Po jednej stronie zespół w słuchawkach odbiera telefony osiem godzin dziennie. Każda sprawa przychodzi głosem, jest zapisywana na papierze i kończy się, gdy dzwoniący odkłada słuchawkę. Po drugiej stronie zespół obsługuje e-mail, czat, komentarze w mediach społecznościowych i rozmowy telefoniczne z jednego wspólnego panelu, w którym każda rozmowa łączy się z tą samą kartą klienta. Ten sam cel, zupełnie inna organizacja.
Spór call center kontra contact center sprowadza się do tego, ile kanałów obejmuje Twoja obsługa. Call center skupia się na rozmowach telefonicznych. Contact center obsługuje telefon oraz e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i inne kanały z jednej zintegrowanej organizacji. Zrozumienie różnicy pomaga wybrać właściwą strukturę, gdy rosną potrzeby obsługi. Oto, jak te modele wypadają w porównaniu.
Czym jest call center?
Call center to organizacja obsługi zbudowana głównie wokół rozmów telefonicznych. Klienci wybierają numer, czekają w kolejce i rozmawiają z konsultantem. Call center obsługuje połączenia przychodzące od klientów szukających pomocy i może też wykonywać połączenia wychodzące w celu kontaktu następczego, ankiet lub sprzedaży.
Call center od dziesięcioleci są standardowym modelem obsługi. Dobrze działają, gdy telefon jest głównym lub jedynym kanałem klientów. Wiele branż ze starszą grupą klientów lub pilnymi potrzebami obsługi nadal mocno na nich polega.
Czym jest contact center?
Contact center wykracza poza telefon i obsługuje zapytania klientów w każdym kanale oferowanym przez markę. E-mail, czat na żywo, wiadomości w mediach społecznościowych i wysłane formularze kontaktowe trafiają do tego samego systemu. Konsultanci mogą przełączać się między kanałami bez utraty kontekstu klienta.
Contact center odzwierciedlają to, jak klienci naprawdę zachowują się dziś. Ludzie zaczynają od czatu, kontynuują e-mailem, a dzwonią dopiero wtedy, gdy są sfrustrowani. Contact center spotyka ich na każdym kroku, zamiast wciskać wszystko w kolejkę telefoniczną.
Czym różni się call center od contact center?
Podstawowa różnica to zakres kanałów. Call center obsługuje jeden kanał: telefon. Contact center obsługuje wiele kanałów z jednej organizacji. Ta różnica wpływa na technologię, obsadę, szkolenia i doświadczenie klienta.
1. Obsługiwane kanały
Call center przetwarzają tylko połączenia głosowe. Contact center przetwarzają telefon, e-mail, czat, media społecznościowe i więcej. Jeśli klienci kontaktują się na wiele sposobów, contact center zapobiega temu, by te prośby żyły w osobnych silosach.
2. Wymagania technologiczne
Call center potrzebują systemu telefonicznego z kierowaniem, kolejkami oczekujących i nagrywaniem rozmów. Contact center potrzebują tego wszystkiego oraz zarządzania e-mailem, narzędzi czatu, monitorowania mediów społecznościowych i ujednoliconego panelu łączącego każdą interakcję z jedną kartą klienta.
3. Umiejętności konsultantów
Konsultanci call center wyróżniają się komunikacją ustną, aktywnym słuchaniem i myśleniem na bieżąco. Konsultanci contact center potrzebują tych umiejętności, a do tego zdolności pisania jasnych e-maili, prowadzenia rozmów na czacie i profesjonalnych odpowiedzi w publicznych kanałach społecznościowych.
4. Doświadczenie klienta
W call center zmiana kanału oznacza start od nowa. W contact center klient kontynuuje tam, gdzie skończył, niezależnie od kanału. To płynne doświadczenie jest głównym powodem, dla którego marki przechodzą z call center do contact center.
Nie wiesz, z których kanałów klienci korzystają najczęściej? Nasz rozdział o tym, jak wybrać kanały obsługi klienta, pomoże zdecydować. Głębiej o modelu contact center przeczytasz w tekście o tym, czym jest contact center.
Najczęściej zadawane pytania
Czy call center może stać się contact center?
Tak, wiele firm tak się rozwija. Zacznij od dodania e-maila i czatu do obecnej obsługi telefonicznej i połączenia wszystkich kanałów z jednym wspólnym systemem. Przeszkól konsultantów w komunikacji pisemnej i stopniowo rozszerzaj zakres kanałów, gdy liczba spraw rośnie.
Czy call center jest tańsze niż contact center?
Call center mogą kosztować mniej przy uruchomieniu, bo wymagają mniej narzędzi. Jeśli jednak klienci kontaktują się też e-mailem i czatem, prowadzenie osobnych, niepołączonych systemów często kosztuje więcej przez utraconą efektywność i powtarzaną pracę. Contact center łączy te koszty w jedną organizację.
Czy contact center nadal obsługują rozmowy telefoniczne?
Contact center obejmują telefon jako jeden z kilku kanałów. Obsługa telefoniczna pozostaje ważna przy pilnych lub złożonych sprawach. Różnica polega na tym, że rozmowy w contact center łączą się z tą samą kartą klienta co e-mail, czat i inne interakcje.
Który model pasuje małej firmie internetowej?
Większość małych firm internetowych zaczyna od e-maila i formularza kontaktowego na stronie, a nie od pełnego call center. Gdy rośnie liczba kanałów i spraw, lekkie contact center ze wspólną skrzynką i jednym lub dwoma konsultantami często pasuje lepiej niż model oparty wyłącznie na telefonie. Zbuduj strony kontaktu w kreatorze stron WEMASY, aby kierować każdy kanał do jednego miejsca.
Jak contact center ma się do obsługi omnichannel?
Contact center to struktura operacyjna. Obsługa omnichannel to strategia łącząca kanały tak, by klienci nigdy się nie powtarzali. Większość nowoczesnych contact center dąży do podejścia omnichannel. Więcej w naszym rozdziale o tym, czym jest obsługa klienta omnichannel.
Jakie wskaźniki śledzić w contact center, a jakie w call center?
Call center skupiają się na wskaźnikach takich jak średni czas obsługi, odsetek porzuconych połączeń i rozwiązanie przy pierwszym połączeniu. Contact center śledzą je, a do tego czas odpowiedzi na e-mail, zadowolenie z czatu i odsetek rozwiązań w różnych kanałach. Nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta, opisuje najważniejsze wskaźniki dla rosnących zespołów.