W poniedziałek publikujesz ogłoszenie o pracę. Do czwartku w skrzynce czeka 47 wiadomości od klientów i zero odpowiedzi, bo cały czas pochłaniają rozmowy z kandydatami. Ta luka między popytem a możliwościami to dokładnie powód, dla którego warto pomyśleć o budowie zespołu obsługi klienta, zanim zaległości Cię przytłoczą.
Zespół obsługi klienta to grupa ludzi (i systemów, które za nimi stoją), której zadaniem jest odpowiadać na pytania, rozwiązywać problemy i dbać o zadowolenie klientów po zakupie. Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę samodzielnie i zatrudniasz pierwszą osobę do obsługi, czy rosnąca marka dokłada drugą linię wsparcia, elementy składowe pozostają te same. Oto jak je poskładać.
Co obejmuje budowanie zespołu obsługi klienta?
Budowanie zespołu obsługi klienta to coś więcej niż ogłoszenie o pracę. To określenie, czym zespół będzie się zajmował, wybór sposobów kontaktu z klientami, ustalenie standardów odpowiedzi oraz dostarczenie ludziom narzędzi i szkoleń, dzięki którym dobrze wykonają pracę. Tworzysz małą operację wewnątrz firmy, która działa każdego dnia, nawet gdy Ty zajmujesz się czymś innym.
Zacznij od spisania rodzajów zgłoszeń, które już dostajesz. Sprawdzanie statusu zamówienia, pytania o zwroty, rozwiązywanie problemów technicznych i sprawy rozliczeniowe potrzebują wyraźnego właściciela. Gdy poznasz liczbę i złożoność spraw, możesz zdecydować, ilu osób potrzebujesz i jakie umiejętności powinny mieć.
Jakie są kroki budowy zespołu?
Większość firm idzie podobną drogą, przechodząc od obsługi prowadzonej przez założyciela do prawdziwego zespołu. Nie musisz kończyć każdego kroku przed zatrudnieniem, ale plan chroni przed gorączkowym łataniem później.
1. Określ zakres obsługi
Zapisz, czym zespół będzie się zajmował, a czym nie. Czy będzie realizował zwroty, czy to wymaga zgody przełożonego? Czy będzie rozwiązywał problemy z produktem, czy tylko przekazywał zgłoszenia zespołowi technicznemu? Jasne granice zapobiegają zamieszaniu i pomagają pisać trafne opisy stanowisk.
2. Wybierz kanały obsługi
Zdecyduj, gdzie klienci mogą się z zespołem skontaktować. E-mail, czat na żywo, telefon i formularze kontaktowe wymagają obsady i celów czasu odpowiedzi. Jeśli wciąż wybierasz kanały, przeczytaj nasz rozdział o rodzajach kanałów obsługi klienta, gdzie znajdziesz pełny przegląd.
3. Ustaw narzędzia i przepływy pracy
Zespół potrzebuje wspólnej skrzynki lub systemu zgłoszeń, żeby nic nie umknęło. Określ, jak zgłoszenia są przydzielane, eskalowane i zamykane. Prosty przepływ pracy jest lepszy niż złożony, którego nikt nie stosuje. Jeśli chcesz głębiej poznać porządkowanie zgłoszeń, przeczytaj nasz wpis na blogu o znaczeniu systemu zgłoszeń obsługi.
4. Zatrudnij i przeszkól pierwsze osoby do obsługi
Szukaj ludzi, którzy komunikują się jasno i zachowują spokój pod presją. Umiejętności techniczne można wyuczyć. Cierpliwości i empatii trudniej nauczyć od zera. Po zatrudnieniu daj nowym osobom wiedzę o produkcie, wytyczne dotyczące tonu i czas na obserwację, zanim zaczną samodzielnie obsługiwać klientów.
5. Mierz i poprawiaj
Śledź czasy odpowiedzi, wskaźniki rozwiązań i opinie klientów od pierwszego dnia. Liczby podpowiadają, kiedy zatrudnić kolejną osobę, kiedy dodać szkolenie i kiedy proces się sypie. Nasz rozdział o skalowaniu obsługi klienta opisuje, na co patrzeć, gdy rośnie liczba zgłoszeń.
