Twój wewnętrzny zespół zamyka zgłoszenia codziennie o 17:00. Klienci w innych strefach czasowych czekają do rana. Tracisz sprzedaż w nocy. Zatrudnienie nocnej zmiany wydaje się drogie jak na zespół Twojej wielkości.
Taką lukę może wypełnić outsourcing obsługi klienta. Outsourcowana obsługa klienta oznacza zlecenie zewnętrznej firmie lub zespołowi obsługi zapytań klientów w Twoim imieniu. Odpowiadają na zgłoszenia, prowadzą rozmowy lub obsługują czat według wytycznych, które im dajesz. Zalety i wady outsourcingu obsługi klienta zależą w dużej mierze od tego, jak dobrze przygotujesz współpracę i będziesz nią zarządzać. Oto, co ocenić, zanim podejmiesz decyzję.
Czym jest outsourcowana obsługa klienta?
Outsourcowana obsługa klienta to sytuacja, gdy firma zatrudnia zewnętrzny zespół do obsługi części lub wszystkich funkcji obsługi klienta. Zewnętrzny zespół działa pod nazwą Twojej marki, według Twoich zasad, skryptów i standardów jakości.
Outsourcing może obejmować wszystko, od nocnej obsługi e-maili po pełne telefoniczne wsparcie pierwszego poziomu. Niektóre firmy outsourcują tylko nadmiar zgłoszeń w sezonach szczytu. Inne korzystają z zewnętrznych zespołów jako głównej pierwszej linii przez cały rok.
Dlaczego firmy outsourcują wsparcie?
Najczęstszym powodem jest dostępność. Zewnętrzny zespół może odpowiadać na zgłoszenia w godzinach, w których Twoi pracownicy nie mogą, w tym w nocy, w weekendy i święta.
Kolejny czynnik to elastyczność kosztów. Outsourcing próśb pierwszego poziomu pozwala wewnętrznemu zespołowi skupić się na złożonych sprawach wymagających znajomości produktu. Firmy sezonowe też korzystają z zewnętrznych zespołów, by obsłużyć skoki wolumenu bez stałych zatrudnień.
Jakie są główne zalety?
Największą zaletą są wydłużone godziny bez zatrudniania pełnej nocnej zmiany. Zyskujesz też szybsze skalowanie w gorących okresach i mniejszą presję na wewnętrzny zespół.
Outsourcing działa najlepiej, gdy Twoje procesy są udokumentowane. Zewnętrzni konsultanci potrzebują jasnego scenariusza działania, zdefiniowanych zasad i wzorców jakości, by dobrze reprezentować Twoją markę.
Jakie są ryzyka?
Kontrola jakości to główna obawa. Zewnętrzny konsultant, który nie zna Twojego produktu, może zirytować klientów szybciej niż brak odpowiedzi. Dryf stylu marki zdarza się, gdy zewnętrzne zespoły nie są przeszkolone w Twoim tonie i wartościach.
Ważne jest też bezpieczeństwo danych. Zewnętrzne zespoły często mają dostęp do kont klientów i danych płatniczych. Jasne umowy i kontrola dostępu chronią zarówno klientów, jak i Twoją firmę.
Jak skutecznie outsourcować wsparcie
Zacznij od wąskiego zakresu. Zleć jeden kanał lub jedną zmianę, zanim oddasz wszystko. Napisz szczegółowe polityki i scenariusz działania wsparcia, zanim zewnętrzni konsultanci dotkną prawdziwego zgłoszenia. Podstawy dają rozdziały o tworzeniu polityki obsługi klienta i tworzeniu scenariusza działania wsparcia.
Ustal wskaźniki jakości i na początku przeglądaj wyniki co tydzień. Śledź osobno czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązań i zadowolenie klientów dla zgłoszeń outsourcowanych, żeby problemy wychodziły na jaw wcześnie.
Outsourcing to wybór strategiczny, a nie skrót. Firmy z jasnymi procesami zyskują dostępność i elastyczność. Firmy bez dokumentacji często zyskują zamiast tego niespójność. Połącz decyzje o outsourcingu z szerszym planem z rozdziału skalowanie obsługi klienta.
Najczęstsze pytania
Czy outsourcowane wsparcie to to samo co offshoring?
Outsourcing oznacza zatrudnienie zewnętrznego dostawcy, który może być krajowy lub zagraniczny. Offshoring oznacza konkretnie, że zespół pracuje w innym kraju. Możesz outsourcować krajowo bez offshoringu, a kwestie jakości różnią się dla każdego układu.
Jakich zadań wsparcia nigdy nie outsourcować?
Złożone problemy techniczne, wrażliwe spory rozliczeniowe i eskalacje na poziomie zarządu zostaw w wewnętrznym zespole. Wymagają głębokiej znajomości produktu i uprawnień, których zewnętrzni konsultanci rzadko mają pierwszego dnia.
Ile kosztuje outsourcowana obsługa klienta?
Ceny różnią się według kanału, godzin i wolumenu, często liczone za zgłoszenie lub godzinę konsultanta. Porównaj koszt z zatrudnieniem własnego personelu na te same godziny dostępności, wliczając czas szkoleń i zarządzania.
Czy można połączyć outsourcowane wsparcie z własnym systemem zgłoszeń?
Większość dostawców integruje się z Twoimi istniejącymi narzędziami, więc zgłoszenia przechodzą przez ten sam proces. Obsługa klienta WEMASY pozwala wewnętrznym i zewnętrznym konsultantom pracować z jednej kolejki ze wspólnym wglądem.
Jak zachować styl marki przy outsourcowanym zespole?
Dostarcz szablony odpowiedzi, wytyczne tonu i prawdziwe przykłady zgłoszeń w scenariuszu działania. Co tydzień przeglądaj próbkę outsourcowanych odpowiedzi i dawaj opinię, aż jakość dorówna Twojemu wewnętrznemu standardowi.
Czy zespoły outsourcowane powinny używać tej samej strony wsparcia co zespół wewnętrzny?
Zewnętrzni konsultanci powinni odwoływać się do tych samych publicznych zasad i artykułów pomocy, które widzą klienci. Utrzymuj te zasoby w aktualności na stronie wsparcia zbudowanej w kreatorze stron WEMASY, by każdy konsultant pracował na bieżących informacjach.