Twój zespół rozwiązał w zeszłym tygodniu 200 zgłoszeń. Czasy odpowiedzi wyglądały dobrze. Wyniki jakości trzymały się stabilnie. Potem poszła ankieta i wynik wrócił jako 62 procent zadowolonych. Liczby na panelu opowiadały jedną historię. Klienci opowiedzieli inną.
Ankiety satysfakcji klientów to krótkie kwestionariusze wysyłane klientom po kontakcie z obsługą lub w regularnych odstępach, żeby zmierzyć, jak bardzo są zadowoleni z Twojej obsługi. Pokazują perspektywę klienta, której same wskaźniki wewnętrzne, takie jak czas odpowiedzi i liczba zgłoszeń, nie pokażą. Oto, jak działają ankiety i jak dobrze ich używać.
Czym są ankiety satysfakcji klientów?
Ankieta satysfakcji klientów prosi klientów o ocenę doświadczenia z Twoim zespołem obsługi, produktem lub marką. Najczęstszy format to jedno pytanie wysyłane zaraz po zamknięciu zgłoszenia: „Jak oceniasz otrzymaną pomoc?” Klienci wybierają ocenę, zwykle w skali od jednego do pięciu, i opcjonalnie zostawiają komentarz.
Ankiety mogą być też dłuższe. Niektóre firmy wysyłają kwartalne kwestionariusze obejmujące ogólną jakość obsługi, zadowolenie z produktu i skłonność do polecenia. Właściwa długość zależy od tego, ile czasu poświęcą klienci i jakie decyzje mają wspierać dane.
Dlaczego ankiety satysfakcji mają znaczenie dla zespołów obsługi?
Wewnętrzne przeglądy jakości mówią, czy zespół trzymał się Twojego procesu. Ankiety satysfakcji klientów mówią, czy klient poczuł się obsłużony. Oba spojrzenia mają znaczenie, ale tylko klient może powiedzieć, czy ton wydawał się chłodny, rozwiązanie trwało za długo albo sprawa wróciła po tygodniu.
Dane z ankiet pomagają kierownikom prowadzić coaching na podstawie prawdziwych opinii klientów zamiast założeń. Ujawniają też problemy systemowe. Jeśli satysfakcja spada w każdy poniedziałek, może trzeba przyjrzeć się obsłudze w weekendy. Jeśli jedna kategoria produktów stale dostaje niskie oceny, problemem może być dokumentacja, a nie wyniki zespołu.
O co pytać w ankiecie obsługi?
Utrzymuj ankiety po zgłoszeniu krótkie. Wystarczą od jednego do trzech pytań. Klienci, którzy właśnie spędzili czas na rozwiązywaniu problemu, raczej nie wypełnią formularza z dziesięcioma pytaniami.
Główne pytanie o satysfakcję: „Jak oceniasz otrzymaną pomoc?” ze skalą od jednego do pięciu.
Pytanie o rozwiązanie: „Czy Twoja sprawa została w pełni rozwiązana?” z opcjami tak lub nie.
Opcjonalny komentarz: „Czy chcesz jeszcze coś dodać?” dla klientów, którzy chcą rozwinąć odpowiedź.
W dłuższych ankietach kwartalnych dodaj pytania o ogólną jakość obsługi, łatwość kontaktu z obsługą i to, czy klient poleciłby Twoją markę. Nasz rozdział o wskaźnikach satysfakcji klientów wyjaśnia, jak śledzić i interpretować te wyniki w czasie.
Jak wykorzystać wyniki ankiet?
Zbieranie opinii ma sens tylko wtedy, gdy na ich podstawie działasz. Te praktyki pomogą zamienić dane z ankiet w usprawnienia.
Przeglądaj wyniki co tydzień. Patrz na średnie oceny, trendy i pojedyncze niskie oceny. Oznacz każde zgłoszenie z oceną jeden lub dwa do kontaktu ze strony kierownika.
Łącz wyniki z osobami i rodzajami spraw. Jeśli jedna osoba stale dostaje niskie oceny, zaplanuj coaching. Jeśli jeden rodzaj spraw dostaje niskie oceny u wszystkich, zaktualizuj centrum pomocy lub dokumentację produktu.
Domykaj pętlę z klientami. Gdy klient zostawia niską ocenę, poproś kierownika o kontakt, żeby zrozumieć, co poszło nie tak. Klienci, którzy widzą, że reagujesz na ich opinię, często stają się bardziej lojalni niż klienci, którzy nigdy nie mieli problemu.
Dziel się z zespołem pozytywnymi opiniami. Osoby, które słyszą tylko o błędach, tracą motywację. Świętuj wysokie oceny na spotkaniach zespołu i używaj pozytywnych komentarzy jako przykładów świetnej obsługi.
Ankiety satysfakcji klientów domykają pętlę informacji zwrotnej, którą zaczyna wewnętrzna kontrola jakości. Używaj obu razem, żeby uzyskać pełny obraz pracy zespołu. Po stronie QA przeczytaj o kontroli jakości obsługi klienta. Ten rozdział zamyka moduł o budowaniu zespołu obsługi i zarządzaniu nim. Jeśli jeszcze nie znasz rozdziału o tym, jak zbudować zespół obsługi klienta, zacznij od niego, żeby poznać całą drogę od zera do działającego zespołu.
Najczęściej zadawane pytania
Kiedy wysyłać ankietę satysfakcji klientów?
Ankiety po zgłoszeniu wysyłaj w ciągu 24 godzin od zamknięcia rozmowy, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże. Przy szerszych ankietach kwartalnych wybierz stałą datę i utrzymuj przewidywalny harmonogram. Unikaj wysyłania ankiet w znanych okresach dużego ruchu, gdy klienci rzadziej odpowiadają.
Jaki wynik satysfakcji klientów jest dobry dla obsługi?
Wiele zespołów obsługi celuje w 80 procent lub więcej na pięciostopniowej skali satysfakcji. Porównuj się z własną historią, a nie ze średnimi branżowymi. Wynik rosnący z miesiąca na miesiąc oznacza, że usprawnienia działają, niezależnie od wartości bezwzględnej.
Czy ankiety satysfakcji powinny być anonimowe?
Ankiety po zgłoszeniu zwykle nie są anonimowe, bo trzeba powiązać wynik z konkretną interakcją i osobą. Powiedz to klientom jasno. W szerszych ankietach kwartalnych anonimowość może zachęcać do bardziej szczerych opinii o ogólnej obsłudze.
Czy mogę wysyłać ankiety przez swój system obsługi?
Wysyłanie ankiet z tego samego systemu, w którym toczyła się rozmowa, upraszcza proces dla klientów. Narzędzie Obsługa klienta WEMASY pozwala zespołowi zarządzać rozmowami i reagować na opinie z jednego panelu.
Gdzie promować ankietę satysfakcji na mojej stronie?
Większość ankiet po zgłoszeniu wysyła się e-mailem po interakcji, a nie wyświetla na stronie. Możesz jednak dodać ogólny formularz opinii na stronie wsparcia w kreatorze stron dla klientów, którzy chcą podzielić się uwagami poza konkretnym zgłoszeniem.
Czym ankiety satysfakcji różnią się od przeglądów kontroli jakości?
Ankiety pokazują perspektywę klienta, a przeglądy QA oceniają rozmowy według wewnętrznych standardów. Używaj obu, żeby uzyskać pełny obraz. Nasz rozdział o kontroli jakości obsługi klienta opisuje stronę wewnętrznych przeglądów.