Jeden klient zaczyna od czatu na żywo w sprawie brakującego zamówienia. Konsultant obiecuje kontakt e-mailem. Dwa dni później klient dzwoni i musi opowiadać całą historię od nowa, bo konsultant telefoniczny nie widzi historii czatu. Takiemu przerwanemu przekazaniu sprawy ma zapobiegać właśnie obsługa omnichannel.
Obsługa klienta omnichannel to strategia, w której każdy kanał obsługi Twojej marki korzysta z tych samych danych klienta i historii rozmów. Niezależnie od tego, czy ktoś kontaktuje się e-mailem, telefonem, czatem na żywo czy przez media społecznościowe, zespół podejmuje sprawę tam, gdzie skończyła się poprzednia interakcja. Klient nigdy się nie powtarza, a konsultanci zawsze mają kontekst. Oto, jak działa obsługa omnichannel i dlaczego coraz więcej marek do niej zmierza.
Czym jest obsługa klienta omnichannel?
Obsługa klienta omnichannel oznacza, że kanały obsługi są połączone na zapleczu, więc informacje o kliencie przepływają między nimi. Transkrypt czatu, wątek e-mail i zapis rozmowy telefonicznej leżą w jednej karcie klienta. Gdy konsultant otwiera tę kartę, widzi każdą wcześniejszą interakcję, niezależnie od kanału.
To coś innego niż samo oferowanie wielu kanałów. Wiele firm ma e-mail, czat i telefon, ale traktuje każdy jako osobny silos. Obsługa omnichannel rozbija te silosy, żeby doświadczenie było dla klienta płynne.
Jak działa strategia obsługi omnichannel?
Strategia obsługi omnichannel zaczyna się od centralnego systemu, który zbiera interakcje ze wszystkich kanałów w jednym miejscu. Gdy klient wysyła e-mail, wiadomość pojawia się w jego ujednoliconym profilu. Gdy później zadzwoni, konsultant widzi ten e-mail i notatki z poprzedniej rozmowy.
Konsultanci mogą odpowiadać na kanale, który preferuje klient, bez utraty kontekstu. Problem zaczęty na czacie może toczyć się dalej w e-mailu, a klient nie musi niczego tłumaczyć ponownie. Taka ciągłość oszczędza czas obu stronom i zmniejsza frustrację.
Dlaczego obsługa klienta omnichannel ma znaczenie?
Klienci nie myślą kanałami. Myślą problemami. Zaczynają tam, gdzie im wygodnie, i oczekują, że marka za nimi nadąży. Gdy zespół każe im powtarzać historię przy każdej zmianie kanału, zaufanie szybko słabnie.
Obsługa omnichannel pomaga też zespołowi pracować mądrzej. Konsultanci mniej czasu spędzają na podstawowych pytaniach, a więcej na rozwiązywaniu problemów. Kierownicy dostają pełny obraz drogi każdego klienta, co ułatwia wykrywanie powtarzających się problemów i dokładne mierzenie zadowolenia.
Zbudowanie obsługi omnichannel wymaga więcej planowania niż dodawanie kanałów po jednym. Potrzebujesz wspólnych narzędzi, spójnych procesów i szkoleń, żeby każdy konsultant wiedział, jak uzyskać dostęp do kart klientów i je aktualizować. Inwestycja się zwraca, gdy baza klientów rośnie, a interakcje obejmują wiele punktów styku.
Obsługa omnichannel często działa w ramach dedykowanej struktury zespołu. O takiej organizacji przeczytasz w rozdziale o tym, czym jest contact center. Aby zrozumieć, czym omnichannel różni się od samego posiadania wielu kanałów, przeczytaj o obsłudze multichannel i omnichannel.
Najczęściej zadawane pytania
Czy obsługa omnichannel jest tylko dla dużych firm?
Duże firmy wdrożyły omnichannel wcześnie, bo miały budżet i skalę, które to uzasadniały. Małe i średnie firmy mogą zacząć od prostszych połączonych konfiguracji, takich jak wspólna skrzynka zbierająca e-maile i wiadomości z formularza kontaktowego w jednym miejscu, i rozwijać się dalej.
Jakich narzędzi potrzebuję do obsługi omnichannel?
Potrzebujesz centralnego systemu, który łączy rozmowy z aktywnych kanałów w jeden widok klienta. Może to być help desk, system zgłoszeń lub CRM z wbudowanymi funkcjami obsługi. Konkretne narzędzie ma mniejsze znaczenie niż jedna wspólna karta na klienta.
Czym omnichannel różni się od obsługi multichannel?
Multichannel oznacza, że oferujesz obsługę na wielu kanałach, ale działają one niezależnie. Omnichannel oznacza, że kanały dzielą dane i kontekst. Klient przechodzący z czatu na e-mail nie powinien zaczynać od nowa w konfiguracji omnichannel. Szczegółowe porównanie znajdziesz w naszym rozdziale o obsłudze multichannel i omnichannel.
Czy mogę zacząć z obsługą omnichannel, mając tylko stronę i e-mail?
Tak. Połącz formularz kontaktowy na stronie i e-mail obsługi z jedną wspólną skrzynką lub systemem zgłoszeń. Ten prosty krok daje ujednolicony widok każdej pisemnej prośby. W WEMASY możesz zbudować strony kontaktu i wsparcia w kreatorze stron i kierować wysłane formularze do centralnej skrzynki.
Jaki jest pierwszy krok do strategii obsługi omnichannel?
Przeprowadź przegląd obecnych kanałów i znajdź miejsca, w których klienci tracą kontekst przy przełączaniu się między nimi. Potem wybierz jeden centralny system do zbierania wszystkich interakcji i przeszkol zespół, by używał go konsekwentnie. Nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta, oferuje praktyczną listę kontrolną na start.
Czy obsługa omnichannel zastępuje opcje samoobsługi?
Omnichannel i samoobsługa współpracują, a nie konkurują. Klient może znaleźć odpowiedź w centrum pomocy, a potem napisać e-mail, jeśli artykuł nie rozwiązał sprawy. W obsłudze omnichannel konsultant widzi, że klient już sprawdził centrum pomocy. Więcej w rozdziale o samoobsłudze.