W poniedziałek rano recepcjonistka zaplanowała telefon do każdego pacjenta umówionego na środę. Do południa poczekalnia była pełna, a trzy telefony z przypomnieniem nie zostały wykonane. Dwóch z tych pacjentów się nie zjawiło. Pracownik nie zrobił nic złego. Zawiódł proces.
Automatyczny system przypomnień usuwa to wąskie gardło. Przypomnienia uruchamiają się ze zdarzeń w kalendarzu, a nie z pamięci personelu. Gdy rezerwacja wpada do systemu, ten planuje SMS lub e-mail w wybranych przez Ciebie odstępach. Przypomnienia dostosowują się automatycznie, gdy klienci zmieniają termin. Oto jak działa taka automatyzacja i gdzie pasuje w Twoim zestawie narzędzi do rezerwacji.
Czym jest automatyczny system przypomnień o wizytach?
Automatyczny system przypomnień to silnik reguł powiązany z kalendarzem wizyt. Reguły określają, kiedy wiadomości są wysyłane, jakiego szablonu użyć i któremu kanałowi dać pierwszeństwo.
Automatyczne przypomnienia działają bez codziennej pracy personelu. Potwierdzenia mogą wychodzić natychmiast po rezerwacji. Przypomnienia następcze wychodzą dwadzieścia cztery lub czterdzieści osiem godzin przed wizytą.
System wstrzymuje też wiadomości, gdy wizyty zostają odwołane. Dzięki temu nikt nie dostaje kłopotliwego SMS-a o wizycie, którą już usunął.
Czym automatyczne przypomnienia różnią się od ręcznych
Ręczne przypomnienia zależą od wolnego czasu personelu. W pracowite dni telefony o niskim priorytecie wypadają. Automatyzacja traktuje każdą rezerwację tak samo.
Automatyzacja zapewnia spójne sformułowania. Klienci za każdym razem dostają te same jasne szczegóły, co zmniejsza zamieszanie z miejscem lub przygotowaniem.
Możliwe stają się raporty. W jednym miejscu widzisz liczbę wysyłek, odsetek potwierdzeń i nieudane dostarczenia, zamiast zgadywać, do kogo już zadzwoniono.
Kontakt osobisty nadal ma rolę przy ważnych lub złożonych sprawach. Automatyzacja bierze na siebie rutynę, by personel mógł skupić się na wyjątkach.
Budowa automatycznego procesu przypomnień
Zacznij od szablonów z tekstu jak stworzyć szablon przypomnienia o wizycie. Automatyzacja bez dobrej treści tylko szybciej wysyła złe wiadomości.
Podłącz każdy kanał rezerwacji do jednego kalendarza. Rezerwacje ze strony, telefoniczne i w recepcji muszą tworzyć te same zdarzenia wyzwalające. Zgodność zapewnia wspólny grafik opisany w tekście jak uruchomić umawianie wizyt online.
Określ ścieżki eskalacji. Jeśli klient nie potwierdzi po dwóch przypomnieniach, oznacz rezerwację do kontaktu przez personel zamiast wysyłać czwartego identycznego SMS-a.
Co miesiąc przeglądaj wyniki. Przesunięcie godzin wysyłki o kilka godzin czasem poprawia odsetek potwierdzeń bardziej niż przepisywanie szablonów.
Zespoły medyczne o surowszych wymogach prywatności powinny przeczytać dalej czym jest system przypomnień o wizytach pacjentów, gdzie omówiono kwestie specyficzne dla branży.
Najczęstsze pytania
Czy automatyczny system przypomnień zastępuje wszystkie telefony?
Automatyzacja obsługuje standardowe przypomnienia przy większości rezerwacji. Personel nadal powinien dzwonić, gdy wizyty wymagają szczególnej koordynacji, na przykład przygotowania do zabiegu lub dostosowań dla osób z niepełnosprawnościami. Celem jest uwolnienie czasu na telefony, a nie całkowite wyeliminowanie kontaktu z człowiekiem.
Czy mogę dostosować automatyczne przypomnienia do rodzaju usługi?
Dobre systemy kierują różne szablony zależnie od usługi, specjalisty lub rodzaju klienta. Pierwsze czyszczenie nowego pacjenta i rutynowa kontrola nie powinny mieć identycznych wiadomości, jeśli różnią się kroki przygotowania.
Co się dzieje, gdy automatyczne przypomnienia się nie wyślą?
Dziennik dostarczeń pokazuje błędy spowodowane złymi numerami, blokadami operatora lub błędami szablonu. Ustaw alerty przy dużym odsetku błędów, by personel wychwycił problemy przed dniem wizyty. Ponawianie prób pomaga przy chwilowych opóźnieniach operatora.
Jak WEMASY wpisuje się w automatyczne przypomnienia?
Rezerwacje ze strony potrzebują niezawodnej drogi do kalendarza. WEMASY pozwala publikować procesy rezerwacji w kreatorze stron, więc automatyczne przypomnienia uruchamiają się z tych samych danych, którymi Twój zespół zarządza na co dzień.
Czy automatyczne przypomnienia to to samo co kampanie SMS marketingowe?
Przypomnienia o istniejących wizytach służą innemu celowi niż wysyłki promocyjne. Zasady zgody i wypisania się są różne. Trzymaj sekwencje przypomnień osobno od list marketingowych, by zachować zgodność z przepisami i uniknąć irytacji klientów.
Co przeczytać dalej o automatycznych przypomnieniach?
Zajrzyj do tekstu jak korzystać z aplikacji do przypomnień o wizytach, by poznać konfigurację narzędzia. Potem przeczytaj jak przypomnienia o wizytach zmniejszają liczbę nieobecności, jeśli nie znasz jeszcze uzasadnienia biznesowego.