Klienci nie powinni musieć pisać do Ciebie e-maila przy każdej fakturze, aktualizacji zamówienia czy statusie zgłoszenia. Chcą jednego miejsca, w którym zalogują się, zobaczą swoją historię i podejmą działanie na własnych zasadach.
Tym miejscem jest portal klienta. To bezpieczna sekcja strony chroniona logowaniem, w której klienci zarządzają swoją relacją z Twoją marką. Przeglądają zamówienia, pobierają dokumenty, aktualizują dane konta i otwierają zgłoszenia do obsługi bez wysyłania e-maila i czekania. Oto, czym jest portal klienta, czym różni się od centrum pomocy i kiedy Twoja firma jest gotowa na jego uruchomienie.
Czym jest portal klienta?
Portal klienta to bezpieczny obszar online, w którym obecni klienci logują się, by uzyskać dostęp do informacji i usług związanych z ich kontem. W odróżnieniu od publicznego centrum pomocy portal pokazuje dane przypisane do konkretnego klienta: jego zamówienia, faktury, zgłoszenia i szczegóły subskrypcji.
Portal dla zleceniodawców pełni tę samą funkcję w firmach usługowych. Freelancerzy, agencje i konsultanci używają portali do udostępniania plików projektów, zatwierdzania efektów pracy i komunikacji z klientami w jednej śledzonej przestrzeni zamiast rozproszonych wątków e-mail.
Oprogramowanie portalu klienta napędza te rozwiązania dzięki systemom logowania, panelom danych i integracji z narzędziami rozliczeń i obsługi. Portal staje się centrum, w którym klienci zarządzają trwającą relacją z Twoją marką.
Co zwykle zawiera portal klienta?
Większość portali łączy zarządzanie kontem z samoobsługową pomocą. Klienci aktualizują dane kontaktowe, zmieniają hasła i zarządzają ustawieniami powiadomień bez kontaktu z Tobą.
Historia zamówień i płatności pojawia się w jednym widoku. Klienci pobierają faktury, sprawdzają status dostawy i przeglądają dawne zakupy. Funkcje obsługi pozwalają im otwierać zgłoszenia, śledzić odpowiedzi i czytać artykuły pomocy powiązane z typem ich konta.
Niektóre portale dodają udostępnianie dokumentów, rezerwację terminów lub zarządzanie subskrypcją, zależnie od firmy. Firma z oprogramowaniem jako usługą może dodać panele zużycia. Agencja może dodać harmonogramy projektów i zatwierdzanie plików.
Czym portal klienta różni się od centrum pomocy?
Centrum pomocy jest publiczne. Każdy może czytać artykuły bez logowania. Portal klienta jest prywatny i spersonalizowany. Pokazuje informacje specyficzne dla zalogowanej osoby.
Wiele marek łączy oba rozwiązania. Centrum pomocy obsługuje ogólne pytania. Portal obsługuje zadania związane z kontem. Link z portalu do odpowiednich artykułów pomocy daje klientom opcje samoobsługi, zanim otworzą zgłoszenie.
Portale samoobsługowe zmniejszają liczbę e-maili przy sprawdzaniu statusu i rutynowych zmianach konta. Klienci sprawdzają status zamówienia sami, zamiast pytać "gdzie jest moja paczka" po raz piąty. Zespół skupia się na problemach, które wymagają ludzkiej oceny.
WEMASY łączy treści samoobsługowe i obsługę na żywo w systemie obsługi klienta, z wbudowanym centrum pomocy dostępnym dla klientów przed zalogowaniem i po nim. O założeniach samoobsługi stojących za portalami przeczytasz w tekstach o tym, czym jest samoobsługa i czym jest centrum pomocy. Nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta, pokazuje, jak portale wpisują się w pełną strategię obsługi.
Najczęściej zadawane pytania
Czy małe firmy potrzebują portalu klienta?
Pełny portal ma sens, gdy klienci regularnie pytają o status zamówienia, faktury lub zmiany konta. Bardzo małe firmy z niewieloma stałymi klientami mogą zacząć od centrum pomocy i obsługi e-mailowej. Dodaj portal, gdy rutynowe prośby o konto pochłaniają dużo czasu zespołu.
Czym różni się portal klienta od portalu dla zleceniodawców?
Te pojęcia się pokrywają. Portal klienta zwykle dotyczy firm produktowych i sklepów internetowych, w których kupujący zarządzają zamówieniami i subskrypcjami. Portal dla zleceniodawców częściej opisuje firmy usługowe, w których klienci przeglądają projekty i wspólne dokumenty. Oba zapewniają bezpieczną samoobsługę opartą na logowaniu.
Jak zabezpieczyć dane w portalu klienta?
Używaj uwierzytelniania logowania, szyfrowanych połączeń i dostępu opartego na rolach, żeby klienci widzieli tylko własne dane. Okresowo przeglądaj logi dostępu i aktualizuj zasady dotyczące haseł. Bezpieczeństwo jest bezwarunkowe, bo portale zawierają dane osobowe i finansowe.
Czy mogę dodać portal klienta do mojej obecnej strony?
Wiele narzędzi portalu klienta integruje się z istniejącymi stronami przez strony logowania i osadzone panele. WEMASY pozwala budować publiczne strony Twojej obsługi w kreatorze stron, a zgłoszeniami i treściami pomocy zarządzać w systemie obsługi klienta.
Czy mój portal klienta powinien zawierać centrum pomocy?
Połączenie portalu z centrum pomocy daje klientom opcje samoobsługi, zanim otworzą zgłoszenie. Pokazuj odpowiednie artykuły według typu konta lub ostatniej aktywności. Takie połączenie rozwiązuje typowe pytania wewnątrz portalu, a zgłoszenia zostawia dla spraw wymagających osobistej uwagi.
Jakie funkcje portalu klienta są najważniejsze na start?
Zacznij od logowania, historii zamówień lub konta i sposobu kontaktu z obsługą. Zaawansowane funkcje, takie jak udostępnianie dokumentów czy zarządzanie subskrypcją, dodaj, gdy podstawy działają sprawnie. Prosty portal, z którego klienci naprawdę korzystają, jest lepszy niż bogaty w funkcje, który ich myli.