Czterdzieści siedem minut. Tyle wynosił średni czas pierwszej odpowiedzi jednego zespołu obsługi w zeszłym miesiącu. Konkurencyjny zespół miał przy tym samym typie zgłoszeń sześć godzin. Oba zespoły czuły się szybkie. Liczby opowiadały inną historię, a klienci to zauważyli.
Sposób pomiaru czasu odpowiedzi zależy od tego, co uznajesz za początek i koniec odpowiedzi. Większość marek mierzy od chwili nadejścia wiadomości do chwili, gdy człowiek wysyła pierwszą merytoryczną odpowiedź. Ta metryka łączy się bezpośrednio z tekstem oczekiwany czas odpowiedzi na e-mail i nawykami skrzynki z tekstu jak uporządkować firmową skrzynkę e-mail.
Czym jest czas odpowiedzi na e-mail?
Czas odpowiedzi na e-mail to czas, który upływa między otrzymaniem wiadomości a wysłaniem odpowiedzi. Marki często śledzą dwie wersje: czas pierwszej odpowiedzi i czas pełnego rozwiązania. Czas pierwszej odpowiedzi obejmuje pierwsze potwierdzenie lub odpowiedź. Czas pełnego rozwiązania obejmuje całą rozmowę aż do zamknięcia sprawy.
Autorespondery z tekstu autorespondery w poczcie firmowej nie liczą się jako odpowiedź człowieka, chyba że Twój standard wyraźnie je uwzględnia. Większość zespołów wyłącza automatyczne potwierdzenia, żeby liczba odzwierciedlała prawdziwą szybkość odpowiedzi.
Jak mierzyć czas odpowiedzi na e-mail
Jeśli wolumen jest niski, zacznij od ręcznego rejestru. Przez dwa tygodnie wpisuj czas nadejścia i czas odpowiedzi dla każdej wiadomości do wspólnego arkusza. Policz średnią i zanotuj wartości odstające. Wspólna skrzynka dla firmy to ułatwia, bo wiele osób z zespołu widzi te same znaczniki czasu.
Gdy wolumen rośnie, użyj raportów hostingu poczty albo etykiet w skrzynce, żeby oznaczać wiadomości datą nadejścia i datą pierwszej odpowiedzi. Niektóre zespoły dodają etykietę „odpowiedziano", gdy odpowiedź wychodzi, i codziennie przeglądają wiadomości bez etykiety. Celem jest powtarzalna metoda, a nie idealny system od pierwszego dnia.
1. Określ, co liczy się jako odpowiedź
Zdecyduj, czy odpowiedź wstępna się liczy, na przykład „Otrzymaliśmy wiadomość i odezwiemy się jutro". Zdecyduj, czy liczą się wewnętrzne przekazania dalej. Zapisz tę zasadę, żeby wszyscy mierzyli tak samo.
2. Ustal cel według typu wiadomości
Zgłoszenia do obsługi mogą mieć cel pierwszej odpowiedzi w cztery godziny. Zapytania sprzedażowe mogą mieć cel jednej godziny w dni robocze. Ustaw cele zgodne z oczekiwaniami z tekstu profesjonalny e-mail w obsłudze klienta.
3. Przeglądaj co tydzień i dostosowuj
Co tydzień patrz na średni czas odpowiedzi. Oznacz wiadomości, które przekroczyły cel, i zanotuj dlaczego. Typowe przyczyny to pracowite dni, brak zasad delegowania i niejasne priorytety z tekstu jak ustalać priorytety e-maili jako właściciel firmy.
Następny rozdział, wskaźnik dostarczalności e-maili, omawia inną stronę wyników: czy wysyłane wiadomości w ogóle docierają do skrzynki.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki czas odpowiedzi na e-mail jest dobry dla małej marki?
Wiele marek dąży do pierwszej odpowiedzi w ciągu jednego dnia roboczego dla ogólnych zapytań i w ciągu kilku godzin dla pilnej obsługi. Dopasuj cel do tego, co obiecujesz na stronie kontaktowej. Formularze kontaktowe zbudowane w kreatorze stron WEMASY mogą wysyłać natychmiastowe potwierdzenia, gdy zespół przygotowuje pełną odpowiedź.
Czy autoodpowiedzi o nieobecności powinny liczyć się do czasu odpowiedzi?
Większość zespołów wyłącza autoodpowiedzi o nieobecności z czasu odpowiedzi człowieka. Służą innemu celowi niż prawdziwa odpowiedź. Kiedy automatyczne komunikaty pomagają, opisuje tekst e-maile o nieobecności w firmie.
Jak mierzyć czas odpowiedzi w całym zespole?
Wspólna skrzynka pokazuje, kto odpisał i kiedy, więc średnie zespołu łatwiej policzyć. Przypisz odpowiedzialność do każdego wątku, żeby czas odpowiedzi dotyczył właściwej osoby. Zasady przekazywania znajdziesz w tekście jak delegować e-maile bez utraty kontroli.
Czy czas odpowiedzi wpływa na zaufanie klientów?
Wolne odpowiedzi sygnalizują, że wiadomość zgubiono lub zignorowano. Szybkie, jasne odpowiedzi budują takie samo zaufanie, jakie profesjonalny e-mail buduje z czasem. Czas odpowiedzi to jeden z najbardziej widocznych dowodów.
Czy marki powinny śledzić czas odpowiedzi w e-mailach wychodzących?
Śledzenie wiadomości wychodzących dotyczy tego, czy odbiorca odpowiada Tobie, co jest bliższe wskaźnikowi odpowiedzi niż czasowi odpowiedzi. Gdy liczy się moment wiadomości następczej, śledź, jak długo czekasz na odpowiedź.
Jak czas odpowiedzi wiąże się z automatyzacją e-maili?
Automatyzacja obsługuje natychmiastowe potwierdzenia, gdy zespół przygotowuje szczegółową odpowiedź. Taki podział utrzymuje niski czas pierwszej odpowiedzi bez utraty jakości. Właściwą równowagę opisuje tekst kiedy marki powinny używać automatyzacji e-maili.