Nowy klient otwiera Twoją aplikację i nie może znaleźć strony ustawień. Zamiast przeszukiwać menu, stuka ikonę pomocy, a przyjazny przewodnik krok po kroku go prowadzi. "Stuknij ikonę profilu. Teraz wybierz Ustawienia. Widzisz opcje powiadomień?" Takie prowadzenie za rękę to wirtualny asystent w obsłudze klienta w akcji.
Wirtualny asystent klienta to automatyczny program, który pomaga klientom wykonywać zadania, znajdować informacje i rozwiązywać problemy w rozmowie. Wychodzi poza proste chatboty typu pytanie i odpowiedź, bo prowadzi klientów przez wieloetapowe procesy. Wirtualny asystent AI do wsparcia rozumie język naturalny, pamięta kontekst w obrębie rozmowy i dostosowuje odpowiedzi do tego, co klient już powiedział. Oto, co robią wirtualni asystenci i gdzie pasują do Twojego systemu wsparcia.
Czym jest wirtualny asystent w obsłudze klienta?
Wirtualny asystent w obsłudze klienta to oprogramowanie, które rozmawia z klientami tekstem lub głosem, by pomóc im osiągnąć cel. W przeciwieństwie do prostego chatbota, który zwraca jedną odpowiedź, wirtualny asystent potrafi przeprowadzić przez cały proces. Może pomóc klientowi zmienić adres wysyłki, umówić oddzwonienie albo krok po kroku rozwiązać problem z produktem.
Wirtualni asystenci często używają AI, by rozumieć różne sformułowania i śledzić kontekst rozmowy. Jeśli klient poda numer zamówienia na początku czatu, asystent zapamięta go, gdy pięć wiadomości później padnie pytanie uzupełniające.
Czym wirtualny asystent różni się od chatbota?
Chatboty zwykle odpowiadają na jedno pytanie naraz. Klient pyta o zwroty, a bot wysyła zasady zwrotów. Wirtualny asystent obsługuje cały przebieg. Pyta, który produkt klient chce zwrócić, potwierdza powód, generuje etykietę zwrotną i podaje termin zwrotu pieniędzy.
Granica między chatbotami a wirtualnymi asystentami zaciera się, gdy narzędzia stają się bardziej zaawansowane. Proste chatboty obsługują FAQ. Wirtualni asystenci obsługują zadania. Wiele produktów sprzedawanych jako chatboty w praktyce działa jak wirtualni asystenci, gdy zbudujesz wieloetapowe scenariusze rozmów.
Gdzie wirtualni asystenci sprawdzają się najlepiej?
Wirtualni asystenci błyszczą przy procesach z prowadzeniem. Zakładanie konta, konfiguracja produktu, umawianie wizyt i scenariusze rozwiązywania problemów to dobre zastosowania. Asystent prowadzi klienta przez każdy krok i sprawdza, czy wykonał go poprawnie.
Dobrze działają też w aplikacjach mobilnych i komunikatorach, gdzie miejsca na ekranie jest mało. Zamiast poruszać się po złożonych menu, klient opisuje, czego potrzebuje, a asystent zajmuje się resztą.
Przy prostszych układach pytanie i odpowiedź wystarczy zwykły chatbot. Żeby porównać, przeczytaj czym jest chatbot w obsłudze klienta. O technologii AI stojącej za zaawansowanymi asystentami przeczytasz w rozdziale czym jest konwersacyjna AI we wsparciu.
Najczęstsze pytania
Czy wirtualny asystent to to samo co wirtualny asystent będący człowiekiem?
Termin obejmuje oba. W automatyzacji wsparcia wirtualny asystent zwykle oznacza oprogramowanie, a nie zdalnie pracującą osobę. Liczy się kontekst. W tekstach o narzędziach wsparcia wirtualny asystent niemal zawsze oznacza program automatyczny.
Czy wirtualny asystent może obsługiwać rozmowy głosowe?
Niektórzy wirtualni asystenci działają głosowo na liniach telefonicznych lub w inteligentnych głośnikach. Używają rozpoznawania mowy, by zrozumieć rozmówcę, i syntezy mowy, by odpowiadać. Tekstowi wirtualni asystenci na stronach i w aplikacjach są częstsi w małych i średnich firmach.
Ile szkolenia potrzebuje wirtualny asystent?
Wirtualny asystent potrzebuje scenariuszy rozmów zbudowanych dla każdego procesu, który obsługuje. Zacznij od jednego przebiegu, na przykład śledzenia zamówienia, i dokładnie go przetestuj, zanim dodasz kolejne. Co tydzień przeglądaj logi rozmów, by znaleźć kroki, na których klienci utykają.
Gdzie na stronie umieścić wirtualnego asystenta?
Większość wirtualnych asystentów pojawia się jako widżet czatu dostępny na każdej stronie. Możesz też osadzić ich na wybranych stronach, takich jak ustawienia konta czy koszyk. W WEMASY zbudujesz strony, do których prowadzi asystent, w kreatorze stron i zadbasz, by treści pasowały do scenariuszy asystenta.
Co się dzieje, gdy wirtualny asystent nie może dokończyć zadania?
Dobrzy asystenci rozpoznają swoje granice i przekazują rozmowę człowiekowi z pełnym kontekstem. Przekazanie powinno zawierać wszystko, co klient już podał, żeby nie musiał się powtarzać. Mechanikę przekazywania opisuje rozdział jak działają chatboty w obsłudze klienta.
Czy wirtualni asystenci sprawdzają się w małych firmach?
Prosty wirtualny asystent obsługujący dwa lub trzy typowe przebiegi może oszczędzić małemu zespołowi sporo czasu. Nie potrzebujesz narzędzi na skalę korporacji. Zacznij od najbardziej czasochłonnego procesu i zbuduj jeden prowadzony scenariusz, zanim go rozszerzysz.