Śledzenie zamówień i powiadomienia to jedna z najprostszych w ustawieniu i najbardziej opłacalnych rzeczy w sklepie. Gdy system jest skonfigurowany, większość pracy dzieje się automatycznie. W zamian dostajesz mniej zgłoszeń do obsługi, pewniejszych klientów i obsługę po zakupie, która dobrze świadczy o Twojej marce.
Dlaczego śledzenie zamówień ma większe znaczenie, niż myśli większość sklepów
Po finalizacji zamówienia rozmowa między sklepem a klientem powinna trwać dalej. W większości sklepów się urywa. Do skrzynki trafia potwierdzenie zamówienia, a potem nic się nie dzieje, aż paczka pojawi się pod drzwiami. W tej luce rodzą się zgłoszenia do obsługi.
Badania pokazują, że mniej więcej 70% zapytań po zakupie to jakaś wersja pytania „gdzie jest moje zamówienie?”. Gdy klienci nie mogą sami znaleźć jasnej odpowiedzi, piszą e-maile, czatują albo dzwonią. Wtedy Twój zespół traci czas na pytania, które dobrze ustawione powiadomienie uczyniłoby zbędnymi. Rozwiązaniem nie jest zatrudnianie kolejnych osób do obsługi. To przekazanie klientom informacji, zanim zdążą o nie zapytać.
Dobra komunikacja o zamówieniu buduje też zaufanie w sposób, którego nie osiągnie żaden tekst marketingowy. Gdy sklep wysyła dokładne, terminowe informacje zgodne z rzeczywistym statusem zamówienia, klienci uczą się, że można na nim polegać. Ta rzetelność procentuje. Klient, który czuł się dobrze zaopiekowany przy pierwszym zamówieniu, znacznie chętniej złoży drugie.
Czym jest luka niepokoju po zakupie?
Między zapłatą a dostawą zamówienia jest okres, który jest wyjątkowo niekomfortowy. Klient oddał pieniądze. Produktu jeszcze nie ma w jego rękach. Nie może niczego sprawdzić. Ten okres nazywa się luką niepokoju po zakupie i powiększa się z każdą godziną ciszy.
Powiadomienia zamykają tę lukę, bo dają klientom punkty kontrolne. Każda wiadomość mówi w istocie: „Twoje zamówienie posuwa się naprzód”. Potwierdzenie zamówienia mówi, że zostało przyjęte. Informacja o realizacji mówi, że jest przygotowywane. Powiadomienie o wysyłce mówi, że jest w drodze. Każda wiadomość odrobinę zmniejsza niepewność.
Luka znów się powiększa, gdy dzieje się coś nieoczekiwanego. Opóźnienie, nieudana próba doręczenia, wyjątek na stronie śledzenia. Sklepy, które w takich chwilach milczą, tworzą najgorsze możliwe doświadczenie: klient zapłacił, usłyszał, że wszystko jest w porządku, a potem zobaczył, że postęp się zatrzymał bez wyjaśnienia. To, jak komunikujesz się w sytuacjach wyjątkowych, jest tak samo ważne jak rutynowe informacje. Więcej o tym poniżej.
Jakie powiadomienia powinien wysyłać każdy sklep?
Pełna sekwencja powiadomień obejmuje każdy etap zamówienia, od zakupu do dostawy. Każde powiadomienie ma konkretne zadanie. Zbyt mało zostawia luki. Zbyt dużo uczy klientów, żeby je ignorowali. Poniższa sekwencja to minimum, które powinien mieć każdy sklep.
Potwierdzenie zamówienia
To pierwsza wiadomość po zakupie i ta, której klienci spodziewają się najbardziej. Powinna dotrzeć w ciągu kilku sekund od złożenia zamówienia. Podaj numer zamówienia, podsumowanie zamówionych produktów, adres dostawy i szacowany termin doręczenia. Ta wiadomość nie musi mówić wiele. Jej zadaniem jest potwierdzić, że zamówienie dotarło i że wszystko się zgadza.
Realizacja zamówienia
To powiadomienie wychodzi, gdy zamówienie przechodzi ze statusu złożonego do przygotowywanego do wysyłki. Nie każdy sklep je wysyła, ale warto je dodać, jeśli między zakupem a wysyłką mija więcej niż dzień. Uspokaja klientów, którzy złożyli zamówienie i potem nic nie usłyszeli. Wystarczy krótka wiadomość, że zamówienie jest pakowane i wkrótce zostanie wysłane.
Wysłane z linkiem do śledzenia
To powiadomienie, na które klienci czekają. Powinno zawierać nazwę przewoźnika, numer przesyłki, bezpośredni link do strony śledzenia i zaktualizowany szacowany termin doręczenia, skoro zamówienie jest już w drodze. Zadbaj, żeby link do śledzenia był dobrze widoczny. Nie chowaj go trzy akapity niżej. Cały sens tego e-maila to dać klientowi możliwość sprawdzenia jednym kliknięciem, gdzie jest jego zamówienie.
