W to samo popołudnie piszą do Ciebie dwie osoby. Jedna chce poznać Twoje godziny otwarcia. Druga mówi, że płatność została pobrana dwa razy i trzeba to naprawić dziś. Automatyzacja załatwia pierwszą w trzy sekundy. Druga wymaga człowieka, który ma dostęp do rozliczeń, wystawi zwrot pieniędzy i przeprosi za błąd. Ta sama skrzynka, różne narzędzia, a właściwy wybór w takiej chwili to cel, do którego prowadził cały ten moduł.
Automatyzacja i obsługa przez człowieka to nie rywalizacja. To decyzja o kierowaniu. Automatyczne wsparcie zapewnia wolumen, szybkość i spójność. Wsparcie człowieka zapewnia empatię, osąd i obsługę sytuacji, w których odpowiedź nie jest jeszcze spisana. Najlepsze zespoły dokładnie wiedzą, gdzie postawić granicę. Oto praktyczne ramy, które pomogą Ci to ocenić.
Kiedy używać automatycznego wsparcia?
Automatyzuj wszystko, co ma jasną, powtarzalną odpowiedź. Godziny otwarcia, stawki wysyłki, okna zwrotów i kroki resetowania hasła nie zmieniają się w zależności od tego, kto pyta. Chatbot, autoodpowiedź lub artykuł samoobsługowy załatwi to szybciej i spójniej niż człowiek wpisujący tę samą odpowiedź po raz dziesiąty tego dnia.
Automatyzuj poza godzinami pracy. Klienci, którzy piszą w nocy, nadal zasługują na odpowiedź. Automatyzacja daje im coś pożytecznego, gdy zespół jest offline, i w razie potrzeby kolejkuje ich wiadomość do osobistej odpowiedzi.
Automatyzuj pierwszą odpowiedź. Nawet gdy sprawą ostatecznie zajmie się człowiek, automatyczne potwierdzenie od razu ustawia oczekiwania. "Otrzymaliśmy Twoją wiadomość, a członek zespołu przejrzy ją w ciągu czterech godzin" to automatyzacja działająca na rzecz wsparcia człowieka.
Kiedy sprawą powinien zająć się człowiek?
Sytuacje emocjonalne wymagają ludzi. Zdenerwowani klienci, rozczarowani kupujący i każdy, kto przechodzi stresujące doświadczenie, potrzebują kogoś, kto wysłucha, okaże empatię i dostosuje się. Automatyzacja, która na frustrację odpowiada linkiem do regulaminu, pogarsza sprawę.
Decyzje wymagające osądu też należą do ludzi. Częściowe zwroty, wyjątki od zasad, zamówienia na miarę i eskalowane skargi wymagają kogoś, kto oceni sytuację i podejmie decyzję, której żaden scenariusz nie obejmuje.
Relacje o wysokiej wartości wymagają ludzi. Twoi najwięksi klienci, najdłużsi stali klienci i każdy, kto rozważa duży zakup, zasługują na osobistą uwagę. Automatyzacja może wspierać te relacje szybkimi odpowiedziami, ale za samą relacją musi stać człowiek.
Jak zbudować przekazanie między automatyzacją a ludźmi?
Zdefiniuj jasne wyzwalacze eskalacji. Słowa takie jak "rezygnuję", "prawnik", "kierownik" lub "skandal" powinny natychmiast kierować do człowieka. Wykrywanie nastroju może oznaczać wiadomości brzmiące na sfrustrowane, zanim klient poprosi o pomoc.
Przekazuj pełny kontekst. Konsultant powinien widzieć wszystko, co klient powiedział botowi, każdy pokazany artykuł i każdy krok, który już wypróbował. Zmuszanie klienta do powtarzania historii po przekazaniu od bota to jeden z najszybszych sposobów na utratę jego zaufania.
Regularnie sprawdzaj granicę. Gdy automatyzacja się poprawia, możesz zautomatyzować więcej. Gdy zauważysz punkty porażek, cofasz tematy do obsługi przez człowieka. Ta granica z czasem się przesuwa i to normalne.
Ten rozdział zamyka moduł o chatbotach i automatyzacji wsparcia. Jeśli budujesz zespół obsługujący stronę ludzką, zacznij od jak zbudować zespół obsługi klienta. Warstwę strategii ponad automatyzacją opisuje rozdział czym jest strategia obsługi klienta.
Najczęstsze pytania
Jaki procent wsparcia powinien być zautomatyzowany?
Nie ma uniwersalnej liczby. Sprawdź, jaki procent przychodzących pytań ma jasne, powtarzalne odpowiedzi. Wiele firm automatyzuje od 30 do 50 procent wolumenu, ale Twoja proporcja zależy od produktów, klientów i dojrzałości narzędzi automatyzacji.
Czy klienci będą mieć żal o obsługę przez automatyzację?
Klienci mają żal o złą automatyzację, nie o samą automatyzację. Bot, który rozwiązuje problem w kilka sekund, zasługuje na wdzięczność. Bot, który marnuje czas, zasługuje na frustrację. Skup się na jakości rozwiązania, a nie na tym, czy odpowiedź wysłał człowiek, czy maszyna.
Skąd wiem, że automatyzuję za dużo?
Obserwuj oceny zadowolenia klientów i czytaj wiadomości, w których klienci po kontakcie z automatyzacją proszą o człowieka. Rosnąca liczba skarg na "bezużyteczne boty" lub "nikt nie słucha" sygnalizuje, że automatyzacja weszła na teren wymagający człowieka.
Jaka konfiguracja strony wspiera zarówno automatyzację, jak i wsparcie człowieka?
Przejrzyste centrum pomocy, strona FAQ i strona kontaktu dają automatyzacji treści do odwoływania się, a klientom drogę do Twojego zespołu. W WEMASY zbudujesz je wszystkie w kreatorze stron i połączysz z chatbotem, autoodpowiedziami i kanałami wsparcia na żywo.
Czy mówić klientom, że rozmawiają z automatem?
Przejrzystość buduje zaufanie. Informuj klientów, że rozmawiają z systemem automatycznym, i ułatw kontakt z człowiekiem w każdej chwili. Ukryta automatyzacja, o której klienci dowiadują się sami, wydaje się nieuczciwa i szkodzi Twojej marce.
Jak automatyzacja i wsparcie człowieka zmieniają się wraz z rozwojem firmy?
Na początku większość wsparcia prowadzisz osobiście i automatyzujesz proste potwierdzenia. Gdy rośnie wolumen, automatyzujesz więcej rutynowych pytań i zatrudniasz konsultantów do reszty. Rozdział skalowanie obsługi klienta opisuje, jak rozwijać działalność bez utraty jakości.