Problemów z przesyłkami nie da się wyeliminować, ale można sobie z nimi dobrze radzić. Sklepy, które po uszkodzonej dostawie lub zgubionej paczce zatrzymują lojalnego klienta, mają jasną procedurę przygotowaną, zanim problem się pojawi. Ten artykuł daje Ci taką procedurę.
Problemy z przesyłkami są nieuniknione
Przewoźnicy przewożą ogromne liczby paczek przez skomplikowane sieci i pewien odsetek zawsze zostanie uszkodzony, opóźniony lub zgubiony. Żaden przewoźnik nie ma zerowego wskaźnika błędów. Żadne opakowanie nie jest całkowicie niezniszczalne. Żaden system logistyczny nie jest odporny na sporadyczny błąd w adresie czy zator w centrum sortowania.
Zaakceptowanie tego nie jest poddaniem się. To pierwszy krok do procesu, który rozwiązuje problemy szybko i konsekwentnie. Sklepy, które traktują każdą uszkodzoną dostawę jak wyjątkowy kryzys do wyjaśniania, tracą znacznie więcej czasu i pieniędzy niż sklepy z jasną, wypracowaną reakcją. Celem nie jest uniknięcie każdego problemu. Celem jest rozwiązywanie ich dobrze, za każdym razem.
Klienci rozumieją, że w wysyłce czasem coś się psuje. Nie wybaczają sklepu, który wydaje się obojętny, odpowiada zbyt długo albo spiera się o to, kto zawinił. Zapamiętują sposób, w jaki sprawa została rozwiązana.
Jak postąpić, gdy klient zgłasza uszkodzony produkt?
Zgłoszenia uszkodzeń wymagają szybkiej odpowiedzi i jasnego procesu. Klient jest już rozczarowany. Każda kolejna godzina oczekiwania pogarsza sytuację. Zdefiniowane kroki sprawiają, że Twój zespół działa pewnie, zamiast improwizować pod presją.
Odpowiedz od razu
Odpisz w ciągu kilku godzin od zgłoszenia, najlepiej szybciej. Nie czekaj, aż wszystko sprawdzisz lub skontaktujesz się z przewoźnikiem. Potwierdź, że zgłoszenie dotarło, że jest Ci przykro z powodu tej sytuacji i że sprawdzasz, co się stało. Ta pierwsza odpowiedź nie musi jeszcze oferować rozwiązania. Wystarczy, że klient wie, że został usłyszany i że coś się dzieje.
Poproś o dowody
Poproś klienta o zdjęcia uszkodzonego produktu, opakowania i, jeśli to możliwe, etykiety przewozowej. Zrób to w tej samej wiadomości co pierwsze potwierdzenie. Większość klientów spodziewa się takiej prośby i odpowiada szybko. Zdjęcia służą dwóm celom: pomagają rzetelnie ocenić uszkodzenie i stanowią dokumentację potrzebną, jeśli zgłosisz roszczenie do przewoźnika. Napisz prośbę krótko i zadbaj, by nie brzmiała jak przesłuchanie.
Rozwiąż sprawę szybko
Gdy masz zdjęcia, przejdź do rozwiązania bez zwłoki. Nie każ klientowi czekać na długi wewnętrzny przegląd. W większości przypadków właściwą odpowiedzią jest pełna wymiana albo pełny zwrot pieniędzy, zależnie od tego, co woli klient. Daj mu wybór, zamiast decydować za niego. Częściowe rozwiązania, jak mały rabat na przyszłe zamówienie w ramach rekompensaty za uszkodzony produkt, zwykle budzą więcej frustracji, niż rozwiązują. Wskazówki o tonie i podejściu, które utrzymują lojalność klientów, znajdziesz w naszym artykule o tym, jak zapewnić świetną obsługę klienta w sklepie internetowym.
Jak postąpić z zagubioną lub brakującą paczką?
