Formularz zgłoszenia usługi zamienia rozproszone telefony, wiadomości głosowe i niedokończone e-maile w uporządkowane zgłoszenia, które Twój zespół może od razu obsłużyć. Dowiedz się, o co pytać i jak zbudować formularz, który działa dla klientów i dla Twojej firmy.
Weź zwykły dzień w firmie usługowej. Hydraulik dostaje telefon o cieknącym kranie, ale nie wie, w którym pomieszczeniu. Technik klimatyzacji dostaje e-mail o tym, że "to od powietrza nie działa", bez adresu. Firma sprzątająca ma wiadomość głosową z numerem do oddzwonienia, ale klient już nie odbiera. Zanim Twój zespół zbierze prawdziwe informacje, mijają godziny. Klienci czekają na kontakt. Zespół traci czas na wyjaśnienia zamiast na pracę. Jedno zgłoszenie zamienia się w trzy rozmowy.
Formularz zgłoszenia usługi na Twojej stronie to zmienia. Klienci opisują, czego potrzebują, na kiedy i jak się z nimi skontaktować, w jednym zgłoszeniu. Twój zespół otwiera każde zgłoszenie z gotowym kontekstem. Znikają wiadomości głosowe. Znikają niedokończone e-maile. Znikają powtarzane wyjaśnienia. Przyjmowanie zgłoszeń działa dla wszystkich, bo pyta o to, co naprawdę ważne.
Czym formularz zgłoszenia usługi różni się od formularza kontaktowego
Formularz kontaktowy jest uniwersalny. Ktoś pisze wiadomość, a Twój zespół domyśla się, czego chce. Formularz zgłoszenia usługi jest ukierunkowany. Pyta o konkretne szczegóły, które pozwalają wykonać usługę bez wymiany pytań i odpowiedzi.
Różnica to kontrola. Formularz kontaktowy mówi "napisz, co chcesz". Formularz zgłoszenia usługi mówi "napisz o tym, co ważne". Zamiast "Dzień dobry, potrzebuję pomocy" pyta o rodzaj usługi, opis, pilność i dostępność. Zamiast pomijać kontekst, klienci go podają. Zamiast czytać pięć akapitów, żeby wyciągnąć dwa fakty, Twój zespół czyta uporządkowane zgłoszenie i od razu działa.
O co powinien pytać Twój formularz zgłoszenia usługi
Kluczem jest, żeby nie pytać o wszystko naraz. Zacznij od minimum. Pokaż kolejne pytania dopiero po tym, jak klient wybierze, jakiej usługi naprawdę potrzebuje.
Pierwsze pytanie: jakiej usługi potrzebuje klient?
Lista rozwijana, z której klient wybiera usługi opisane już na Twojej stronie. To pierwsze pytanie robi całą robotę. Mówi klientowi, że trafił we właściwe miejsce. Kieruje zgłoszenie do właściwego zespołu. I pozwala logice warunkowej pokazać tylko te pola, które mają znaczenie dla wybranej usługi.
Nie zadawaj tego pytania, żeby od razu pokazać piętnaście kolejnych pól. Zadaj to pytanie. Poczekaj na odpowiedź. Dopiero potem pokaż to, co dalej.
Po wyborze: kilka pytań, które naprawdę mają znaczenie
Gdy klient wybierze usługę, zapytaj o szczegóły, które pozwolą Twojemu zespołowi zacząć pracę. Pole z opisem, w którym klient własnymi słowami wyjaśnia swoją sytuację. Dane kontaktowe, żeby można było się z nim skontaktować. Może pole z priorytetem lub terminem, jeśli zmienia to sposób ustalania kolejności prac w Twoim zespole. To wszystko. Od trzech do pięciu pól po pierwszym wyborze.
To, o co pytasz, zależy wyłącznie od tego, czego potrzebuje Twój zespół. Firma sprzątająca może zapytać o metraż i liczbę pomieszczeń. Konsultant IT może zapytać, których systemów dotyczy problem. Hydraulik może zapytać o opis i preferowaną dostępność. Nie pytaj o te same pola przy każdej usłudze. Niech formularz dostosowuje się do wyboru klienta.
Pola opcjonalne trafiają na dół, jeśli w ogóle
Pole do przesyłania plików pozwala klientom dołączyć zdjęcia lub dokumenty. Pole terminu pozwala zaproponować datę. To pomocne, ale opcjonalne. Umieść je na dole, pod wszystkimi polami wymaganymi. Wielu klientów ich nie zauważy i nie będzie im to przeszkadzać. To w porządku.
Strategia interfejsu: stopniowe pokazywanie zamiast jednego długiego formularza
Najlepsze formularze zgłoszenia usługi nie pokazują wszystkich pól naraz. Zaczynają od minimum. Pokazują więcej w zależności od wyboru klienta.
Zacznij od jednego pytania
Pokaż listę usług i nic więcej. Niech klient wybierze. Formularz wygląda na krótki. Klient nie czuje presji przewijania piętnastu pól. Widzi jedno jasne pytanie i na nie odpowiada.
Potem pokaż tylko to, co ważne dla jego wyboru
Po wybraniu usługi pokaż tylko pola istotne dla tej usługi. Ktoś, kto wybierze "sprzątanie", zobaczy metraż i liczbę pomieszczeń. Ktoś, kto wybierze "konsultacje", zobaczy okno dostępności. Ktoś, kto wybierze "naprawę", zobaczy pole z opisem i zdjęcia. Logika warunkowa robi to automatycznie. Kreator formularzy WEMASY ją obsługuje.
