Nie wszyscy klienci odezwą się w ten sam sposób. Jedni chcą napisać szybką wiadomość na stronie. Inni wolą e-mail, bo potrzebują czasu na wyjaśnienie problemu. Kilka osób chwyci za telefon, gdy sprawa wydaje się pilna. Jeśli zaplanujesz tylko jedną z tych dróg, pozostałych zostawisz w oczekiwaniu.
Kanały obsługi klienta to trasy, którymi klienci docierają po pomoc do Twojej marki. Należą do nich czat na żywo, e-mail, telefon, media społecznościowe, opcje samoobsługi i inne. Poznanie dostępnych rodzajów kanałów to pierwszy krok do zbudowania obsługi, która naprawdę pasuje do zachowań klientów. Oto, jak wygląda każdy z nich i dlaczego ma znaczenie.
Czym są kanały obsługi klienta?
Kanały obsługi klienta to ścieżki komunikacji między klientami a zespołem obsługi. Każdy kanał to inne medium do zadawania pytań, zgłaszania problemów lub proszenia o pomoc. Pomyśl o nich jak o drzwiach do Twojej obsługi. Niektóre drzwi są zawsze otwarte, jak strona centrum pomocy. Inne wymagają odpowiedzi osoby z zespołu, jak rozmowa telefoniczna czy sesja czatu na żywo.
Większość firm korzysta z kilku kanałów obsługi naraz. Mały sklep internetowy może oferować e-mail i formularz kontaktowy. Rosnąca firma może dodać czat na żywo, obsługę telefoniczną i bazę wiedzy. Właściwa mieszanka zależy od klientów, wielkości zespołu i rodzaju problemów, z którymi ludzie zwykle przychodzą.
Dlaczego rodzaje kanałów obsługi mają znaczenie?
Każdy kanał ma własną szybkość, ton i oczekiwania. Czat na żywo daje poczucie natychmiastowości. E-mail daje czas na staranne pisanie. Rozmowy telefoniczne dodają ludzki głos, gdy emocje są duże. Gdy rozumiesz te różnice, możesz dopasować każdy kanał do sytuacji, w których sprawdza się najlepiej.
Kanały kształtują też to, jak klienci postrzegają Twoją markę. Firma, która szybko odpowiada na publiczne komentarze w mediach społecznościowych, pokazuje, że dba o reputację. Marka z czytelnym centrum pomocy pokazuje, że szanuje czas klientów.
Jakie są główne rodzaje kanałów obsługi?
Większość konfiguracji obsługi łączy kilka z poniższych rodzajów. Nie potrzebujesz wszystkich pierwszego dnia, ale wiedza o tym, co istnieje, pomaga planować z wyprzedzeniem.
1. Czat na żywo
Czat na żywo pozwala klientom wysłać wiadomość przez okno na Twojej stronie i dostać odpowiedź od zespołu w czasie rzeczywistym. Sprawdza się przy szybkich pytaniach podczas zakupu lub przeglądania strony. Szczegółowo omawiamy ten kanał w rozdziale o tym, czym jest obsługa przez czat na żywo.
2. Obsługa e-mailowa
Obsługa e-mailowa przyjmuje pisemne prośby na dedykowaną skrzynkę, taką jak support@twojamarka.pl. Jest wolniejsza niż czat, ale lepsza przy złożonych sprawach wymagających zrzutów ekranu, numerów zamówień lub długich wyjaśnień. Wiele marek nadal traktuje e-mail jako główny kanał obsługi klienta.
3. Obsługa telefoniczna
Obsługa telefoniczna łączy klientów z zespołem przez rozmowy głosowe. Błyszczy, gdy ktoś potrzebuje prowadzenia krok po kroku albo jest na tyle sfrustrowany, że chce od razu rozmawiać z człowiekiem. Obsadzenie jej kosztuje też więcej, więc wiele małych zespołów używa jej wybiórczo.
4. Obsługa w mediach społecznościowych
Obsługa klienta w mediach społecznościowych odbywa się na publicznych kontach marki przez komentarze i wiadomości prywatne. Jest widoczna dla innych klientów, więc jakość odpowiedzi wpływa na reputację nie tylko wobec osoby, która zapytała.
5. Samoobsługa
Samoobsługa pozwala klientom znaleźć odpowiedzi samodzielnie dzięki artykułom pomocy, FAQ i przeszukiwalnym bazom wiedzy. Zmniejsza liczbę powtarzających się pytań i uwalnia zespół do spraw, które naprawdę wymagają człowieka.
6. Formularze kontaktowe i zgłoszenia
Formularze kontaktowe na stronie zbierają uporządkowane prośby, które zespół może śledzić i przydzielać. Często zasilają system zgłoszeń, który utrzymuje porządek w każdej rozmowie.
Każdy rodzaj kanału pełni inną rolę w strategii obsługi. Zacznij od czatu na żywo lub obsługi e-mailowej, zależnie od tego, z którego kanału klienci korzystają dziś najczęściej.
Najczęściej zadawane pytania
Ile kanałów obsługi powinna oferować mała firma?
Większości małych firm dobrze służy start od dwóch lub trzech kanałów, na przykład e-maila i formularza kontaktowego na stronie. Dodawanie kolejnych, zanim zespół będzie mógł odpowiadać konsekwentnie, tworzy luki, które frustrują klientów. Rozbudowuj listę kanałów w miarę możliwości zespołu i liczby spraw.
Czy czat na żywo jest lepszy niż e-mail w obsłudze klienta?
Żaden kanał nie jest uniwersalnie lepszy, bo służą różnym potrzebom. Czat na żywo sprawdza się przy szybkich pytaniach w czasie rzeczywistym, a e-mail przy szczegółowych lub niepilnych sprawach. Wiele marek oferuje oba, żeby klienci mogli wybrać to, co pasuje do ich sytuacji.
Czy potrzebuję obsługi telefonicznej, jeśli mam już e-mail i czat?
Obsługa telefoniczna jest opcjonalna dla wielu firm internetowych, zwłaszcza na początku. Jeśli klienci rzadko dzwonią, a kanały pisemne dobrze rozwiązują sprawy, możesz jej jeszcze nie potrzebować. Dodaj telefon, gdy liczba rozmów lub pilność uzasadni koszt obsady.
Gdzie na stronie umieścić opcje kontaktu?
Umieść opcje kontaktu tam, gdzie klienci naturalnie szukają pomocy, czyli na osobnej stronie wsparcia, w stopce i w ścieżce zakupu. W WEMASY możesz zbudować stronę wsparcia w kreatorze stron i podlinkować e-mail, formularz lub czat z jednego czytelnego miejsca.
Czym różni się kanał obsługi od contact center?
Kanał obsługi to pojedyncza ścieżka, którą klienci docierają do Ciebie, jak e-mail czy telefon. Contact center to zespół i system, który zarządza zapytaniami z wielu kanałów naraz. Więcej w naszym rozdziale o tym, czym jest contact center.
Czy samoobsługa może całkowicie zastąpić obsługę przez ludzi?
Samoobsługa zmniejsza liczbę spraw, ale rzadko całkowicie zastępuje ludzką obsługę. Niektóre problemy wymagają oceny, empatii lub dostępu do danych konta, których artykuł pomocy nie zapewni. Najmocniejsze konfiguracje łączą samoobsługę z co najmniej jednym kanałem, w którym klienci mogą porozmawiać z człowiekiem. Pełniejszy obraz znajdziesz w naszym wpisie na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta.