyć odwiedzającym, a wyniki zaangażowania pójdą w górę.
Najczęstsze pytania
Czy wiadomości dla firm to to samo co czat na żywo?
Czat na żywo to jedna z form wiadomości dla firm. Wiadomości dla firm obejmują wszystkie tekstowe kanały komunikacji z klientami, w tym czat na stronie, wiadomości mobilne i wiadomości w aplikacji. Czat na żywo odnosi się konkretnie do rozmów w czasie rzeczywistym na Twojej stronie.
Czy małe firmy potrzebują wiadomości dla firm?
Małe firmy bardzo zyskują na wiadomościach, bo wyrównują szanse. Osoba prowadząca firmę w pojedynkę z czatem na żywo może odpowiadać tak szybko jak duża firma z call center. Zacznij od czatu na stronie i rozszerzaj o inne kanały wraz ze wzrostem bazy klientów.
Jak wybrać kanały wiadomości?
Zacznij tam, gdzie klienci już są. Czat na stronie łapie odwiedzających na Twojej stronie. Jeśli klienci wolą komunikację mobilną, dodaj kanały wiadomości, z których korzystają na co dzień. Nie potrzebujesz każdego kanału. Wybierz jeden lub dwa i zrób je dobrze.
Czy mogę zarządzać wiadomościami dla firm z systemu strony?
Wiele systemów stron zawiera funkcje wiadomości w swojej podstawowej ofercie. W kreatorze stron WEMASY znajdziesz funkcje czatu i wiadomości, dzięki którym angażujesz odwiedzających bezpośrednio z systemu, w którym zarządzasz treściami strony i analityką.
Jak wiadomości dla firm łączą się z utrzymaniem klientów?
Wiadomości tworzą stałe punkty kontaktu, które utrzymują klientów przy firmie między zakupami. Szybkie odpowiedzi na pytania, proaktywne sprawdzenie, jak idzie, i wiadomości po rozmowach ze wsparciem wzmacniają relację. Responsywne wiadomości zamieniają jednorazowych kupujących w stałych klientów.
Jaki jest pierwszy krok w strategii wiadomości dla firm?
Dodaj czat na żywo do strony i określ godziny dostępności, powitanie i wytyczne dotyczące odpowiedzi. Opanuj wiadomości na stronie, zanim rozszerzysz je o kolejne kanały. Przeczytaj jak dodać czat na żywo do strony, aby zacząć jeszcze w tym tygodniu.