Jedna osoba obsługuje spory o płatności, pytania o produkt i odpowiedzi w mediach społecznościowych. Inna robi to samo, ale tylko w e-mailu. Klienci dostają różne odpowiedzi zależnie od tego, do kogo trafią, a nikt nie wie, kto ma co naprawić. Tak dzieje się, gdy role i obowiązki w obsłudze klienta pozostają niezdefiniowane.
Jasne role zapobiegają temu chaosowi. Każda osoba w zespole obsługi powinna dokładnie wiedzieć, co należy do jej pracy, a co trafia do kogoś innego. Gdy obowiązki są spisane, nowe osoby szybciej się wdrażają, a klienci dostają spójną pomoc bez względu na to, kto odpowie. Oto jak zespoły obsługi zwykle dzielą pracę.
Czym są role w obsłudze klienta?
Role w obsłudze klienta to funkcje zawodowe w Twojej operacji obsługi. Każda rola ma określony zakres pracy, poziom uprawnień i zestaw umiejętności, jakich potrzebuje osoba na tym stanowisku. Rola to nie tylko nazwa stanowiska na papierze. To jasny opis tego, co dana osoba robi każdego dnia, a czego nie robi.
Większość rosnących zespołów obsługi ma co najmniej trzy rodzaje ról: osoby z pierwszej linii, które obsługują codzienne zgłoszenia, liderów lub kierowników, którzy nadzorują jakość i eskalacje, oraz specjalistów, którzy zajmują się złożonymi lub technicznymi sprawami. Mniejsze zespoły często łączą je w mniejszą liczbę stanowisk, dopóki liczba zgłoszeń nie wymusi podziału.
Jakie są główne role w zespole obsługi?
Nie każda firma potrzebuje każdej roli od pierwszego dnia. Ale wiedza, czym zajmuje się każda z nich, pomaga planować zatrudnienie i awanse w miarę wzrostu.
1. Przedstawiciel obsługi klienta
Przedstawiciele pierwszej linii odpowiadają na pytania klientów przez e-mail, czat, telefon lub kanały społecznościowe. Rozwiązują typowe problemy, realizują proste prośby i eskalują sprawy, z którymi nie poradzą sobie sami. Zwykle to pierwsza rola, którą zatrudniasz przy budowie zespołu. Szczegółowo omawiamy ją w rozdziale o tym, kim jest przedstawiciel obsługi klienta.
2. Kierownik obsługi klienta
Kierownik nadzoruje zespół obsługi na co dzień. Zajmuje się rekrutacją, grafikiem, szkoleniami, przeglądami jakości i eskalowanymi skargami. Raportuje też wyniki zespołu i naciska na usprawnienia procesów. Więcej przeczytasz w rozdziale o tym, czym zajmuje się kierownik obsługi klienta.
3. Lider zespołu lub starszy specjalista
Lider zespołu stoi między osobami z pierwszej linii a kierownikiem. Odpowiada na trudniejsze zgłoszenia, wspiera nowsze osoby i wkracza, gdy kolejki rosną. Ta rola sprawdza się, gdy masz pięć lub więcej osób w obsłudze i potrzebujesz codziennego punktu kontaktu bez zatrudniania pełnoprawnego kierownika.
4. Specjalista wsparcia technicznego
Specjaliści techniczni zajmują się sprawami wymagającymi głębszej wiedzy o produkcie, takimi jak błędy integracji, konfiguracja konta czy zgłoszenia błędów. Często ściśle współpracują z zespołem produktu lub inżynierii przy rozwiązywaniu problemów i dokumentowaniu poprawek.
5. Osoba odpowiedzialna za kontrolę jakości
Osoby z kontroli jakości odsłuchują rozmowy, czytają wątki zgłoszeń i oceniają rozmowy według Twoich standardów jakości. Wskazują okazje do coachingu i śledzą, czy zespół stosuje Twój podręcznik obsługi. Nasz rozdział o kontroli jakości obsługi klienta wyjaśnia, jak ta rola wpisuje się w zespół.
Jak jasno przydzielać obowiązki?
Spisz macierz odpowiedzialności, która przypisuje każdy rodzaj zadania do roli. Zatwierdzanie zwrotów może wymagać kierownika. Resetowanie haseł zostaje przy pierwszej linii. Zgłoszenia błędów produktu trafiają do specjalistów technicznych. Gdy każde zadanie ma właściciela, zgłoszenia przestają odbijać się między ludźmi bez rozwiązania.
Przeglądaj macierz, gdy dodajesz kanały, uruchamiasz nowe produkty lub zmieniasz politykę zwrotów. Role, które miały sens przy dziesięciu zgłoszeniach dziennie, mogą się załamać przy stu. Wracaj do obowiązków co najmniej raz na kwartał albo gdy skargi klientów wskazują na zamieszanie w zespole.
Jasne role i obowiązki w obsłudze klienta to kręgosłup zespołu, który rośnie bez rozpadu. Gdy role są określone, przejdź do tematu jak zatrudniać osoby do obsługi klienta, które pasują do wolnych stanowisk.
Najczęściej zadawane pytania
Ile ról obsługi potrzebuje zespół pięciu osób?
Zespół pięciu osób często obejmuje trzy lub cztery osoby z pierwszej linii, jednego lidera zespołu i kierownika, który może też obsługiwać część zgłoszeń. Osobna osoba do kontroli jakości nie jest potrzebna, dopóki liczba zgłoszeń nie uzasadni wydzielonych kontroli. Łącz role na początku i dziel je, gdy zespół rośnie.
Czy ta sama osoba powinna obsługiwać zapytania sprzedażowe i zgłoszenia do obsługi?
Połączenie sprzedaży i obsługi działa przy bardzo małej liczbie zgłoszeń, ale rodzi konflikty w miarę wzrostu. Rozmowy sprzedażowe wymagają innego tonu i tempa niż rozwiązywanie skarg. Rozdziel te obowiązki, gdy któryś z kanałów zacznie wymagać skupionej uwagi.
Jak zmieniają się role w obsłudze po dodaniu czatu na żywo?
Czat na żywo zwykle wymaga osobnych osób lub podzielonych zmian, bo wymaga uwagi w czasie rzeczywistym. Osoby od e-maili nie zawsze mogą przełączać się między czatem a długimi zgłoszeniami bez szkody dla jakości odpowiedzi. Dodaj obowiązki związane z czatem do opisów ról przed uruchomieniem kanału.
Czy WEMASY pomoże przypisywać zgłoszenia właściwym osobom w zespole?
Narzędzie Obsługa klienta WEMASY pozwala przypisywać zgłoszenia konkretnym osobom i śledzić, kto odpowiada za każdą rozmowę. Ta przejrzystość utrzymuje jasne obowiązki i zapobiega temu, że dwie osoby pracują nad tą samą sprawą, nie wiedząc o tym.
Gdzie przechowywać opisy ról, żeby zespół mógł z nich korzystać?
Trzymaj opisy ról w wewnętrznym podręczniku obsługi, do którego zespół ma dostęp w każdej chwili. Obowiązki widoczne dla klientów, takie jak godziny i kanały, możesz też opublikować na stronie wsparcia zbudowanej w kreatorze stron, żeby klienci wiedzieli, czego się spodziewać.
Czym różnią się role pierwszej i drugiej linii wsparcia?
Osoby z pierwszej linii obsługują typowe pytania i rutynowe prośby. Osoby z drugiej linii przejmują eskalowane lub techniczne sprawy, których pierwsza linia nie rozwiąże. Więcej o strukturach wielopoziomowych przeczytasz w rozdziale o tym, czym jest wsparcie wielopoziomowe.