Dodać czat na żywo czy najpierw skupić się na e-mailu? Czy klienci oczekują obsługi telefonicznej, czy wolą znajdować odpowiedzi w centrum pomocy? Czy masz zespół, który może codziennie monitorować komentarze w mediach społecznościowych? Te pytania spędzają sen z powiek właścicielom małych firm, gdy próbują zaplanować obsługę od zera.
Wybór kanałów obsługi klienta to proces dopasowania tego, jak klienci chcą się z Tobą kontaktować, do tego, co zespół realnie może obsłużyć. Najlepsze kanały obsługi dla Twojej marki zależą od odbiorców, produktu i zasobów. Nie ma uniwersalnej poprawnej odpowiedzi, ale jest jasny sposób przemyślenia decyzji. Oto strategia kanałów obsługi, którą możesz zastosować już dziś.
Dlaczego wybór kanałów obsługi ma znaczenie?
Każdy kanał, który dodasz, tworzy oczekiwanie. Jeśli oferujesz czat na żywo, klienci oczekują odpowiedzi w kilka minut. Jeśli podajesz numer telefonu, oczekują, że ktoś odbierze. Oferowanie kanału, którego nie możesz dobrze obsadzić, podkopuje zaufanie szybciej niż jego brak.
Właściwy miks kanałów wpływa też na koszty i obciążenie zespołu. Obsługa telefoniczna wymaga dedykowanych konsultantów w ustalonych godzinach. Treści samoobsługowe wymagają czasu na napisanie, ale po uruchomieniu oszczędzają godziny każdego tygodnia. Mądry wybór oznacza inwestowanie tam, gdzie to się liczy.
Jak wybrać właściwe kanały obsługi?
Przejdź przez te cztery kroki, by zbudować strategię kanałów dopasowaną do Twojej firmy, a nie kopiującą to, co robią większe marki.
1. Sprawdź, jak klienci już się z Tobą kontaktują
Spójrz na obecną skrzynkę, wzmianki w mediach społecznościowych i opinie, które już dostajesz. Skąd dziś przychodzą wiadomości? Jeśli większość klientów pisze e-maile, e-mail powinien być pierwszym priorytetem. Jeśli komentują wpisy w mediach społecznościowych, uwagi wymaga też obsługa w social media.
2. Uwzględnij produkt i rodzaje spraw
Proste produkty z niewielką liczbą wariantów potrzebują mniej kanałów. Złożone produkty z krokami konfiguracji zyskują na czacie na żywo i szczegółowych artykułach pomocy. Firmy z dużą liczbą płatności często potrzebują e-maila dla czytelnego śladu. Pilne usługi mogą wymagać obsługi telefonicznej.
3. Oceń możliwości zespołu
Oceń uczciwie, ile osób może odpowiadać i w jakich godzinach. Dwuosobowy zespół poradzi sobie dobrze z e-mailem i centrum pomocy. Dodanie do tego czatu na żywo i telefonu bez dodatkowych osób rozciąga wszystkich zbyt cienko. Zacznij od kanałów, które możesz obsługiwać konsekwentnie.
4. Zacznij od małego i rozbudowuj na podstawie danych
Uruchom dwa lub trzy kanały i mierz wyniki przez co najmniej miesiąc. Śledź czasy odpowiedzi, zadowolenie klientów i to, które kanały generują najwięcej rozwiązanych spraw. Dodawaj nowe kanały, gdy dane pokażą popyt, a nie dlatego, że jakiś blog kazał oferować wszystko naraz.
Jakie są najlepsze kanały obsługi na początek?
Większość małych firm zaczyna od połączenia e-maila i samoobsługi. E-mail obsługuje indywidualne prośby. Centrum pomocy lub strona FAQ odpowiada na typowe pytania, zanim staną się zgłoszeniami. Taka para pokrywa szeroki zakres potrzeb bez wymogu obsady w czasie rzeczywistym.
Dalej dodaj czat na żywo, jeśli strona ma stały ruch, a ktoś może go monitorować w godzinach pracy. Dodaj obsługę telefoniczną, gdy klienci regularnie o nią proszą albo gdy produkt wiąże się z pilnym rozwiązywaniem problemów. Dodaj obsługę w mediach społecznościowych, gdy marka jest aktywna w sieciach społecznościowych, a klienci komentują z pytaniami.
Wybór kanałów to jeden krok. Połączenie ich w jedno doświadczenie to następny. Przeczytaj nasz rozdział o tym, czym jest obsługa klienta omnichannel, aby zrozumieć, jak kanały współpracują. Pełną listę opcji znajdziesz w tekście o rodzajach kanałów obsługi klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Ile kanałów obsługi zaoferować na starcie?
Zacznij od dwóch lub trzech kanałów, które możesz obsługiwać konsekwentnie. E-mail plus centrum pomocy lub strona FAQ to mocny punkt wyjścia dla większości małych firm. Dodawaj kanały, gdy masz zespół i dane, by dobrze je wspierać.
Czy oferować każdy kanał, który oferuje konkurencja?
Konkurencja może mieć większe zespoły i innych klientów. Kopiowanie ich listy kanałów bez dopasowania możliwości prowadzi do wolnych odpowiedzi i sfrustrowanych klientów. Wybieraj kanały według swoich odbiorców i zasobów, a nie według tego, co inne marki pokazują na stronie kontaktowej.
Czy sam e-mail wystarczy do obsługi klienta?
Sam e-mail działa u wielu małych firm, zwłaszcza w połączeniu z centrum pomocy dla typowych pytań. Gdy baza klientów rośnie, a oczekiwania się podnoszą, dodanie czatu lub telefonu może stać się konieczne. Obserwuj czasy odpowiedzi i zadowolenie, by wiedzieć, kiedy się rozszerzyć.
Jak skonfigurować pierwsze kanały obsługi na stronie?
Utwórz osobną stronę wsparcia lub kontaktu z adresem e-mail, linkiem do centrum pomocy i innymi aktywnymi kanałami. W WEMASY możesz zbudować tę stronę w kreatorze stron i aktualizować ją, gdy z czasem dodajesz nowe kanały.
Kiedy przejść z multichannel na omnichannel?
Przechodź w stronę omnichannel, gdy klienci regularnie przełączają się między kanałami i muszą się powtarzać. Ta frustracja sygnalizuje, że kanały powinny dzielić dane. Przeczytaj nasz rozdział o obsłudze multichannel i omnichannel, aby zrozumieć to przejście.
Jakie wskaźniki pomagają ocenić wybór kanałów obsługi?
Śledź czas odpowiedzi, odsetek rozwiązań i zadowolenie klientów dla każdego kanału. Porównaj, które kanały rozwiązują najwięcej spraw przy najmniejszym nakładzie czasu konsultantów. Kanały z niskim zadowoleniem lub dużą liczbą powtórnych kontaktów mogą wymagać lepszej obsady lub treści. Nasz wpis na blogu o tym, co powinna obejmować obsługa klienta, zawiera pełną listę wskaźników do obserwacji.