W doręczeniu
Wiadomość wysłana rano w dniu doręczenia ma dwa zadania. Zachęca klienta, by był dostępny lub poczynił ustalenia, i usuwa ostatnie wątpliwości. Wystarczy krótka informacja z przewidywanym oknem doręczenia. SMS sprawdza się tu szczególnie dobrze, bo jest natychmiastowy i widoczny.
Dostarczone
Potwierdzenie dostawy domyka pętlę. Informuje klienta, że paczka dotarła, i daje mu szansę, by ją sprawdzić, zanim minie za dużo czasu. Jeśli oferujesz łatwe zwroty, to naturalne miejsce, by wspomnieć o terminie zwrotu bez nachalności. Niech wiadomość będzie ciepła i krótka.
Prośba o opinię
Ta wiadomość wychodzi jeden do trzech dni po dostawie, gdy klient miał czas rozpakować i wypróbować produkt. Poproś o opinię o produkcie i o całym doświadczeniu. Nie wysyłaj jej od razu po powiadomieniu o dostawie. Daj klientowi przestrzeń. Dobrze wybrany moment sprawia, że prośba o opinię jest naturalnym ciągiem dalszym, a nie żądaniem.
Jak pisać e-maile o zamówieniu, które budują zaufanie?
Ton powiadomień powinien pasować do tonu Twojego sklepu. Jeśli strony produktów są ciepłe i rozmowne, powiadomienia też takie powinny być. Jeśli Twoja marka jest minimalistyczna i konkretna, powiadomienia mają to odzwierciedlać. Transakcyjny nie znaczy bezosobowy.
Kilka zasad działa w każdym stylu. Zwracaj się do klienta po imieniu. Wspominaj konkretny zamówiony produkt zamiast samego „Twojego zamówienia”. Podawaj następną informację, której klient będzie potrzebować, zanim zacznie jej szukać. Jeśli zamówienie zostało wysłane, podaj szacowany termin doręczenia. Jeśli zamówienie jest weryfikowane, napisz, kiedy może spodziewać się aktualizacji. Nigdy nie kończ powiadomienia ślepą uliczką, w której klient zastanawia się, co będzie dalej.
Tytuły wiadomości mają większe znaczenie, niż traktuje je większość sklepów. „Twoje zamówienie jest w drodze” jest w porządku. „Twój [nazwa produktu] właśnie został wysłany” jest lepsze, bo wiąże wiadomość z konkretną rzeczą, którą klient kupił. Konkret pokazuje troskę. Ogólne tytuły zdradzają automat, nawet jeśli samo powiadomienie jest spersonalizowane.
Nie przeładowuj powiadomień promocjami i sprzedażą dodatkową w pierwszych dwóch wiadomościach. Potwierdzenie i realizacja zamówienia to chwile wysokiej uwagi, bo klient jest niespokojny i czyta dokładnie. Wykorzystanie tej uwagi do wciskania kodu rabatowego na niepowiązane produkty niszczy zaufanie, które budujesz. Treści promocyjne zostaw na wiadomości po dostawie, gdy doświadczenie zamówienia jest już kompletne.
Jak ustawić stronę śledzenia, która jest naprawdę przydatna?
Strona śledzenia to miejsce, gdzie klient trafia, gdy chce dokładnie wiedzieć, gdzie jest jego paczka. Większość klientów zajrzy tam więcej niż raz. Strona, która każe szukać numeru przesyłki, przechodzić na stronę przewoźnika i odszyfrowywać specyficzne dla niego kody statusów, generuje zgłoszenia do obsługi.
Poniższe elementy odróżniają przydatną stronę śledzenia od frustrującej.
Jeden adres URL, bez przekierowań
Link do śledzenia powinien prowadzić na stronę w Twojej domenie albo do markowego portalu śledzenia, a nie wprost do przewoźnika. Strony śledzenia przewoźników używają jego języka, pokazują jego logo i często wyświetlają mało pomocne statusy, takie jak „w tranzycie”, bez żadnych szczegółów. Zunifikowana strona śledzenia zbiera dane od przewoźnika i przedstawia je językiem Twojego sklepu. Klient zostaje w Twoim świecie, a nie w świecie przewoźnika.
Statusy zrozumiałym językiem
Przekładaj kody statusów przewoźnika na język zrozumiały dla klientów. „Etykieta utworzona” nic nie mówi większości ludzi. „Wydrukowaliśmy etykietę wysyłkową i przygotowujemy Twoje zamówienie” mówi to samo jasno. Każdy status na stronie powinien dać się przeczytać osobie, która nigdy nie myślała o logistyce realizacji zamówień.
Szacowany termin doręczenia, dobrze widoczny
Data to pierwsza rzecz, którą klient chce zobaczyć. Umieść ją u góry strony, wyraźnie opisaną i aktualizowaną za każdym razem, gdy przewoźnik ją zmienia. Jeśli data się zmienia, strona powinna to natychmiast odzwierciedlić. Strona śledzenia z nieaktualnym terminem doręczenia wywołuje więcej niepokoju niż brak daty.
Widoczne podsumowanie zamówienia
Podaj nazwę produktu, w miarę możliwości zdjęcie i adres dostawy. To potwierdza klientowi, że patrzy na właściwe zamówienie, i zmniejsza wątpliwość „czy to w ogóle moja paczka?”, która bierze się z anonimowych numerów przesyłek.
Układ przyjazny dla telefonów
Spora część śledzenia po zakupie odbywa się na telefonie. Jeśli strona wymaga powiększania, przewijania w bok albo klikania przez kilka ekranów, by znaleźć termin doręczenia, zirytuje dużą część klientów. Przetestuj stronę śledzenia na telefonie, zanim uznasz ją za gotową.
Jak radzić sobie z nieudanymi powiadomieniami i wyjątkami w dostawie?
Wyjątek w dostawie to każde zdarzenie, które przerywa normalny przebieg. Paczka została uszkodzona w transporcie. Próba doręczenia się nie udała, bo nikogo nie było w domu. Zamówienie utknęło w sortowni. Przewoźnik nie może znaleźć adresu.
W takich sytuacjach większość sklepów milczy, a milczenie to najgorsza odpowiedź. Gdy strona śledzenia klienta przestaje się aktualizować i nie przychodzi żadne powiadomienie, zakłada najgorsze. Wysyła zgłoszenie, czasem dwa, i jest sfrustrowany, bo musiał sam się odezwać, zamiast dostać informację.
Lepsze podejście to proaktywne powiadomienie o wyjątku. Gdy coś się zdarzy, wyślij wiadomość w ciągu kilku godzin. Nazwij prostymi słowami, co się stało. Powiedz klientowi, co się z tym robi. Podaj nowy termin, jeśli jest, a jeśli go nie ma, powiedz to szczerze. „Nie mamy jeszcze nowej daty doręczenia, ale to monitorujemy i damy znać, gdy tylko się dowiemy” jest o wiele lepsze niż cisza.
Przy nieudanych próbach doręczenia wyślij natychmiast powiadomienie z jasną instrukcją, jak umówić doręczenie ponownie albo odebrać paczkę z punktu. Nie zakładaj, że klient sprawdzi aplikację przewoźnika. Twoje powiadomienie to najpewniejszy kanał, jaki masz.
W przypadku poważnych opóźnień lub zagubionych paczek przeczytaj nasz poradnik o tym, jak radzić sobie z uszkodzonymi, zagubionymi lub opóźnionymi przesyłkami, by poznać pełny proces rozwiązywania takich sytuacji z klientami.
Jak dobra komunikacja o zamówieniu zmniejsza liczbę zgłoszeń do obsługi?
Weź skrzynkę obsługi dowolnego sklepu, a wzór będzie ten sam. Większość zgłoszeń to pytania o status. Gdzie jest moje zamówienie? Kiedy dotrze? Od złożenia zamówienia nic do mnie nie dotarło. Odpowiedzi na te zgłoszenia zajmują czas, frustrują klientów, którzy musieli pytać, i szybko się kumulują w okresach natężonego ruchu.
Dobrze zbudowana sekwencja powiadomień eliminuje większość z nich, zanim powstaną. Gdy klient w każdej chwili widzi aktualny status zamówienia, a powiadomienia przychodzą przy każdym kluczowym etapie, pytanie „gdzie jest moje zamówienie?” ma już odpowiedź. Klient nie musi się z Tobą kontaktować.
Zgłoszenia, które zostają po wprowadzeniu pełnej sekwencji powiadomień, to zwykle te złożone: uszkodzone towary, błędne produkty, dostawa pod zły adres, spory o płatność. To przypadki wymagające uwagi człowieka. Gdy Twój zespół nie tonie w pytaniach o status, rozwiązuje prawdziwe problemy szybciej i lepiej.
Pomaga też połączenie systemu powiadomień o zamówieniach z obsługą klienta. Gdy klient się odezwie, Twój zespół powinien widzieć jednym rzutem oka pełną historię zamówienia, razem z każdym wysłanym powiadomieniem i jego godziną. Taka przejrzystość pozwala odpowiadać pewnie i szybko. Więcej o budowaniu obsługi, która współpracuje z procesem realizacji zamówień, znajdziesz w naszym poradniku jak zapewnić świetną obsługę klienta w sklepie internetowym.