Jak duży powinien być pierwszy zespół?
Wiele małych firm zaczyna od jednej osoby zajmującej się wyłącznie obsługą, podczas gdy założyciel nadal obsługuje eskalacje. To działa, dopóki dzienna liczba zgłoszeń nie przekracza mniej więcej 30 do 50. Gdy rośnie czas oczekiwania albo spada jakość, czas dołożyć kolejną osobę albo rozdzielić role między obsługę pierwszej linii a lidera zespołu.
Nie zatrudniaj na zapas, chyba że masz jasny plan wzrostu. Osoba tonąca w zgłoszeniach to problem doświadczenia klienta. Celuj w taki rozmiar zespołu, który utrzymuje czasy odpowiedzi w ustalonych standardach.
Budowanie zespołu obsługi klienta to proces, a nie jednorazowe wydarzenie. Zacznij od jasnego zakresu, solidnych narzędzi i właściwej pierwszej rekrutacji. Potem poznaj role i obowiązki w obsłudze klienta, żeby zobaczyć, jak dzielić pracę, gdy zespół rośnie.
Najczęściej zadawane pytania
Kiedy mała firma powinna zatrudnić pierwszą osobę do obsługi klienta?
Większość małych firm zatrudnia pierwszą osobę, gdy założyciel spędza ponad dziesięć godzin tygodniowo na wiadomościach od klientów, a czasy odpowiedzi zaczynają się wydłużać. Jeśli skargi na wolne odpowiedzi pojawiają się przed zatrudnieniem, czekanie trwało za długo. Zacznij planować, gdy liczba zgłoszeń rośnie z tygodnia na tydzień.
Czy jedna osoba może obsłużyć wszystkie kanały obsługi klienta?
Jedna osoba może prowadzić e-mail i czat razem, jeśli liczba zgłoszeń jest umiarkowana, a narzędzia porządkują rozmowy. Obsługa telefoniczna obok kanałów pisemnych zwykle wymaga drugiej osoby lub osobnych zmian. Dopasuj listę kanałów do obsady, którą realnie możesz zapewnić.
Jakich narzędzi potrzebuje nowy zespół obsługi pierwszego dnia?
Minimum to wspólna skrzynka lub system zgłoszeń, zapisane odpowiedzi na częste pytania i centrum pomocy do samoobsługi. Narzędzie Obsługa klienta WEMASY daje zespołowi jeden panel do zgłoszeń, przydziałów i wbudowanego centrum pomocy, żeby nowe osoby mogły współpracować od początku.
Czy zbudować stronę wsparcia przed zatrudnieniem pracowników obsługi?
Czytelna strona wsparcia ustawia oczekiwania i zmniejsza liczbę powtarzających się pytań, zanim zespół otworzy pierwsze zgłoszenie. W WEMASY możesz stworzyć stronę wsparcia w kreatorze stron i umieścić na niej formularz kontaktowy, centrum pomocy i godziny pracy w jednym miejscu, które klienci łatwo znajdą.
Skąd wiem, czy struktura mojego zespołu obsługi działa?
Obserwuj razem czasy odpowiedzi, odsetek powtórnych kontaktów i wyniki satysfakcji klientów. Jeśli jeden wskaźnik się poprawia, a inne pogarszają, w strukturze jest luka. Przeczytaj nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta, żeby zobaczyć listę elementów potrzebnych zdrowemu zespołowi.
Co lepsze: zlecić obsługę na zewnątrz czy zbudować zespół wewnętrzny?
Zespoły wewnętrzne dogłębnie znają produkt i spójniej oddają głos marki. Outsourcing może się sprawdzić przy nadmiarze zgłoszeń lub obsłudze po godzinach, jeśli zapewnisz dobre szkolenie i skrypty. Wiele marek zaczyna wewnętrznie i dodaje wsparcie zewnętrzne dopiero wtedy, gdy uzasadnia to liczba zgłoszeń.