To nie tylko lepsze UX. Pozwala też uniknąć powtórzeń ze stroną usług. Klienci znają Twoje usługi z tej strony. Formularz nie musi wymieniać ich ponownie z opisami. Pozwala tylko wybrać i zawęża wybór dalej.
Utrzymaj krótkie pierwsze zgłoszenie
Każde pole pokazane na początku obniża odsetek ukończonych formularzy. Pytaj tylko o to, czego Twój zespół absolutnie potrzebuje, żeby zacząć pracę. Jeśli potrzebujesz więcej informacji, poproś o nie podczas rozmowy lub w e-mailu po zgłoszeniu. Formularz, który zajmuje 30 sekund, zbiera pięć razy więcej zgłoszeń niż ten, który zajmuje trzy minuty.
Wyraźnie oznacz pola wymagane
Użyj gwiazdki lub etykiety, żeby klienci wiedzieli, co muszą wypełnić. Jest to szczególnie ważne, bo logika warunkowa sprawia, że różni klienci widzą różne pola. Komunikat "Imię jest wymagane dla wszystkich usług, ale zdjęcia są opcjonalne tylko przy naprawach" wprowadza zamieszanie. Niech wymóg każdego pola będzie oczywisty w chwili jego pojawienia się.
Przetestuj cały przebieg na telefonie
Większość zgłoszeń usług powstaje na telefonie. Ktoś stoi przed zepsutym sprzętem albo umawia się w przerwie na lunch. Przetestuj cały formularz na własnym telefonie. Jeśli stukanie w listę rozwijaną jest niewygodne albo wybór opcji wymaga przewijania na boki, popraw to. Podejście mobile-first oznacza, że wszystko powinno być naturalne na małym ekranie.
Co dzieje się po wysłaniu formularza
Wysłanie formularza to nie koniec. To początek doświadczenia klienta.
Od razu wyślij e-mail z potwierdzeniem
Gdy ktoś wyśle zgłoszenie usługi, wyślij mu e-mail z informacją o otrzymaniu zgłoszenia i o tym, co będzie dalej. "Otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie. Członek zespołu skontaktuje się z Tobą w ciągu 24 godzin, żeby potwierdzić termin." Klienci chcą wiedzieć, że zgłoszenie się nie zgubiło. E-mail z potwierdzeniem to najszybszy sposób, żeby dać im spokój.
Przechowuj każde zgłoszenie w jednym miejscu
WEMASY zapisuje wszystkie zgłoszenia z formularzy w panelu. Nowe zgłoszenia widzisz na bieżąco. Możesz sortować je według rodzaju usługi. Możesz filtrować według priorytetu. Możesz przypisywać zgłoszenia członkom zespołu. Jeśli zgłoszenia rozpraszają się między pocztą a pocztą głosową, gubisz je. Jeden panel utrzymuje porządek w Twoim zespole.
Automatycznie kieruj zgłoszenia do właściwej osoby
Ustaw formularz tak, żeby gdy ktoś wybierze "naprawa klimatyzacji", zgłoszenie trafiało automatycznie do Twojego technika klimatyzacji. Gdy ktoś wybierze "hydraulika", trafia do hydraulika. Dzięki temu zespoły skupiają się na swojej specjalizacji, a czas reakcji się skraca.
Pozwól klientom śledzić status zgłoszenia
Niektóre zespoły wysyłają aktualizacje e-mailem, gdy zgłoszenie zostanie przypisane, gdy ktoś z zespołu jest w drodze albo gdy praca jest skończona. Zmniejsza to liczbę telefonów "czy zaczęliście moje zlecenie?". Nawet prosta oś czasu zmian statusu sprawia, że obsługa wydaje się przejrzysta i profesjonalna.
Jak ustalić, jakich pól naprawdę potrzebuje Twój formularz
Pola, o które pytasz, powinny zależeć wyłącznie od tego, czego Twój zespół potrzebuje do wykonania pracy. Nie od tego, co byłoby miło wiedzieć. Od tego, czego Twój zespół naprawdę potrzebuje.
Zadaj sobie przy każdym polu pytanie: "Czy użyjemy tej informacji przed rozpoczęciem pracy lub w jej trakcie?". Jeśli odpowiedź brzmi nie, usuń je. Nie pytaj o nazwę firmy, jeśli nie jest potrzebna do wykonania usługi. Nie pytaj o stanowisko, jeśli nie zmienia ono Twojego podejścia do pracy. Nie pytaj o wielkość firmy, chyba że masz różne poziomy usług dla różnych wielkości.
Twoja strona usług już opisuje, co oferujesz i dlaczego klienci powinni Cię wybrać. Formularz nie powinien powtarzać tych informacji. Powinien zbierać tylko to, co pozwala Twojemu zespołowi zacząć od razu po wysłaniu zgłoszenia.
Problem zbyt wielu pytań
Każda firma ma ochotę pytać o więcej, niż potrzebuje. "Fajnie byłoby znać budżet." "Zbierzmy też branżę." "Zapytajmy o preferowany sposób kontaktu." Za każdym razem, gdy dodajesz pole, spada odsetek ukończonych formularzy. Klienci, którzy najchętniej ukończą Twój formularz, to ci najbardziej zmotywowani. Ci, którzy mają wątpliwości? Odpadają jako pierwsi. Nie pozwól, żeby "fajnie byłoby wiedzieć" zabiło Twoje prawdziwe zgłoszenia.