Większość rosnących marek dochodzi do punktu, w którym obsługa przestaje mieścić się we wspólnej skrzynce. E-maile się piętrzą, a powiadomienia czatu brzęczą na innym ekranie. Ktoś sprawdza komentarze w mediach społecznościowych z prywatnego telefonu. Zamówienia przepadają, bo nikt nie jest odpowiedzialny za kolejkę. Ten chaos to moment, w którym contact center zaczyna mieć sens.
Contact center to scentralizowany zespół i organizacja pracy, która obsługuje zapytania klientów w wielu kanałach komunikacji. W odróżnieniu od tradycyjnego call center, które skupia się wyłącznie na rozmowach telefonicznych, contact center zarządza e-mailem, czatem na żywo, telefonem, mediami społecznościowymi i innymi kanałami z jednego uporządkowanego miejsca. Oto definicja contact center wyjaśniona prostym językiem i to, jak wygląda w praktyce.
Czym jest contact center?
Contact center to centrum, w którym zespół obsługi klienta odbiera, kieruje i rozwiązuje zapytania z każdego kanału oferowanego przez markę. Łączy ludzi, procesy i technologię, żeby żadna wiadomość nie przepadła, niezależnie od tego, jak klient się odezwał.
Contact center mogą być małymi zespołami zdalnymi z trzema konsultantami albo dużymi działami z setkami osób. Wielkość jest różna, ale główna idea pozostaje ta sama: jedna organizacja pracy, wiele kanałów, wspólne dane klientów.
Co robi contact center?
Contact center obsługuje cały cykl życia zapytania klienta. Gdy wiadomość przychodzi na dowolnym kanale, system kieruje ją do właściwego konsultanta lub zespołu. Konsultant bada sprawę, odpowiada i oznacza ją jako rozwiązaną. Jeśli problem wymaga eskalacji, trafia do doświadczonego konsultanta lub specjalisty, a klient nie zaczyna od nowa.
Contact center śledzi też wskaźniki wyników, takie jak czas odpowiedzi, odsetek rozwiązań i zadowolenie klientów. Kierownicy używają tych danych, by wykrywać wąskie gardła, szkolić konsultantów i z czasem ulepszać procesy.
Jak zorganizowane jest contact center?
Większość contact center dzieli konsultantów na poziomy lub zespoły według wiedzy. Poziom pierwszy obsługuje typowe pytania, takie jak status zamówienia i resety haseł. Poziom drugi bierze złożone sprawy techniczne lub płatnościowe. Niektóre centra dodają wyspecjalizowane zespoły do zapytań sprzedażowych, utrzymania klientów lub klientów VIP.
Całość spina technologia. Ujednolicony panel pokazuje każdą otwartą rozmowę we wszystkich kanałach. Systemy zgłoszeń przydzielają odpowiedzialność i śledzą postęp. Bazy wiedzy dają konsultantom szybki dostęp do zatwierdzonych odpowiedzi. Programy szkoleń utrzymują zespół w zgodzie co do tonu, zasad i nowości produktu.
Dlaczego marki budują contact center?
Gdy liczba klientów rośnie w wielu kanałach, doraźna obsługa przestaje działać. Wiadomości się dublują, czasy odpowiedzi się wydłużają, a klienci powtarzają się przy każdej zmianie kanału. Contact center wprowadza porządek w tę złożoność.
Contact center poprawia też doświadczenie konsultantów. Czytelne kolejki, wspólne narzędzia i określone ścieżki eskalacji zmniejszają wypalenie i czynią pracę łatwiejszą do ogarnięcia. Zadowoleni konsultanci dają lepszą obsługę, a to sprawia, że klienci wracają.
Jeśli zastanawiasz się, jak contact center wypada na tle starszego modelu opartego na telefonie, nasz następny rozdział o tym, czym różni się call center od contact center, rozbija różnice. O tym, jak kanały łączą się wewnątrz contact center, przeczytasz w tekście o tym, czym jest obsługa omnichannel.
Najczęściej zadawane pytania
Czy każda firma potrzebuje contact center?
Małe firmy z niewielką liczbą spraw często radzą sobie dobrze ze wspólną skrzynką i jedną lub dwiema osobami. Contact center staje się wartościowe, gdy prośby rosną w wielu kanałach i potrzebujesz kierowania, śledzenia i wskaźników wyników, by utrzymać porządek.
Czy contact center może działać zdalnie?
Wiele contact center działa w całości z konsultantami pracującymi z domu. Narzędzia w chmurze pozwalają kierować rozmowy, czaty i e-maile do konsultantów w dowolnym miejscu z niezawodnym internetem. Lokalizacja ma mniejsze znaczenie niż odpowiednie systemy i szkolenia.
Czym różni się contact center od call center?
Call center obsługuje wyłącznie rozmowy telefoniczne. Contact center zarządza zapytaniami przez telefon, e-mail, czat, media społecznościowe i inne kanały z jednej organizacji pracy. Pełne porównanie znajdziesz w naszym rozdziale o tym, czym różni się call center od contact center.
Jakiej technologii potrzebuje contact center na start?
Minimum to system zgłoszeń lub help desk, wspólna skrzynka i narzędzia do każdego aktywnego kanału, takiego jak czat i kierowanie rozmów. Twoja strona powinna oferować czytelne ścieżki kontaktu zasilające system. WEMASY pomaga budować te strony w kreatorze stron, żeby każdy kanał prowadził klientów do tej samej uporządkowanej obsługi.
Ilu konsultantów potrzebuje contact center?
Obsada zależy od liczby spraw, miksu kanałów i celów czasu odpowiedzi. Zacznij od zmierzenia, ile zapytań dostajesz dziennie i ile trwa rozwiązanie każdego. Zatrudnij lub przydziel tylu konsultantów, by obsłużyli to obciążenie w najbardziej ruchliwych godzinach, z miejscem na przerwy i szkolenia.
Jak contact center łączy się z samoobsługą?
Dobre contact center kieruje proste pytania do opcji samoobsługi, takich jak artykuły pomocy i FAQ, zanim trafią do konsultanta. Konsultanci skupiają się wtedy na sprawach, które naprawdę wymagają człowieka. Przeczytaj nasz rozdział o samoobsłudze, aby zrozumieć tę stronę równania.