Jak pomaga WEMASY
System e-commerce WEMASY ma wbudowane powiadomienia o statusie zamówienia, które uruchamiają się automatycznie na każdym etapie realizacji. Gdy zamówienie zostanie złożone, przetworzone, wysłane lub dostarczone, odpowiednie powiadomienie wychodzi bez ręcznej interwencji. Możesz dostosować treść i ton każdego powiadomienia do swojej marki, a domyślnie wysyłka odbywa się e-mailem.
Zarządzanie zamówieniami w WEMASY daje Tobie i Twoim klientom jasny widok statusu zamówienia na każdym etapie. Klienci mogą sprawdzić historię zamówień i aktualny status bezpośrednio na swoim koncie, co zmniejsza potrzebę kontaktu z obsługą. Wysyłane powiadomienia są powiązane z rzeczywistymi danymi zamówień w Twoim sklepie, więc informacje, które dostają klienci, są zawsze aktualne.
Zobacz, co zawiera każdy pakiet, na wemasy.pl/pricing.
Najczęściej zadawane pytania
Jak szybko po zakupie należy wysłać e-mail z potwierdzeniem zamówienia?
E-mail z potwierdzeniem zamówienia powinien dotrzeć w ciągu kilku sekund od sfinalizowania zakupu. Każde opóźnienie dłuższe niż kilka minut zwiększa szansę, że klient pomyśli, że zamówienie nie przeszło, i złoży je ponownie. Jeśli Twój system wysyła powiadomienia zbiorczo, zmień to na wyzwalanie w czasie rzeczywistym, przynajmniej dla potwierdzeń zamówienia. W kreatorze stron WEMASY możesz to ustawić bezpośrednio w swoim sklepie.
Czy powiadomienia o zamówieniu wysyłać e-mailem, czy SMS-em?
E-mail dobrze sprawdza się przy potwierdzeniu zamówienia, wysyłce i dostawie, bo klienci oczekują w tych wiadomościach szczegółów i przeczytają je na ekranie. SMS lepiej działa przy alertach o doręczeniu i nieudanej dostawie, bo jest natychmiastowy i widoczny na zablokowanym telefonie. Najlepiej oferować oba kanały i pozwolić klientom wybrać, jeśli Twój system to umożliwia.
Co zrobić, jeśli numer przesyłki nie aktualizuje się od kilku dni?
Numery przesyłek czasem milczą przez 24 do 48 godzin przy przekazywaniu między placówkami. Jeśli numer nie zmienia się dłużej niż trzy dni, skontaktuj się bezpośrednio z przewoźnikiem, by potwierdzić status paczki. W międzyczasie wyślij klientowi proaktywną informację, że wiesz o opóźnieniu i sprawdzasz sprawę. Nie czekaj, aż klient odezwie się pierwszy.
Jak postąpić, gdy klient twierdzi, że nie dostał zamówienia, a śledzenie pokazuje je jako dostarczone?
Zacznij od poproszenia klienta, by sprawdził u sąsiadów i wokół posesji, bo przewoźnicy czasem zostawiają paczki w nieoczekiwanych miejscach. Potem sprawdź, czy zdjęcie z doręczenia zgadza się z właściwym adresem. Jeśli paczki nie da się odnaleźć, potraktuj to jak zagubioną przesyłkę i rozwiąż sprawę na korzyść klienta. Upieranie się, że śledzenie pokazuje dostawę, gdy klient nie ma paczki, szkodzi relacji znacznie bardziej niż wymiana lub zwrot pieniędzy.
Ile powiadomień to za dużo?
Sześć powiadomień w całej ścieżce zamówienia to rozsądny limit dla większości sklepów: potwierdzenie, realizacja, wysyłka, w doręczeniu, dostarczone i prośba o opinię po dostawie. Wysyłanie więcej albo kilku aktualizacji na tym samym etapie zaczyna być odbierane jak szum i uczy klientów, by ignorowali Twoje wiadomości. Jakość i moment ważą więcej niż częstotliwość.
Czy mogę używać powiadomień o zamówieniu do promowania innych produktów?
Tak, ale liczy się moment. Potwierdzenie i realizacja zamówienia powinny skupiać się na zamówieniu. Gdy zamówienie jest dostarczone, a klient miał dobre doświadczenie, wiadomości po dostawie nadają się do delikatnej sprzedaży dodatkowej albo zachęty do obejrzenia powiązanego produktu. Treści promocyjne we wczesnych powiadomieniach konkurują z informacjami transakcyjnymi, których klient potrzebuje, i mogą wypaść niezręcznie, gdy wciąż czeka na paczkę.