Zagubiona paczka to sytuacja bardziej złożona niż uszkodzenie, bo nie wiadomo, co się stało. Paczka może być jeszcze w drodze, opóźniona w centrum sortowania, dostarczona pod zły adres albo naprawdę zagubiona. Pierwszy krok to ustalenie, która z tych wersji jest prawdziwa, zanim cokolwiek zrobisz.
Najpierw sprawdź śledzenie
Gdy klient zgłasza, że paczka nie dotarła, zacznij od danych śledzenia przewoźnika. Spójrz na ostatni skan i jego czas. Paczka zeskanowana w centrum dwa dni temu, która od tamtej pory się nie ruszyła, to co innego niż paczka oznaczona wczoraj jako dostarczona. Jeśli śledzenie pokazuje dostawę, a klient twierdzi, że paczki nie ma, poproś, by rozejrzał się wokół posesji i zapytał sąsiadów. Przewoźnicy czasem skanują paczkę jako dostarczoną chwilę przed faktycznym doręczeniem, a paczki bywają zostawiane pod sąsiednimi adresami.
Skontaktuj się z przewoźnikiem
Jeśli śledzenie pokazuje, że paczka nie ruszyła się od ponad trzech dni roboczych i nie ma potwierdzenia dostawy, skontaktuj się z przewoźnikiem, by otworzyć postępowanie wyjaśniające. Większość przewoźników ma formalną procedurę, zwykle nazywaną wnioskiem o poszukiwanie przesyłki lub dochodzeniem. Przewoźnik spróbuje zlokalizować paczkę w swoim systemie i w odpowiednich placówkach. Zwykle trwa to od pięciu do dziesięciu dni roboczych. Informuj klienta, że postępowanie trwa, i podaj realistyczny termin, kiedy spodziewasz się więcej informacji.
Rozwiąż sprawę dla klienta, nie czekając na przewoźnika
Nie każ klientowi czekać na zakończenie postępowania przewoźnika, zanim rozwiążesz jego sprawę. Gdy jasne jest, że paczka nie dotrze na czas, zaproponuj wymianę lub zwrot pieniędzy. Postępowanie przewoźnika i roszczenie z ubezpieczenia możesz prowadzić równolegle. Rozwiązanie dla klienta nie powinno zależeć od wyniku procesu, który trwa tygodniami. Oddzielenie sprawy klienta od roszczenia wobec przewoźnika utrzymuje porządek w jego doświadczeniu i chroni relację z klientem bez względu na to, co zdecyduje przewoźnik.
Jak postąpić z opóźnioną przesyłką?
Opóźnienia to najczęstszy problem z wysyłką i najłatwiej go zepsuć, bo paczka technicznie wciąż jedzie. Po prostu jedzie za wolno. Kusi, by nic nie mówić i liczyć na to, że dotrze, zanim klient zauważy. Takie podejście obraca się przeciwko Tobie, gdy klient sprawdza śledzenie, widzi brak ruchu i pisze do Ciebie z przekonaniem, że coś jest nie tak.
Aktywna komunikacja podczas opóźnień wyraźnie zmniejsza irytację klientów. Gdy widzisz, że zamówienie się spóźnia, odezwij się, zanim zrobi to klient. Przyznaj, że jest opóźnienie, podaj nowy szacowany termin, jeśli go znasz, i przeproś. Krótka, szczera wiadomość wysłana, zanim klient zapyta, jest przyjmowana znacznie lepiej niż obronne wyjaśnienia wysłane po złożeniu skargi.
Konfigurację aktywnych powiadomień o opóźnieniach opisujemy w artykule o tym, jak skonfigurować śledzenie zamówień i powiadomienia dla klientów. Dzięki takiemu systemowi opóźnienia są zgłaszane automatycznie, bez polegania na tym, że Twój zespół ręcznie wychwyci każdą wolną przesyłkę.
Jak złożyć reklamację u przewoźnika?
Reklamacja u przewoźnika to osobna sprawa od rozwiązania problemu z klientem. Najpierw załatwiasz sprawę klienta, potem występujesz do przewoźnika o zwrot kosztów.
