Siedmiu na dziesięciu odwiedzających stronę z cennikiem ma te same trzy pytania przed zakupem. Czy mogę zrezygnować w dowolnym momencie. Czy oferujecie zwroty. Czy jest darmowy okres próbny. Jeśli te odpowiedzi są pochowane w długim dokumencie z zasadami, tracisz sprzedaż, o której zagrożeniu nawet nie wiesz.
Strona FAQ umieszcza odpowiedzi tam, gdzie ludzie ich szukają. To osobna sekcja na Twojej stronie, która zawiera często zadawane pytania z krótkimi, bezpośrednimi odpowiedziami. Prosta w założeniu, skuteczna, gdy dobrze zrobiona. Oto, czym jest strona FAQ i gdzie wpisuje się obok innych treści samoobsługowych.
Czym jest strona FAQ?
Strona FAQ to strona internetowa z listą typowych pytań klientów, a po każdym z nich zwięzła odpowiedź. FAQ to skrót od angielskiego frequently asked questions, czyli często zadawanych pytań. Ten format zna prawie każdy, kto kupował lub zapisywał się na usługę w sieci.
Większość stron FAQ używa układu akordeonu, w którym każde pytanie rozwija się i pokazuje odpowiedź. Dzięki temu strona jest łatwa do przejrzenia. Odwiedzający przeglądają nagłówki, aż znajdą swoje pytanie, klikają i czytają akapit lub dwa. Bez przeszukiwania długich artykułów.
Sekcja FAQ może też pojawić się na stronie produktu, w ekranie zakupu lub przy formularzu kontaktowym, a nie jako samodzielna strona. Idea pozostaje ta sama: pokaż szybkie odpowiedzi w chwili, gdy ktoś ich potrzebuje.
Dlaczego marki używają stron FAQ?
Strony FAQ usuwają tarcie w momentach decyzji. Klient porównujący Twój plan z ofertą konkurencji chce mieć pewność, zanim poda dane płatności. Krótkie FAQ na stronie z cennikiem odpowiada na obiekcje bez rozmowy ze sprzedażą.
Zmniejszają też liczbę spraw w obsłudze przy prostych pytaniach. Czasy wysyłki, okna zwrotów i podstawy konta nie wymagają osobistej odpowiedzi, gdy odpowiedź mieści się w trzech zdaniach. Zespół oszczędza czas. Klienci od razu mają jasność.
Wyszukiwarki indeksują też treści FAQ. Dobrze napisane pytania, które pasują do tego, jak ludzie szukają, mogą przyciągać ruch organiczny od osób szukających odpowiedzi w Twojej branży. To dodatek, a nie główny cel, ale z czasem pomaga w widoczności.
Czym strona FAQ różni się od bazy wiedzy?
Strona FAQ obsługuje szybkie, częste pytania w krótkich odpowiedziach. Baza wiedzy idzie głębiej, z poradnikami krok po kroku, przepływami rozwiązywania problemów i szczegółowymi treściami instruktażowymi. Pomyśl o stronie FAQ jak o recepcji, a o bazie wiedzy jak o pełnej bibliotece za nią.
Wiele marek zaczyna od strony FAQ i przechodzi do bazy wiedzy, gdy pytań przybywa. FAQ w ścieżce zakupu może obejmować pięć pytań o płatności. Kategoria płatności w bazie wiedzy może zawierać dwadzieścia artykułów o fakturach, metodach płatności i dokumentach podatkowych.
Żadne z tych rozwiązań nie zastępuje obsługi na żywo. Oba zmniejszają liczbę łatwych pytań, żeby zespół mógł zająć się trudnymi. Gdy będziesz chcieć napisać własne, zajrzyj do naszego rozdziału o tym, jak napisać dobrą stronę FAQ. O szerszych treściach samoobsługowych przeczytasz w tekście, czym jest baza wiedzy.
Najczęściej zadawane pytania
Ile pytań powinna zawierać strona FAQ?
Większość skutecznych stron FAQ ma od pięciu do piętnastu pytań skupionych na jednym temacie lub jednej stronie. Ogólne FAQ witryny może zawierać dwadzieścia do trzydziestu pytań pogrupowanych w kategorie. Przy większej liczbie odwiedzającym trudno to przeglądać. Szczegółowe tematy przenieś do bazy wiedzy.
Gdzie umieścić stronę FAQ na mojej witrynie?
Podlinkuj główną stronę FAQ ze stopki i menu nawigacji, żeby odwiedzający łatwo ją znaleźli. FAQ dotyczące produktu najlepiej działa na stronie produktu lub cennika, gdzie zapadają decyzje zakupowe. Dopasuj miejsce do momentu, w którym pojawia się pytanie.
Czy mogę dodać sekcję FAQ bez budowania całej nowej strony?
Tak. Wiele marek osadza krótką sekcję FAQ bezpośrednio na stronach docelowych, ekranach zakupu lub formularzach kontaktowych. Kreator stron WEMASY zawiera bloki akordeonu, więc możesz dodać rozwijane pytania na dowolnej stronie bez własnego kodu.
Czy odpowiedzi w FAQ powinny być długie czy krótkie?
Odpowiedzi w FAQ powinny być krótkie, zwykle od dwóch do czterech zdań. Jeśli odpowiedź wymaga numerowanych kroków lub wielu zrzutów ekranu, należy do artykułu w bazie wiedzy. FAQ rozwiewają szybkie wątpliwości. Artykuły rozwiązują złożone zadania.
Czy strony FAQ sprawdzają się w firmach usługowych?
Firmy usługowe korzystają na nich tak samo jak firmy produktowe. Klienci pytają o modele cen, terminy projektów, zasady poprawek i oczekiwania dotyczące komunikacji, zanim Cię zatrudnią. Czytelne FAQ buduje pewność i wcześnie odsiewa zapytania, które do Ciebie nie pasują.
Jak uniknąć tego, by moja strona FAQ się zestarzała?
Przeglądaj FAQ za każdym razem, gdy zmieniają się ceny, zasady lub funkcje produktu. Dodaj kwartalne przypomnienie w kalendarzu, by przeczytać każdą odpowiedź i potwierdzić jej poprawność. WEMASY łączy treści FAQ z systemem obsługi klienta, więc konsultanci widzą te same odpowiedzi, które czytają klienci.