Oferowanie e-maila, czatu i telefonu nie oznacza automatycznie, że obsługa jest połączona. Wiele marek ma wszystkie trzy kanały aktywne, a mimo to każdy działa w swojej bańce. Klient, który napisał e-mail wczoraj, dzwoni dziś i zaczyna od zera. To obsługa multichannel. Marka, w której konsultant telefoniczny widzi już wczorajszy e-mail, prowadzi obsługę omnichannel. Różnica nie tkwi w liczbie kanałów. Tkwi w tym, czy kanały ze sobą rozmawiają.
Obsługa klienta multichannel oznacza, że marka oferuje pomoc przez kilka niezależnych kanałów. Obsługa omnichannel oznacza, że te kanały dzielą dane klienta i historię rozmów, więc doświadczenie jest ciągłe. Zrozumienie różnicy między multichannel a omnichannel pomaga zdecydować, czy potrzebujesz więcej kanałów, czy lepszych połączeń między tymi, które już masz. Oto ich porównanie.
Czym jest obsługa klienta multichannel?
Obsługa klienta multichannel oznacza, że oferujesz pomoc przez wiele kanałów, takich jak e-mail, telefon, czat na żywo i media społecznościowe. Każdy kanał działa osobno. Zespół e-mailowy może nie widzieć, co wydarzyło się w rozmowie na czacie. Konsultanci telefoniczni mogą nie mieć dostępu do wcześniejszych wątków e-mail.
Multichannel to częsty punkt startu. Łatwiej go uruchomić, bo każdy kanał może mieć własne narzędzie i zespół. Kompromis polega na tym, że klienci często powtarzają się przy zmianie kanału, a zespół traci kontekst, który mógłby przyspieszyć rozwiązanie.
Czym jest obsługa omnichannel?
Obsługa omnichannel łączy wszystkie kanały na zapleczu. Każda interakcja, niezależnie od tego, czy odbyła się e-mailem, czatem, telefonem czy w mediach społecznościowych, pojawia się w jednej ujednoliconej karcie klienta. Gdy klient zmienia kanał, kolejny konsultant podejmuje sprawę dokładnie tam, gdzie skończyła się poprzednia rozmowa.
Omnichannel wymaga bardziej zintegrowanej technologii i spójnych procesów w zespole. Zyskiem jest płynniejsze doświadczenie klienta i sprawniejsza praca konsultantów. Klienci czują, że marka ich zna, niezależnie od tego, jak się odezwą.
Czym różni się obsługa multichannel od omnichannel?
Różnica sprowadza się do połączenia, a nie ilości. Oba podejścia mogą oferować tyle samo kanałów. Zmienia się to, czy kanały dzielą informacje.
1. Dzielenie danych
W obsłudze multichannel każdy kanał przechowuje własne dane osobno. W omnichannel dane ze wszystkich kanałów trafiają do jednego profilu klienta. Ten wspólny profil jest fundamentem doświadczenia omnichannel.
2. Doświadczenie klienta
Klienci w multichannel zaczynają od nowa przy każdej zmianie kanału. Klienci w omnichannel kontynuują drogę bez przerw. Frustracja związana z trzykrotnym podawaniem numeru zamówienia znika, gdy konsultanci widzą każdą wcześniejszą interakcję.
3. Efektywność zespołu
Zespoły multichannel często dublują pracę, bo konsultanci w różnych kanałach nie widzą postępów innych. Zespoły omnichannel rozwiązują sprawy szybciej, bo każdy konsultant ma pełny kontekst od początku.
4. Technologia i koszt
Konfiguracje multichannel kosztują mniej na starcie, bo każdy kanał może używać osobnego narzędzia. Konfiguracje omnichannel wymagają centralnego systemu łączącego wszystko, co oznacza wyższą inwestycję początkową, ale mniej strat w dłuższej perspektywie na powtarzaną pracę i utraconych klientów.
Kiedy wybrać multichannel, a kiedy omnichannel?
Zacznij od multichannel, jeśli jesteś małym zespołem uruchamiającym obsługę po raz pierwszy. Zaoferuj dwa lub trzy kanały, dobrze je obsadź i skup się na jakości odpowiedzi, a nie na integracji.
Przechodź w stronę omnichannel, gdy klienci regularnie przełączają się między kanałami i skarżą się na powtarzanie się. Ten sygnał oznacza, że liczba kanałów jest w porządku, ale połączenia nie. Zainwestuj w ujednolicony system i przeszkol zespół, by konsekwentnie używał wspólnych kart klientów.
To ostatni rozdział modułu o kanałach obsługi. Rozumiesz już każdy główny kanał, jak wybierać między nimi i jak łączą się na większą skalę. Jeśli chcesz praktycznej listy kontrolnej do budowy obsługi, przeczytaj nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta. Aby wrócić do dowolnego kanału, zacznij od rodzajów kanałów obsługi klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mogę mieć obsługę omnichannel z tylko dwoma kanałami?
Omnichannel to kwestia połączenia, a nie liczby kanałów. Jeśli e-mail i formularz kontaktowy zasilają jedną wspólną skrzynkę z ujednoliconymi kartami klientów, masz już fundament omnichannel. Dodawaj kolejne kanały do tego połączonego systemu w miarę wzrostu.
Czy obsługa multichannel jest zła dla klientów?
Multichannel nie jest zły. To praktyczny punkt startu dla większości firm. Problem pojawia się, gdy klienci z niego wyrastają, a kanały pozostają niepołączone. Obserwuj sygnały, takie jak powtarzające się skargi na konieczność ponownego tłumaczenia spraw w różnych kanałach.
Jaki jest pierwszy krok od multichannel do omnichannel?
Wybierz jeden centralny system, w którym przechowywane są razem wszystkie interakcje z kanałów. Najpierw skieruj do niego e-mail, formularze kontaktowe i czat. Przeszkól każdego konsultanta, by przed odpowiedzią sprawdzał ujednoliconą kartę klienta. Pełną strategię opisuje nasz rozdział o tym, czym jest obsługa klienta omnichannel.
Czy potrzebuję specjalnego oprogramowania do obsługi omnichannel?
Potrzebujesz help desku lub systemu zgłoszeń, który przyjmuje dane ze wszystkich aktywnych kanałów i pokazuje je w jednym widoku. Konkretne narzędzie ma mniejsze znaczenie niż jedna wspólna karta na klienta. Zacznij od podłączenia formularzy kontaktowych na stronie do centralnej skrzynki. WEMASY pozwala budować strony kontaktu i wsparcia w kreatorze stron, więc każde wysłane zgłoszenie ma jasne miejsce docelowe.
Jak samoobsługa wpisuje się w obsługę multichannel i omnichannel?
Samoobsługa to kanał jak każdy inny. W konfiguracji omnichannel konsultanci widzą, że klient już sprawdził centrum pomocy, zanim napisał e-mail. Ten kontekst zapobiega sugerowaniu artykułów, które klient już czytał. Więcej w rozdziale o samoobsłudze.
Skąd wiedzieć, czy moja konfiguracja multichannel działa wystarczająco dobrze?
Sprawdzaj, czy klienci wspominają, że muszą się powtarzać przy zmianie kanału. Monitoruj czas rozwiązania i wyniki zadowolenia dla każdego kanału. Jeśli oba wskaźniki są dobre, a klienci nie skarżą się na niepołączone doświadczenia, konfiguracja multichannel może na razie wystarczać. Nasz wpis na blogu o znaczeniu systemu zgłoszeń wyjaśnia, jak śledzenie pomaga wcześnie wykrywać problemy.