Większość przewoźników wymaga złożenia roszczenia w określonym terminie, zwykle 60 dni dla przesyłek krajowych i krócej dla niektórych tras międzynarodowych. Spóźnienie to najczęstszy powód odrzucenia roszczeń, więc zacznij proces, gdy tylko potwierdzisz utratę lub uszkodzenie. Nie czekaj, aż sprawa klienta zostanie całkiem zamknięta.
Będziesz potrzebować oryginalnego potwierdzenia nadania lub numeru śledzenia, faktury z wartością towaru, zdjęć uszkodzenia lub dokumentacji utraty, a w niektórych przypadkach kopii korespondencji z klientem. Wyślij wszystko razem. Niekompletne roszczenia często kończą się opóźnieniami lub odmową. Przewoźnicy mają internetowe portale do składania roszczeń, a cały proces jest prostszy, niż wielu właścicieli sklepów się spodziewa. Większość standardowych roszczeń jest rozpatrywana w ciągu dwóch do czterech tygodni.
Jedna ważna uwaga: przewoźnicy odróżniają uszkodzenia spowodowane niewystarczającym opakowaniem od uszkodzeń wynikających z nieostrożnego obchodzenia się z paczką. Jeśli Twoje opakowanie zostanie uznane za niewystarczające, roszczenie może zostać częściowo lub całkowicie odrzucone. Odpowiednie materiały ochronne i opakowania zgodne z wytycznymi przewoźnika chronią zarówno Twoje produkty, jak i możliwość skutecznego dochodzenia roszczeń.
Wysłać ponownie czy zwrócić pieniądze, gdy coś pójdzie nie tak?
Odpowiedź zależy od kilku czynników: czego chce klient, czy produkt jest nadal dostępny i czy pierwotny problem wynikał z błędu przewoźnika, czy z wady produktu.
Kiedy wysłać ponownie
Ponowna wysyłka ma sens, gdy produkt jest łatwo dostępny, klient chce towar, a nie zwrot pieniędzy, i gdy pierwotny problem wyraźnie wynikał z transportu, a nie z wady samego produktu. Ponowna wysyłka pokazuje klientowi, że chcesz, by dostał to, co zamówił. Większość klientów, którzy byli zadowoleni z zakupu aż do problemu z dostawą, wybierze wymianę. Przy przedmiotach o wysokiej wartości rozważ wysyłkę z numerem śledzenia i dodatkową ochroną.
Kiedy zwrócić pieniądze
Zwrot pieniędzy jest lepszym wyborem, gdy produktu nie ma na stanie, gdy klient wyraża wątpliwość, czy chce zamawiać ponownie, albo gdy charakter problemu sugeruje, że wymiana mogłaby mieć tę samą wadę. Pełny zwrot, zrealizowany szybko i bez sporów, często zamienia rozczarowanego klienta w kogoś, kto chętnie wróci. Częściowy zwrot rzadko jest właściwą odpowiedzią w przypadku uszkodzonego lub zgubionego produktu. Klient czuje wtedy, że zapłacił za coś, czego nie otrzymał.
Jak korzystać z ubezpieczenia przesyłek i kiedy się opłaca?
Przewoźnicy wliczają w podstawowe stawki niewielką odpowiedzialność, zwykle około 100 dolarów dla standardowych przesyłek. Dla wielu produktów to za mało. Jeśli sprzedajesz towary o wyższej wartości, ubezpieczenie przesyłek wypełnia lukę między tym, co pokrywa przewoźnik, a faktycznym kosztem zastąpienia towaru.
Ubezpieczenie przesyłek od zewnętrznej firmy jest zwykle tańsze niż ochrona oferowana bezpośrednio przez przewoźników. Koszt to zazwyczaj mały procent zadeklarowanej wartości, często poniżej jednego procenta dla standardowych towarów. Dla sklepu wysyłającego produkty za kilkaset dolarów sztuka taki koszt jest niewielki w porównaniu z pokrywaniem pełnego kosztu wymiany przy każdej uszkodzonej lub zgubionej przesyłce.
