Osoba odwiedzająca stronę z cennikiem waha się. Ma pytanie o wysyłkę, ale nie chce przekopywać się przez trzy strony tekstu o zasadach. Widzi mały dymek czatu w rogu, wpisuje pytanie i w mniej niż minutę dostaje odpowiedź. Tak wygląda obsługa przez czat na żywo i często zamienia wahającą się osobę w płacącego klienta.
Czat na żywo to kanał obsługi klienta, który pozwala ludziom wysyłać wiadomości do Twojego zespołu w czasie rzeczywistym przez stronę. W odróżnieniu od e-maila nie trzeba czekać godzinami na odpowiedź. W odróżnieniu od telefonu nie ma muzyki w słuchawce. Leży gdzieś pomiędzy: jest osobisty, szybki i wygodny, gdy ktoś już jest na Twojej stronie. Oto, jak działa obsługa klienta przez czat i kiedy ma największy sens dla Twojej marki.
Czym jest obsługa przez czat na żywo?
Czat na żywo to narzędzie do wiadomości osadzone na stronie, w którym klienci wpisują pytania i dostają odpowiedzi od konsultanta lub automatycznego asystenta w czasie rzeczywistym. Okno czatu zwykle pojawia się jako przycisk lub dymek w rogu strony. Po kliknięciu otwiera się rozmowa bez opuszczania witryny.
Po stronie firmy zespół widzi przychodzące czaty w panelu. Konsultanci mogą prowadzić kilka rozmów naraz, udostępniać linki i przekazywać czaty współpracownikom. Niektóre konfiguracje używają chatbotów do typowych pytań i przekazują złożone do człowieka. Cel jest ten sam: rozwiązać pytanie klienta, gdy wciąż jest zaangażowany w kontakt z Twoją marką.
Jak działa obsługa klienta przez czat?
Gdy odwiedzający otwiera okno czatu, zwykle widzi powitanie i pole tekstowe. Wpisuje pytanie i wysyła je. Jeśli konsultant jest dostępny, odpowiada w ciągu sekund lub minut. Jeśli nikogo nie ma online, czat może zebrać adres e-mail odwiedzającego i obiecać kontakt później albo skierować go do artykułu pomocy.
Wiele narzędzi czatu pokazuje też konsultantowi podstawowy kontekst, na przykład na jakiej stronie jest odwiedzający lub jak długo przegląda witrynę. Taki kontekst pomaga dawać trafne odpowiedzi, nie prosząc klienta o powtarzanie informacji, które już przekazał, przechodząc po stronie.
Dlaczego marki używają obsługi przez czat na żywo?
Największym atutem jest szybkość. Klienci na Twojej stronie często mają pytanie teraz, a nie jutro. Czat na żywo spotyka ich w tej chwili. Jest też mniej formalny niż rozmowa telefoniczna, przez co niektórzy czują się swobodniej, prosząc o pomoc.
Dla firm czat na żywo może zwiększać konwersje. Klient, który szybko dostaje odpowiedź o rozmiarze, cenie lub dostępności, chętniej kończy zakup. Zmniejsza też liczbę e-maili do obsługi, wyłapując proste pytania, zanim trafią do skrzynki.
Czat na żywo najlepiej sprawdza się przy krótkich, jasnych pytaniach. Typowe przykłady to status zamówienia, szczegóły produktu, zasady zwrotów i problemy z dostępem do konta. Złożone problemy techniczne lub skargi nacechowane emocjami mogą nadal wymagać kontaktu e-mailowego lub telefonicznego.
Chcesz dodać czat na żywo do swojej strony? Następny rozdział omawia czat na żywo dla stron internetowych i to, jak go skonfigurować. Jeśli porównujesz kanały, nasz przegląd rodzajów kanałów obsługi klienta pokazuje czat na żywo na tle e-maila, telefonu i innych.
Najczęściej zadawane pytania
Czy czat na żywo to to samo co chatbot?
Czat na żywo i chatboty są powiązane, ale to nie to samo. Czat na żywo łączy klientów z konsultantem w czasie rzeczywistym. Chatbot używa automatycznych odpowiedzi na typowe pytania i w razie potrzeby przekazuje rozmowę człowiekowi. Wiele firm używa obu rozwiązań razem.
Jak szybkie powinny być odpowiedzi na czacie?
Klienci oczekują pierwszej odpowiedzi w ciągu jednej do dwóch minut w godzinach pracy. Dłuższe oczekiwanie przypomina e-mail z dodatkowymi krokami. Podaj jasne godziny dostępności w widżecie czatu, żeby odwiedzający wiedzieli, kiedy spodziewać się odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
Czy jeden konsultant może prowadzić kilka czatów naraz?
Doświadczeni konsultanci często prowadzą od dwóch do czterech rozmów jednocześnie przy prostych pytaniach. Złożone sprawy zwykle wymagają pełnej uwagi na jednym czacie. Naucz zespół rozpoznawać, kiedy rozmowa wymaga skupienia.
Czy potrzebuję programisty, żeby dodać czat na żywo do strony?
Większość narzędzi czatu daje mały fragment kodu do wklejenia na stronę, a wiele systemów stron zawiera integrację czatu bez własnego kodowania. W WEMASY możesz dodać stronę kontaktową i link do czatu w kreatorze stron, gdy oceniasz narzędzia czatu dla swojej konfiguracji.
Co dzieje się z rozmowami na czacie po ich zakończeniu?
Większość narzędzi czatu zapisuje transkrypty, żeby zespół mógł przeglądać dawne rozmowy i w razie potrzeby wrócić do klienta. Zapisane czaty pomagają też dostrzec powtarzające się pytania, które należą do centrum pomocy. To podejście opisujemy w rozdziale o samoobsłudze.
Czy czat na żywo opłaca się małemu zespołowi?
Nawet zespół jedno- lub dwuosobowy może skorzystać z czatu w ustalonych godzinach. Ogranicz dostępność do czasu, w którym ktoś naprawdę może odpowiadać, a tryb offline wykorzystaj do zbierania wiadomości przez resztę dnia. Praktyczne wskazówki, jak zacząć od małego, znajdziesz w naszym wpisie na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta.