Każda marka ma twarz, której klienci nie widzą na stronie marketingowej, ale z którą stale mają kontakt. Ta twarz należy do przedstawiciela obsługi klienta, osoby, która zamienia sfrustrowaną wiadomość w rozwiązane zgłoszenie, a zdezorientowanego kupującego w pewnego siebie.
Przedstawiciel obsługi klienta to rola pierwszej linii odpowiedzialna za obsługę zapytań klientów, rozwiązywanie problemów i dopilnowanie, żeby ludzie dostali potrzebną pomoc. Często jest pierwszą i jedyną osobą, z którą klient rozmawia, gdy coś idzie nie tak. Praca tej osoby kształtuje to, co klienci czują wobec całej marki. Oto, jak ta rola wygląda z bliska.
Czym zajmuje się przedstawiciel obsługi klienta?
Opis stanowiska przedstawiciela obsługi klienta obejmuje szereg codziennych zadań. Większość przedstawicieli zajmuje się kombinacją poniższych.
Odpowiadanie na zapytania klientów. Przedstawiciele odpowiadają na pytania o produkty, zamówienia, konta i zasady przez e-mail, czat, telefon lub kanały społecznościowe.
Rozwiązywanie problemów. Diagnozują sprawy, prowadzą klientów przez poprawki i potwierdzają rozwiązanie problemu przed zamknięciem rozmowy.
Realizowanie próśb. Obejmuje to zmiany zamówień, wnioski o zwrot, aktualizacje kont i inne rutynowe czynności w ramach uprawnień, jakie daje rola.
Eskalowanie złożonych spraw. Gdy problem wykracza poza zakres roli, przedstawiciele przekazują go kierownikowi, specjaliście technicznemu lub innemu działowi z jasnymi notatkami o tym, co już wypróbowano.
Dokumentowanie interakcji. Każda rozmowa trafia do systemu zgłoszeń, żeby kolejna osoba lub wracający klient miał pełny kontekst.
Jakich umiejętności potrzebuje przedstawiciel obsługi klienta?
Obowiązki przedstawiciela obsługi klienta wymagają połączenia umiejętności miękkich i praktycznej wiedzy. Oto najważniejsze z nich.
Jasna komunikacja. Przedstawiciele piszą i mówią tak, żeby klienci zrozumieli już za pierwszym razem. Unikają żargonu i wyjaśniają kroki prostym językiem.
Cierpliwość i empatia. Klienci zgłaszają się, gdy są zdezorientowani lub zdenerwowani. Przedstawiciele, którzy słuchają bez pośpiechu w zamykaniu zgłoszenia, budują zaufanie nawet w trudnych sytuacjach.
Znajomość produktu. Znają produkty, zasady i częste problemy na tyle dobrze, żeby rozwiązać większość próśb bez każdorazowego pytania współpracowników.
Zarządzanie czasem. Przedstawiciele żonglują wieloma rozmowami naraz, zwłaszcza w środowiskach opartych na czacie. Priorytetyzowanie pilnych spraw przy utrzymaniu ruchu w pozostałych to codzienna umiejętność.
Jak wygląda typowy dzień?
Dzień przedstawiciela obsługi klienta zaczyna się od sprawdzenia kolejki zgłoszeń i ustalenia priorytetów otwartych rozmów. Odpowiada na nowe wiadomości, wraca do spraw w toku i obsługuje eskalacje, które przyszły w nocy. Między odpowiedziami aktualizuje notatki w zgłoszeniach, szuka odpowiedzi w bazie wiedzy i zgłasza kierownikowi błędy produktu lub luki w zasadach.
Tempo zależy od kanału i liczby zgłoszeń. Dni oparte na e-mailu są metodyczne. Dni oparte na czacie wymagają szybkiego przełączania się między rozmowami. Dni telefoniczne wymagają głębokiego skupienia na jednej osobie. Większość przedstawicieli pracuje w wielu kanałach, zależnie od struktury zespołu.
Przedstawiciel obsługi klienta to fundament każdego zespołu obsługi. Zrozumienie tej roli pomaga zatrudniać, szkolić i prowadzić ludzi, którzy codziennie reprezentują Twoją markę. Szerszy obraz tego, jak ta rola wpisuje się w zespół, znajdziesz w rozdziale o rolach i obowiązkach w obsłudze klienta, a gdy przyjdzie pora obsadzić to stanowisko, poznaj jak zatrudniać osoby do obsługi klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Czy przedstawiciel obsługi klienta to to samo co agent wsparcia klienta?
Te nazwy stanowisk są często używane zamiennie. Oba odnoszą się do osób z pierwszej linii, które prowadzą rozmowy z klientami. Niektóre firmy używają określenia „przedstawiciel” dla ról opartych na telefonie, a „agent” dla kanałów cyfrowych, ale podstawowe obowiązki w dużej mierze się pokrywają.
Czy przedstawiciele obsługi klienta potrzebują umiejętności technicznych?
W większości ról wystarczą podstawowe umiejętności obsługi komputera i swoboda w systemie zgłoszeń. Głęboka wiedza techniczna jest potrzebna tylko na wyspecjalizowanych stanowiskach wsparcia. Szkolenie produktowe podczas wdrożenia obejmuje to, czego przedstawiciele potrzebują na co dzień.
Ile zgłoszeń przedstawiciel obsługuje dziennie?
Liczba zależy od kanału i złożoności spraw. Osoby od e-maili często obsługują od 30 do 50 zgłoszeń dziennie. Osoby od czatu obsługują mniej zgłoszeń, bo rozmowy toczą się w czasie rzeczywistym. Śledź własne średnie i dostosowuj obsadę do rzeczywistych danych.
Z jakich narzędzi korzysta przedstawiciel w trakcie zmiany?
Przedstawiciele przez całą zmianę pracują w systemie zgłoszeń, z biblioteką zapisanych odpowiedzi i centrum pomocy. Narzędzie Obsługa klienta WEMASY zbiera zgłoszenia, notatki zespołu i artykuły pomocy w jednym miejscu, więc przedstawiciele rzadziej przełączają się między kartami.
Czy przedstawiciel może pracować zdalnie?
Większość ról w obsłudze dobrze działa zdalnie, gdy zespół ma jasne procesy i niezawodne narzędzia. Przeczytaj nasz rozdział o tym, czym jest zdalna obsługa klienta, żeby poznać wskazówki dotyczące konfiguracji.
Czy przedstawiciele powinni też aktualizować firmowe centrum pomocy?
Przedstawiciele, którzy zauważają powtarzające się pytania, są dobrze ustawieni, żeby sugerować nowe artykuły pomocy. Treści zwykle zatwierdzają i publikują kierownicy. Artykuły możesz umieścić na stronie wsparcia zbudowanej w kreatorze stron.