Na jedno stanowisko w obsłudze spływa 83 aplikacje. Dwanaście osób ma odpowiednie doświadczenie. Trzy pojawiają się na rozmowie. Jedna przyjmuje ofertę i odchodzi po dwóch tygodniach, bo praca okazała się inna od oczekiwań. Rekrutacja do obsługi klienta to gra liczb, ale dobry proces odsiewa niedopasowanie, zanim kosztuje Cię czas i klientów.
Zatrudnianie do obsługi klienta oznacza szukanie ludzi, którzy będą reprezentować Twoją markę w każdej rozmowie z klientem. Najlepsze osoby łączą jasną komunikację, emocjonalną równowagę i chęć poznania Twojego produktu. Umiejętności techniczne na poziomie wejściowym liczą się mniej niż nastawienie. Oto proces rekrutacji, który działa w większości małych i średnich zespołów.
Czego szukać w osobie do obsługi?
Zanim napiszesz ogłoszenie, wypisz cechy, które są najważniejsze dla Twojego zespołu. Większość rekrutujących stawia na te.
Jasna komunikacja pisemna. Osoby w obsłudze piszą dziesiątki wiadomości dziennie. Gramatyka nie musi być doskonała, ale wiadomości muszą być łatwe do zrozumienia i wolne od niejasności.
Cierpliwość i empatia. Klienci piszą, gdy coś poszło nie tak. Osoby, które zachowują spokój i uznają frustrację, zamieniają trudne rozmowy w rozwiązane sprawy.
Instynkt rozwiązywania problemów. Dobre osoby w obsłudze nie tylko trzymają się skryptów. Słuchają, zadają właściwe pytania i dążą do rozwiązania, nawet gdy odpowiedź nie jest oczywista.
Niezawodność. Obsługa działa według grafików. Potrzebujesz ludzi, którzy przychodzą na czas, dotrzymują terminów i spełniają obietnice dane klientom.
Jak przeprowadzić proces rekrutacji?
Uporządkowany proces chroni przed poleganiem wyłącznie na przeczuciu. Te kroki utrzymują rekrutację spójną i sprawiedliwą.
1. Napisz jasny opis stanowiska
Opisz codzienne zadania, kanały, które dana osoba obsłuży, oczekiwania dotyczące grafiku i narzędzia, z których będzie korzystać. Podaj widełki wynagrodzenia, jeśli to możliwe. Niejasne ogłoszenia przyciągają niekwalifikowane osoby i odstraszają mocnych kandydatów. Dopasuj opis do ról z naszego rozdziału o rolach i obowiązkach w obsłudze klienta.
2. Oceń aplikacje pod kątem umiejętności komunikacji
Czytaj uważnie listy motywacyjne i odpowiedzi e-mailowe. Sposób, w jaki ktoś pisze aplikację, często odzwierciedla to, jak będzie pisać do klientów. Odrzucaj aplikacje z niedbałymi błędami lub ogólnikowymi odpowiedziami skopiowanymi z szablonu.
3. Przeprowadź praktyczną rozmowę
Dodaj scenki, w których kandydat odpowiada na sfrustrowanego klienta albo na niejasne pytanie o produkt. Zapytaj, jak poradzi sobie w sytuacji, gdy nie zna odpowiedzi. Nasz rozdział o pytaniach na rozmowie do obsługi klienta podaje konkretne pytania do wykorzystania.
4. Sprawdź referencje i ustal oczekiwania
Zadzwoń do poprzednich pracodawców i zapytaj o niezawodność, komunikację i to, jak kandydat radził sobie z trudnymi klientami. Przed ofertą omów grafik, narzędzia, zasady eskalacji i ścieżkę rozwoju, żeby pierwszego dnia nie było niespodzianek.
5. Wdróż z jasną strukturą
Daj nowym osobom szkolenie produktowe, czas na obserwację i jasny plan pierwszego tygodnia. Nie rzucaj ich na żywe zgłoszenia już w pierwszej godzinie. Uporządkowany tydzień wdrożenia nadaje ton całemu okresowi pracy. Przeczytaj nasz rozdział o tym, jak szkolić pracowników obsługi klienta, żeby znaleźć pomysły na szkolenia.
Jakich typowych błędów w rekrutacji unikać?
Rekrutacja wyłącznie pod kątem szybkości daje osoby, które pędzą przez zgłoszenia i pomijają szczegóły. Rekrutacja wyłącznie pod kątem doświadczenia pomija kandydatów, którzy mogą lepiej pasować do kultury firmy i mieć świeższą energię. Pominięcie testu pisania oznacza, że o słabej komunikacji dowiadujesz się, gdy dana osoba już rozmawia z klientami.
Nie spiesz się z procesem. Jedna nietrafiona rekrutacja kosztuje więcej w skargach klientów i ponownym szkoleniu niż dodatkowy tydzień oczekiwania na właściwą osobę.
Zatrudnianie do obsługi klienta to jedna z decyzji o największym wpływie na doświadczenie klientów. Dopracuj proces, a potem użyj pytań na rozmowie do obsługi klienta, żeby podostrzyć rozmowy przed następną rundą.
Najczęściej zadawane pytania
Czy wymagać wcześniejszego doświadczenia w obsłudze klienta?
Wcześniejsze doświadczenie pomaga, ale nie zawsze jest konieczne. Kandydaci z gastronomii, handlu czy nauczania często mają mocne umiejętności pracy z ludźmi, które dobrze przekładają się na obsługę. Stawiaj komunikację i temperament przed liczbą lat w CV.
Ile powinien trwać proces rekrutacji do obsługi klienta?
Większość małych firm kończy rekrutację w dwa do czterech tygodni od ogłoszenia do oferty. Szybsze tempo grozi pominięciem sprawdzania referencji lub praktycznych zadań. Wolniej niż sześć tygodni często oznacza utratę mocnych kandydatów na rzecz innych ofert.
Czy warto dodać test pisania do rozmowy?
Krótki test pisania pokazuje, jak kandydaci piszą wyjaśnienie zasad zwrotów albo rozwiązanie typowego problemu. Lepiej odzwierciedla to codzienną pracę niż same odpowiedzi ustne. Daj od dziesięciu do piętnastu minut i realistyczny scenariusz.
Jakich narzędzi powinny nauczyć się nowe osoby podczas wdrożenia?
Nowe osoby powinny pierwszego dnia poznać system zgłoszeń, zapisane odpowiedzi i centrum pomocy. Narzędzie Obsługa klienta WEMASY daje nowym osobom jeden panel ze zgłoszeniami, czatem zespołu i artykułami pomocy, żeby mogły szybko zacząć współpracę z zespołem.
Czy ogłoszenie zamieścić na stronie z ofertami pracy na mojej stronie?
Strona z ofertami pracy na Twojej stronie sprawia, że rola wygląda oficjalnie, i daje kandydatom wyobrażenie o marce, zanim złożą aplikację. Sekcję kariery dodasz w kreatorze stron i podlinkujesz z głównej nawigacji lub stopki.
Ile osób zatrudniać naraz?
Zatrudniaj jedną lub dwie naraz, chyba że masz kierownika gotowego wdrożyć większą grupę. Zatrudnianie hurtowe bez wystarczających możliwości szkoleniowych prowadzi do nierównej obsługi. Skaluj rekrutację według trendów liczby zgłoszeń, a nie tylko dostępnego budżetu.