Pytanie o płatność trafia do skrzynki specjalisty technicznego, który po dwudziestu minutach odkrywa, że to nie jego dziedzina. Tymczasem klient z niedziałającym logowaniem czeka, bo ogólna kolejka jest zapchana. Nikt się nie leni. Zgłoszenia po prostu trafiły do niewłaściwych osób. To problem kierowania i zdarza się częściej, niż większość zespołów przyznaje.
Kierowanie zgłoszeń to proces wysyłania każdej nowej sprawy do właściwego konsultanta lub zespołu. Przydzielanie zgłoszeń to nadanie konkretnej osobie odpowiedzialności za sprawę. Razem sprawiają, że jako pierwsza zgłoszenie widzi osoba najlepiej przygotowana do pomocy. Oto, jak kierowanie i przydzielanie działają w help desku.
Czym jest kierowanie zgłoszeń?
Kierowanie zgłoszeń to zestaw reguł i logiki, który przenosi przychodzące zgłoszenia z ogólnej skrzynki do właściwego miejsca. Nowe zgłoszenie może być kierowane według tematu, tagu kategorii, języka klienta, kanału, z którego przyszło, lub słów kluczowych w wiadomości. Kierowanie może odbywać się automatycznie przez reguły w oprogramowaniu albo ręcznie, gdy lider zespołu sortuje kolejkę.
Dobre kierowanie zgłoszeń ogranicza marnowanie czasu. Konsultanci wykorzystują swoją wiedzę w zgłoszeniach pasujących do ich umiejętności. Klienci dostają szybsze odpowiedzi, bo ich sprawa omija niepasujące biurka. Bez kierowania każde zgłoszenie trafia do jednego wspólnego stosu, a najszybszy konsultant bierze to, co wygląda na najłatwiejsze, a nie to, co najbardziej go potrzebuje.
Jak działa przydzielanie zgłoszeń?
Gdy zgłoszenie trafia do właściwego zespołu, przydział daje mu właściciela. Typowe metody to rotacja kołowa wśród dostępnych konsultantów, równoważenie obciążenia według bieżącej liczby otwartych spraw i ręczne podejmowanie z kolejki zespołu. Niektóre konfiguracje przydzielają automatycznie w chwili otrzymania zgłoszenia. Inne pozwalają konsultantom samodzielnie brać zgłoszenia, którymi mogą się zająć.
Jasna odpowiedzialność zapobiega pozostawianiu zgłoszeń bez właściciela. Każde otwarte zgłoszenie powinno mieć przypisane nazwisko albo leżeć w określonej kolejce z odpowiedzialnym za nią zespołem. Reguły przydziału mogą też uwzględniać grafiki, strefy czasowe i poziomy umiejętności, żeby złożone sprawy trafiały do doświadczonych konsultantów, a rutynowe pytania do osób z pierwszej linii.
Jak ustawić skuteczne reguły kierowania?
Zacznij od zmapowania typowych kategorii zgłoszeń i dopasowania ich do możliwości zespołów. Pytania o płatności trafiają do działu płatności. Problemy techniczne do wsparcia produktu. Zwroty i wysyłka do działu operacyjnego. Użyj tagów lub pól formularza na stronie kontaktowej, żeby kategoria była znana od razu, a kierowanie miało czyste dane.
Przeglądaj skuteczność kierowania co miesiąc. Śledź odsetek przekierowań i średni czas rozwiązania według kategorii. Jeśli zgłoszenia często przeskakują między konsultantami, reguły wymagają dopracowania. Na początku zachowaj reguły proste i dodawaj złożoność dopiero, gdy uzasadnia to liczba spraw. Przekombinowane kierowanie wprowadza zamieszanie szybciej niż jedna wspólna kolejka.
Kierowanie łączy się bezpośrednio z zarządzaniem kolejką zgłoszeń i priorytetyzacją zgłoszeń, które określają kolejność w każdej przydzielonej kolejce. Wskazówki konfiguracji znajdziesz w naszym wpisie na blogu o tym, jak zbudować system zgłoszeń.
Najczęściej zadawane pytania
Czym różni się kierowanie od przydzielania?
Kierowanie decyduje, który zespół lub dział otrzymuje zgłoszenie. Przydzielanie decyduje, który konkretny konsultant w tym zespole jest jego właścicielem. Zgłoszenie może automatycznie trafić do zespołu płatności, a potem zostać przydzielone temu konsultantowi z płatności, który ma najmniejsze obciążenie.
Czy zgłoszenia można przekierować, jeśli trafiły do złego zespołu?
Konsultanci powinni móc przekazywać lub przepisywać zgłoszenia z notatką wyjaśniającą powód. Częste przekierowania sygnalizują, że reguły kierowania lub kategorie widoczne dla klientów wymagają poprawy. Śledź powody przekierowań, by znaleźć wzorce.
Jak działa przydział kołowy?
Przydział kołowy rozdziela nowe zgłoszenia równo między grupę konsultantów po kolei. Każdy konsultant dostaje następne zgłoszenie w kolejności, niezależnie od złożoności. Sprawdza się przy jednorodnych typach zgłoszeń, ale przy mieszanych kolejkach może wymagać połączenia z kierowaniem według umiejętności.
Czy formularze kontaktowe powinny mieć pola kategorii na potrzeby kierowania?
Listy rozwijane z kategoriami w formularzach pomocy dają regułom kierowania czyste dane od początku. WEMASY pozwala dodawać pola strukturalne do formularzy kontaktowych na stronach zbudowanych w kreatorze stron, więc zgłoszenia przychodzą już posortowane według tematu.
Co dzieje się ze zgłoszeniami, które przychodzą poza godzinami pracy?
Większość systemów trzyma je w kolejce do następnej zmiany i opcjonalnie wysyła automatyczną odpowiedź z potwierdzeniem przyjęcia. Reguły kierowania mogą przydzielać zgłoszenia po godzinach konsultantowi na dyżurze albo zatrzymywać je dla porannego zespołu. Jasno ustal z klientami okno czasu odpowiedzi.
Jak reguły kierowania współgrają z priorytetem zgłoszenia?
Kierowanie i priorytet działają jako osobne warstwy. Kierowanie wysyła zgłoszenie do właściwego zespołu. Priorytet decyduje, gdzie znajdzie się w kolejce tego zespołu. Dowiedz się, jak działa ranking pilności, w naszym rozdziale o priorytetyzacji zgłoszeń.