Ubezpieczenie ma największy sens przy zamówieniach powyżej progu odpowiedzialności przewoźnika, przy towarach kruchych lub drogich i przy przesyłkach do miejsc o wyższym wskaźniku utraty. Jeśli wysyłasz produkty, które rzadko kosztują więcej niż pięćdziesiąt dolarów i rzadko się psują, koszt obsługi roszczeń ubezpieczeniowych może przewyższyć korzyść. Dla większości sklepów sprzedających towary powyżej tej kwoty jakaś forma ochrony jest warta posiadania.
Jak sprawić, by problemy z przesyłkami zdarzały się rzadziej?
Dobre rozwiązywanie problemów jest niezbędne, ale zmniejszenie ich liczby jest lepsze. Większości uszkodzeń da się uniknąć. Większość zgubionych paczek wynika z błędów w etykietach lub adresach. Większość opóźnień bierze się z wyboru przewoźnika lub terminu nadania, a to są decyzje, które masz w swoich rękach.
Opakowanie i ochrona
Największy wpływ na liczbę uszkodzeń ma jakość opakowania. Produkty przesuwające się w pudełku podczas transportu, produkty w zbyt dużych pudełkach i kruche przedmioty bez odpowiedniego wypełnienia mają wysoki wskaźnik uszkodzeń niezależnie od przewoźnika. Dopasowanie rozmiaru pudełek, odpowiednie wypełnienie i dobór materiałów ochronnych do rodzaju produktu znacząco zmniejszają liczbę uszkodzeń. Nasz artykuł o tym, jak wybrać odpowiednie opakowanie dla swoich produktów, omawia to szczegółowo.
Weryfikacja przewoźników
Nie każdy przewoźnik radzi sobie równie dobrze z każdym rodzajem przesyłek i każdą trasą. Zanim zdecydujesz się na przewoźnika dla dużej liczby zamówień, sprawdź jego wskaźniki uszkodzeń i strat na trasach, których używasz najczęściej. Przewoźnik, który dobrze radzi sobie z przesyłkami lądowymi na duże odległości, może gorzej wypadać na lokalnych trasach tego samego dnia, i odwrotnie. Jeśli masz dostęp do danych o wysyłkach, śledź wskaźnik uszkodzeń i strat według przewoźnika i na tej podstawie dostosowuj swój wybór.
Weryfikacja adresu i dokumentacja
Błędy w adresach powodują niewspółmiernie dużą część zgubionych i opóźnionych paczek. Weryfikacja adresu w kasie wyłapuje błędy, zanim narobią kłopotów. Sprawdź, czy Twój system zapisuje numery mieszkań, lokali i nazwy firm przy dostawach firmowych. Przy zamówieniach o wysokiej wartości wymaganie potwierdzenia podpisem dodaje warstwę dokumentacji, która zmniejsza ryzyko kradzieży i wzmacnia Twoją pozycję, jeśli trzeba będzie dochodzić roszczenia.
Jak pomaga WEMASY
System e-commerce WEMASY daje Ci dostęp do pełnej historii zamówień i danych o statusach, więc gdy klient zgłasza problem z przesyłką, Twój zespół od razu otwiera szczegóły zamówienia, informacje o śledzeniu i pełną oś czasu. Nie musisz szukać w wielu narzędziach, by poskładać, co się stało.
Zarządzanie zamówieniami w WEMASY zawiera informacje potrzebne do szybkiego złożenia roszczenia u przewoźnika: datę zamówienia, szczegóły produktu, adres dostawy i znaczniki czasu realizacji. Mając dokumentację w jednym miejscu, skracasz czas składania roszczeń i ich pilnowania.
Sprawdź, co zawiera każdy plan, na stronie wemasy.pl/pricing.
