Dlaczego jeden odwiedzający czyta trzy strony i wypełnia formularz, a inny wychodzi po pięciu sekundach? Przyszli z innymi pytaniami, innymi oczekiwaniami i różnym poziomem znajomości Twojej marki. Traktowanie ich identycznie zostawia zaangażowanie na stole.
Spersonalizowane doświadczenie klienta dostosowuje się do tych różnic. Nie chodzi o fantazyjną technologię dla samej technologii. Chodzi o to, by każda osoba czuła, że strona i zespół rozumieją, po co przyszła. Oto jak krok po kroku spersonalizować doświadczenie klienta.
Czym jest spersonalizowane doświadczenie klienta?
Spersonalizowane doświadczenie klienta to takie, w którym treść, oferty i wsparcie dostosowują się do tego, kim jest klient i co zrobił. Personalizacja doświadczenia klienta obejmuje całą stronę, a nie tylko e-maile marketingowe czy reklamy.
Personalizacja w obsłudze klienta może oznaczać pokazywanie artykułów pomocy powiązanych ze stronami, które odwiedzający oglądał. Na stronie może oznaczać wyróżnienie planu cenowego pasującego do wielkości jego firmy, na podstawie odpowiedzi z formularza.
Kroki personalizacji doświadczenia klienta
Nie musisz zmieniać wszystkiego z dnia na dzień. Przejdź przez te kroki po kolei i buduj rozpęd małymi zwycięstwami.
1. Zmapuj typy odwiedzających
Wskaż od trzech do pięciu typowych profili odwiedzających. Nowy badacz, wracający porównujący oferty, obecny klient i odwiedzający z polecenia to częste punkty wyjścia. Każda grupa potrzebuje innych informacji.
2. Dopasuj treść do każdego etapu
Stwórz ścieżki treści dla każdego profilu. Nowi odwiedzający potrzebują edukacji. Porównujący oferty potrzebują dowodów i jasności cen. Obecni klienci potrzebują dostępu do konta i skrótów do wsparcia.
3. Wykorzystaj sygnały zachowania
Śledź, jakie strony odwiedzający oglądają i jak długo zostają. Ktoś, kto przeczytał trzy studia przypadków, jest bliżej decyzji niż ktoś, kto obejrzał tylko stronę główną. Dostosuj to, co pokazujesz dalej, do tych sygnałów.
4. Połącz wsparcie z kontekstem
Gdy odwiedzający zgłaszają się po pomoc, odwołaj się do tego, co robili na stronie. Formularz wsparcia, który wie, z jakiej strony ktoś przyszedł, oszczędza czas wszystkim i wydaje się bardziej osobisty.
Te kroki łączą się z segmentacją odbiorców i targetowaniem behawioralnym, które dają narzędzia do grupowania odwiedzających i reagowania na ich działania. Zbuduj fundament z personalizacją strony, zanim przejdziesz do innych kanałów.
Personalizacja poza stroną
Personalizacja strony to punkt wyjścia, ale doświadczenie klienta obejmuje każdy punkt kontaktu. E-maile uzupełniające odwołujące się do obejrzanych stron, odpowiedzi wsparcia uwzględniające wcześniejsze kontakty i wiadomości retargetingowe dopasowane do historii przeglądania rozszerzają personalizację poza Twoją stronę.
Celem jest spójność. Gdy odwiedzający widzi spersonalizowaną treść na stronie, a potem dostaje ogólny e-mail, ta rozbieżność jest rażąca. Dopasuj personalizację strony do innych kanałów, aby doświadczenie wydawało się ciągłe.
Zacznij od strony, bo masz nad nią pełną kontrolę. Gdy personalizacja na stronie zadziała, rozszerz te same segmenty i komunikaty na e-mail i inne kanały, w których rozmawiasz z klientami bezpośrednio.
Praktyczne wskazówki
Zaczynaj od małych kroków i mierz wszystko. Wybierz jedną stronę, jedną grupę odbiorców i jedną zmianę. Prowadź ją dwa tygodnie, zanim wyciągniesz wnioski. Personalizacja i komunikaty poprawiają się przez iteracje, a nie przez uruchomienie wszystkiego naraz.
Pamiętaj o odwiedzających przy każdej decyzji. Celem jest, aby szybciej znajdowali to, czego potrzebują, a nie pokazywanie, ile danych zebrano. Trafne, pomocne doświadczenia budują zaufanie. Nadmierna personalizacja lub źle dobrany czas je niszczą.
Co miesiąc przeglądaj wyniki i koryguj działania według danych. Wskaźniki zaangażowania, jak czas na stronie, współczynniki klikalności i odsetek ukończonych konwersji, pokazują, czy podejście działa. Dzięki nim zdecydujesz, co rozszerzyć, co naprawić, a czego całkiem zaprzestać.
Najczęściej zadawane pytania
Od czego zacząć personalizację doświadczenia klienta?
Zacznij od strony głównej i najczęściej odwiedzanej strony docelowej. To tam kształtuje się pierwsze wrażenie. Dodaj komunikat dla wracających odwiedzających albo zmień główne wezwanie do działania zależnie od tego, czy ktoś był już wcześniej. Zmierz zaangażowanie, zanim przejdziesz do kolejnych stron.
Czy personalizacja działa w firmach usługowych?
Firmy usługowe często zyskują więcej niż sklepy z produktami, bo o sprzedaży decyduje zaufanie. Pokazuj opinie z danej branży, lokalne dane kontaktowe i treści pasujące do obszaru usług lub specjalizacji, którą odwiedzający przeglądał. Personalizacja zmniejsza wrażenie, że jesteś anonimowym dostawcą.
Jak personalizacja poprawia obsługę klienta?
Gdy zespoły wsparcia lub narzędzia samoobsługi wiedzą, co odwiedzający oglądał przed kontaktem, odpowiedzi są szybsze i trafniejsze. Personalizacja w obsłudze klienta oznacza mniej powtarzanych pytań i krótszy czas rozwiązania, bo kontekst podróżuje razem z klientem.
Czy mogę personalizować bez dużej bazy klientów?
Personalizacja na poziomie sesji działa bez dużej bazy. Użyj zachowania podczas bieżącej wizyty, źródła wejścia i typu urządzenia, by dostosować treść. Kreator stron WEMASY pozwala ustawić reguły wyświetlania według typu odwiedzającego, więc możesz personalizować jeszcze przed zebraniem obszernych danych o klientach.
Jak uniknąć nadmiernej personalizacji?
Zmiany powinny być subtelne i pomocne. Jeden lub dwa spersonalizowane elementy na stronie zwykle wygrywają z przepisywaniem całej strony dla każdego segmentu. Jeśli personalizacja robi bałagan w doświadczeniu albo budzi obawy o prywatność, cofnij się i uprość reguły.
Jak personalizacja łączy się z lojalnością?
Gdy klienci czują się zrozumiani, wracają i polecają innych. Personalizacja wspiera lojalność, bo każda wizyta wydaje się trafna, a nie powtarzalna. Połącz personalizację strony z spersonalizowanymi kampaniami marketingowymi, aby zachować spójny przekaz w każdym punkcie kontaktu.