Dwa zespoły wsparcia rozpatrują tę samą skargę na spóźnioną dostawę. Zespół A trzyma się sztywnego skryptu, nie ma żadnej elastyczności i zamyka zgłoszenie w cztery minuty. Zespół B słucha klienta, szczerze przeprasza, proponuje częściową rekompensatę i następnego dnia dopytuje, czy paczka dotarła. Te same zasady firmy, to samo opóźnienie, zupełnie inne rezultaty. Różnica nie wynika tylko ze szkolenia. To kwestia filozofii.
Filozofia obsługi klienta to zestaw wartości i zasad, z których Twój zespół korzysta przy podejmowaniu decyzji, gdy regulamin nie obejmuje danej sytuacji. Odpowiada na pytania takie jak "Stawiamy na szybkość czy na dokładność?" i "Jak daleko się posuniemy, by naprawić sytuację?". Bez jasnej filozofii każdy agent improwizuje, a klienci dostają niespójne doświadczenia. Oto jak stworzyć filozofię, która się przyjmie.
Czym jest filozofia obsługi klienta?
Filozofia obsługi klienta to spisane stanowisko, jak Twoja marka uważa, że należy traktować klientów. Wykracza poza zasady i procedury, by uchwycić sposób myślenia, z którym Twój zespół ma podchodzić do każdej rozmowy. Potraktuj ją jak odpowiedź na pytanie "dlaczego" stojące za regułami wsparcia.
Mocne wartości obsługi klienta to szacunek, uczciwość, odpowiedzialność i sprawiedliwość. Filozofia zamienia te wartości w praktyczne wskazówki. Zamiast "bądź miły" mówi "zanim wyjaśnisz zasady, przyznaj, że frustracja klienta jest zrozumiała". Konkretne zasady łatwiej stosować niż ogólne dążenia.
Jakie zasady obsługi klienta uwzględnić?
Zacznij od trzech do pięciu zasad, które odzwierciedlają to, jak naprawdę chcesz działać. Częste to: stawianie klienta na pierwszym miejscu, branie odpowiedzialności za problemy, jasna komunikacja i dotrzymywanie każdej obietnicy. Wybierz zasady pasujące do osobowości Twojej marki, a nie ogólną listę przepisaną skądś indziej.
Do każdej zasady dodaj praktyczny przykład. "Bierzemy odpowiedzialność" oznacza, że pierwsza osoba, która przeczyta wiadomość, prowadzi sprawę aż do rozwiązania. "Komunikujemy się jasno" oznacza brak żargonu, brak odpowiedzi kopiuj-wklej i brak pytań bez odpowiedzi. Przykłady zamieniają abstrakcyjne wartości w codzienne nawyki.
Jak wprowadzić filozofię w życie?
Filozofia działa tylko wtedy, gdy zespół wie, że istnieje, i widzi, że kierownictwo żyje nią na co dzień. Przedstaw ją podczas wdrażania, odwołuj się do niej na spotkaniach zespołu i korzystaj z niej przy przeglądzie rozmów ze wsparciem. Gdy agent podejmie decyzję zgodną z Twoją filozofią, doceń to publicznie.
Filozofia powinna też kształtować Twoje zasady. Jeśli jedna z zasad brzmi "robimy coś ekstra", polityka zwrotów powinna odzwierciedlać rozsądną elastyczność. Jeśli zasada brzmi "jesteśmy przejrzyści", strony z cennikiem i rozliczeniami nie mogą zostawiać miejsca na niespodziewane opłaty. Filozofia i zasady muszą się zgadzać, bo inaczej klienci zauważą rozbieżność.
Twoja filozofia łączy się z budowaniem kultury stawiającej klienta na pierwszym miejscu oraz z podstawowymi ideami opisanymi w rozdziale filary obsługi klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Czy potrzebuję spisanej filozofii obsługi klienta?
Spisana filozofia daje zespołowi wspólny punkt odniesienia przy decyzjach, których nie obejmują zasady. Bez niej agenci polegają wyłącznie na własnym osądzie, a klienci są traktowani niespójnie. Nawet krótki dokument zmienia wiele.
Czym filozofia różni się od misji firmy?
Misja opisuje, co Twoja firma chce osiągnąć w świecie. Filozofia obsługi klienta opisuje, jak Twój zespół traktuje ludzi w codziennych kontaktach. Misja jest szeroka. Filozofia dotyczy konkretnie zachowań we wsparciu. Łączy się bezpośrednio z filarami obsługi klienta, na których Twój zespół opiera się na co dzień.
Czy jedna osoba może sama określić filozofię obsługi klienta?
Założyciel lub właściciel powinien nadać początkowy kierunek, ale najlepsze filozofie powstają z udziałem osób, które rozmawiają z klientami codziennie. Agenci pierwszej linii wiedzą, które zasady są realistyczne, a które brzmią dobrze na papierze, lecz zawodzą w praktyce.
Czy moja filozofia powinna być widoczna na stronie?
Publiczne przedstawienie wartości wsparcia ustala oczekiwania i buduje zaufanie, zanim ktokolwiek się z Tobą skontaktuje. Krótka wzmianka na stronie "O nas" lub w kontakcie pokazuje klientom, czego mogą się spodziewać. WEMASY ułatwia dodanie sekcji z wartościami w kreatorze stron.
Jak często aktualizować filozofię obsługi klienta?
Przeglądaj ją raz lub dwa razy w roku albo gdy Twój model biznesowy znacząco się zmieni. Filozofia, która miała sens przy dziesięciu klientach, może wymagać korekty przy stu. Zachowaj stałe wartości podstawowe, a praktyczne przykłady aktualizuj w miarę nauki.
Co jeśli mój zespół ignoruje filozofię?
Filozofia bez odpowiedzialności to dekoracja. Włącz ją do ocen pracy, wykorzystuj prawdziwe rozmowy jako okazje do nauki i dopilnuj, by kierownictwo dawało przykład. Gdy właściciel traktuje klientów tak, jak opisuje filozofia, zespół idzie w jego ślady. Nasz rozdział o budowaniu kultury stawiającej klienta na pierwszym miejscu pokazuje, jak sprawić, by wartości się utrwaliły.