Najczęściej zadawane pytania
Ile mam czasu na złożenie roszczenia u przewoźnika za zgubioną lub uszkodzoną przesyłkę?
Większość przewoźników wymaga złożenia roszczenia w ciągu 60 dni dla przesyłek krajowych. Niektóre usługi mają krótsze terminy, a przesyłki międzynarodowe często mają inne. Sprawdź zasady składania roszczeń konkretnego przewoźnika, gdy tylko potwierdzisz problem. Spóźnienie to najczęstszy powód odrzucenia roszczeń, więc zacznij proces wcześnie, zamiast czekać, aż rozwiążesz sprawę klienta. Dzięki kreatorowi stron WEMASY możesz to skonfigurować bezpośrednio w swoim sklepie.
Co zrobić, gdy klient twierdzi, że paczka zaginęła, a moje śledzenie pokazuje dostawę?
Poproś klienta, by najpierw zapytał sąsiadów i rozejrzał się wokół posesji, bo przewoźnicy czasem zostawiają paczki w nieoczekiwanych miejscach. Jeśli nadal nie można jej znaleźć, sprawdź, czy zdjęcie z dostawy pasuje do właściwego adresu. Jeśli po tych krokach paczki nadal brak, rozwiąż sprawę dla klienta wymianą lub zwrotem pieniędzy. Możesz osobno zakwestionować dostawę u przewoźnika, ale nie uzależniaj rozwiązania dla klienta od tego procesu.
Czy muszę prosić o zdjęcia, zanim rozwiążę zgłoszenie uszkodzonego produktu?
Prośba o zdjęcia to standardowa praktyka i większość klientów się jej spodziewa. Zdjęcia pomagają ocenić uszkodzenie i stanowią dokumentację do roszczeń u przewoźnika. Przy tanich produktach, gdy koszt wyjaśniania przewyższa koszt rozwiązania, możesz najpierw rozwiązać sprawę i poprosić o zdjęcia jako uprzejmość, jeśli klient je ma. Przy drogich produktach zdjęcia chronią Cię w sporach i warto o nie poprosić, zanim zdecydujesz się na wymianę.
Czy ubezpieczenie przesyłek opłaca się przy tanich produktach?
Przy produktach poniżej 50 dolarów koszt ubezpieczania każdej przesyłki i obsługi roszczeń może się nie opłacać, zwłaszcza jeśli wskaźnik uszkodzeń i strat jest niski. Przy produktach powyżej 100 dolarów ubezpieczenie zaczyna mieć sens finansowy. Przy produktach drogich lub kruchych warto je mieć jako standard. Porównaj swój średni wskaźnik uszkodzeń i strat z kosztem ubezpieczenia dla swojego asortymentu, by wyliczyć to dla swojego sklepu.
Czy warto mieć publiczne zasady dotyczące uszkodzonych lub zgubionych przesyłek?
Tak. Jasne zasady wysyłki w sklepie, wyjaśniające, co się dzieje, gdy przesyłka zostanie uszkodzona lub zgubiona, budują zaufanie klientów, zanim cokolwiek pójdzie nie tak. Zmniejszają też niepewność Twojego zespołu przy obsłudze roszczeń, bo schemat rozwiązania jest już określony. Umieść zasady w sekcji FAQ i podlinkuj je ze stron kasy i potwierdzenia zamówienia.
Jak najlepiej śledzić wskaźniki uszkodzeń i strat w czasie?
Zapisuj każde uszkodzone, zgubione lub opóźnione zamówienie w prostym rejestrze z przewoźnikiem, trasą, rodzajem produktu i sposobem rozwiązania. Przeglądaj te dane co miesiąc. Szybko zobaczysz wzorce: konkretni przewoźnicy gorzej radzą sobie na określonych trasach, niektóre rodzaje produktów częściej się psują albo w pewnych porach roku jest więcej incydentów. Dzięki temu możesz wprowadzać celowane ulepszenia, zamiast zgadywać, skąd biorą się problemy.