Mały dymek czatu na jakiejś stronie prawdopodobnie już klikano. Może pojawił się na stronie zakupu, gdy nie było wiadomo, ile potrwa dostawa. Może cicho czekał w rogu, aż będzie potrzebny. To małe okno to czat na żywo na stronie, a dodanie go do własnej witryny jest prostsze, niż większość ludzi się spodziewa.
Czat na stronie to narzędzie do wiadomości osadzone bezpośrednio na stronach internetowych. Odwiedzający klikają przycisk, wpisują pytanie i łączą się z zespołem obsługi w czasie rzeczywistym. Konfiguracja obejmuje wybór narzędzia czatu, umieszczenie go na właściwych stronach i przygotowanie zespołu do odpowiadania. Oto, co warto wiedzieć, zanim dodasz czat na żywo do swojej strony.
Czym jest czat na żywo na stronie?
Czat na żywo na stronie to kanał obsługi wbudowany w witrynę przez widżet czatu. Widżet to małe okno lub przycisk, którego odwiedzający używają do rozpoczęcia rozmowy. Ładuje się razem ze zwykłą zawartością strony, więc klienci nie muszą otwierać poczty ani chwytać za telefon.
Większość narzędzi czatu na stronę działa w tle tak samo. Zapisujesz się do usługi czatu, kopiujesz fragment kodu i dodajesz go do strony. Widżet pojawia się wtedy na każdej stronie, na której go włączysz. Zespół zarządza rozmowami w osobnym panelu na komputerze lub telefonie.
Czego potrzebujesz przed dodaniem czatu?
Zanim dodasz czat na żywo do strony, upewnij się, że masz kilka podstaw. Bez nich okno czatu wygląda profesjonalnie, ale doświadczenie szybko się rozpada.
1. Strona z regularnym ruchem
Czat na żywo pomaga tylko wtedy, gdy ludzie odwiedzają Twoją stronę. Jeśli witryna jest zupełnie nowa i ma minimalny ruch, skup się najpierw na budowie stron i treści. Gdy odwiedzający pojawiają się regularnie, czat staje się użytecznym sposobem na zaangażowanie ich.
2. Ktoś, kto może odpowiadać
Czat bez odpowiedzi wypada gorzej niż brak czatu. Ustal, kto będzie monitorował rozmowy i w jakich godzinach. Nawet mały zespół może oferować czat w godzinach pracy i po godzinach przełączać się na formularz wiadomości offline.
3. Przygotowane odpowiedzi na częste pytania
Zapisz dziesięć pytań, które odwiedzający zadają najczęściej. Konsultanci powinni znać te odpowiedzi na pamięć albo mieć pod ręką szybkie linki. To przygotowanie utrzymuje krótkie czasy odpowiedzi i wysoką jakość od pierwszego dnia.
Jak skonfigurować czat na żywo na stronie
Konfiguracja czatu na stronie przebiega przewidywalnie. Te kroki dotyczą zarówno małego sklepu, jak i rosnącej firmy usługowej.
1. Wybierz narzędzie czatu
Wybierz usługę czatu dopasowaną do wielkości zespołu i budżetu. Szukaj funkcji takich jak zapisane transkrypty, wiadomości offline i aplikacje mobilne dla konsultantów. Przetestuj okres próbny w prawdziwej rozmowie, zanim się zobowiążesz.
2. Dostosuj widżet czatu
Dopasuj okno czatu do kolorów i tonu marki. Ustaw przyjazną wiadomość powitalną i określ godziny dostępności. Widżet, który wygląda jak część Twojej strony, wydaje się odwiedzającym bardziej wiarygodny.
3. Dodaj kod czatu do strony
Większość narzędzi czatu daje krótki fragment kodu do wklejenia na stronę. Umieść go w stopce lub nagłówku, żeby ładował się na każdej stronie. Jeśli Twoja strona powstała w WEMASY, możesz dodać własny kod w kreatorze stron, bez ręcznego edytowania plików.
4. Przetestuj przed uruchomieniem
Otwórz stronę w oknie prywatnym przeglądarki i rozpocznij testowy czat. Sprawdź, czy widżet się pojawia, wiadomości trafiają do panelu, a tryb offline działa, gdy nikogo nie ma. Napraw wszelkie problemy, zanim zaczniesz promować czat wśród klientów.
Czat na żywo na stronie działa najlepiej na stronach o dużej intencji zakupowej, takich jak cennik, ścieżka zakupu i strony szczegółów produktu. Głębiej o samym kanale przeczytasz w rozdziale o tym, czym jest obsługa przez czat na żywo. Gdy będziesz chcieć porównać czat z innymi opcjami, nasz przewodnik po rodzajach kanałów obsługi klienta pomoże zobaczyć pełny obraz.
Najczęściej zadawane pytania
Na których stronach powinien być czat na żywo?
Zacznij od stron, na których odwiedzający podejmują decyzje, takich jak cennik, produkt i ścieżka zakupu. Strona główna i strona kontaktowa to dobre miejsca dodatkowe. Unikaj umieszczania czatu na stronach, na których odwracałby uwagę od głównej treści.
Czy czat na żywo może spowolnić moją stronę?
Dobrze skonfigurowany widżet czatu dodaje minimalny czas ładowania. Wybierz lekkie narzędzie i ładuj skrypt asynchronicznie, żeby nie blokował treści strony. Przetestuj szybkość strony po instalacji, by upewnić się, że wszystko działa sprawnie.
Co powinno się dziać, gdy nikogo nie ma online na czacie?
Ustaw widżet w tryb offline poza godzinami pracy. Zbieraj adres e-mail i pytanie odwiedzającego, żeby zespół mógł wrócić do sprawy następnego dnia. Jasny komunikat o godzinach dostępności czatu ustawia uczciwe oczekiwania.
Jak dodać czat na żywo bez zatrudniania programisty?
Większość narzędzi czatu wymaga tylko wklejenia fragmentu kodu. Kreatory stron często mają sekcję własnego kodu do tego celu. WEMASY pozwala wkleić kod czatu w kreatorze stron, więc możesz szybko uruchomić czat na własnej stronie.
Czy czat na żywo powinien zastąpić obsługę e-mailową na mojej stronie?
Czat na żywo i e-mail służą różnym potrzebom i dobrze ze sobą współpracują. Używaj czatu do szybkich pytań w czasie rzeczywistym, a e-mail zachowaj dla szczegółowych i dalszych rozmów. Nasz rozdział o tym, czym jest obsługa e-mailowa, wyjaśnia, kiedy lepiej sprawdza się wsparcie pisemne.
Jak sprawdzić, czy czat na żywo na stronie działa?
Śledź wskaźniki, takie jak średni czas odpowiedzi, liczba czatów dziennie i rozmowy kończące się sprzedażą lub rozwiązaniem. Przeglądaj transkrypty co miesiąc, by znaleźć pytania, które należą raczej do centrum pomocy. Inne wskaźniki warte obserwacji opisujemy w naszym wpisie na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta.