Szerszy przegląd stron prawnych i strukturalnych, których potrzebuje każdy sklep, znajdziesz w artykule jakich stron potrzebuje każdy sklep internetowy.
Co robi strona z regulaminem?
Strona z regulaminem, zwanym też warunkami korzystania z usługi, to umowa prawna między Twoją marką a każdym, kto korzysta ze sklepu lub strony. Określa zasady relacji, zanim dojdzie do transakcji.
Dokument pełni dwie praktyczne funkcje. Po pierwsze, ogranicza Twoją odpowiedzialność, wyjaśniając, za co odpowiadasz, a za co nie. Po drugie, ustala zasady transakcji, w tym jak działa płatność, co się dzieje, gdy coś pójdzie nie tak, i jak rozstrzygane są spory.
Bez regulaminu każdy spór zaczyna się od zera. Z nim masz udokumentowaną podstawę, na którą obie strony zgodziły się przed transakcją. Ta podstawa daje Ci punkt odniesienia, gdy klient twierdzi coś, co nie było tym, czego oczekiwał.
Czy regulamin jest wymagany prawnie?
W większości jurysdykcji strona z regulaminem nie jest wymagana prawnie. Nie łamiesz prawa, nie mając jej. Jej brak odbiera jednak znaczącą warstwę ochrony.
Pewne elementy regulaminu są wymagane na mocy konkretnych przepisów. Dyrektywa UE o prawach konsumentów wymaga na przykład, byś przed sfinalizowaniem zakupu przekazał jasne informacje o prawie do odstąpienia od umowy, warunkach dostawy i procesie zwrotu pieniędzy. Te wymogi można spełnić przez stronę z regulaminem lub przez inne informacje podawane przed zakupem. W każdym przypadku informacje muszą być dostępne.
Dla każdej marki sprzedającej online praktyczny argument za posiadaniem regulaminu jest na tyle mocny, że pytanie o wymóg prawny staje się prawie drugorzędne. Pytanie nie brzmi, czy musisz go mieć. Pytanie brzmi, czy chcesz mieć ochronę, gdy pojawi się spór.
Czym różni się regulamin, polityka prywatności i polityka cookies?
Te trzy strony prawne są powiązane, ale odrębne. Mylenie ich lub używanie jednej jako zamiennika pozostałych osłabia ochronę w obszarze, w którym użyto zamiennika.
Regulamin reguluje relację między Twoją marką a klientami. Obejmuje transakcje, zakazane sposoby użycia, odpowiedzialność, płatność i rozstrzyganie sporów. Dotyczy głównie tego, co klient może, a czego nie może, oraz co Ty zrobisz, a czego nie.
Polityka prywatności opisuje, jak zbierasz, przechowujesz, wykorzystujesz i udostępniasz dane osobowe. Na gruncie RODO i podobnych przepisów o ochronie danych polityka prywatności jest wymogiem prawnym dla każdej marki zbierającej dane osobowe od mieszkańców UE. To osobny dokument od regulaminu.
Polityka cookies wyjaśnia, jakich technologii śledzących używa sklep, i daje odwiedzającym kontrolę nad nimi. W UE polityka cookies wraz z mechanizmem zgody jest wymagana przez dyrektywę o prywatności i łączności elektronicznej. To znów osobny dokument od regulaminu.
Wszystkie trzy strony powinny istnieć niezależnie. Połączenie wszystkich trzech w jeden dokument jest częste i dopuszczalne, ale każdy temat musi być w pełni omówiony. Połączony dokument, który dokładnie omawia warunki płatności, a obsługę danych wspomina jednym mglistym zdaniem, nie spełnia wymogów prawa o ochronie prywatności.
Klauzule, które musi mieć regulamin każdego sklepu internetowego
Regulamin sklepu internetowego musi obejmować określone obszary, by był użyteczny. Każda klauzula odpowiada na inne ryzyko lub rzeczywistość operacyjną.
Akceptacja warunków
Ta klauzula ustala, że korzystając ze sklepu, klient zgadza się na warunki. To fundament, na którym opiera się wszystko inne. Bez klauzuli akceptacji nie możesz twierdzić, że klienta wiązały jakiekolwiek inne warunki.
Klauzula powinna też stwierdzać, że warunki mogą być co jakiś czas aktualizowane, a dalsze korzystanie ze sklepu oznacza akceptację zaktualizowanych warunków.
Własność intelektualna
Sklep zawiera treści stworzone przez Twoją markę. Zdjęcia produktów, teksty, zasoby marki i elementy projektu należą do Ciebie. Klauzula o własności intelektualnej stwierdza to jasno i oznacza, że klienci nie mogą ich powielać, rozpowszechniać ani wykorzystywać komercyjnie bez zgody.
Ma to większe znaczenie, niż zdaje sobie sprawę wielu właścicieli sklepów. Jeśli konkurent skopiuje Twoje zdjęcia produktów lub zduplikuje teksty, regulamin daje Ci udokumentowaną podstawę prawną do działania.
Zakazane sposoby użycia
Klauzula o zakazanych sposobach użycia wymienia działania, których klienci nie mogą podejmować. Skanowanie witryny w celu pobrania danych, wykorzystanie sklepu do oszustwa, podszywanie się pod innego klienta, odsprzedaż produktów z naruszeniem umów z dostawcami. Szczegóły zależą od kategorii, ale klauzula tworzy podstawę do zamknięcia konta lub podjęcia kroków prawnych, gdy ktoś nadużywa sklepu.
Warunki płatności
Warunki płatności potwierdzają, jakie waluty akceptujesz, kiedy pobierana jest płatność, jak wyświetlane są ceny i co się dzieje, gdy płatność się nie powiedzie. Jeśli oferujesz płatności ratalne lub przedsprzedaż, te scenariusze potrzebują własnych zapisów. Ta klauzula obejmuje też sytuację błędu w cenie na stronie, który zdarza się częściej, niż przewiduje wiele marek.
Wysyłka i dostawa
Warunki wysyłki obejmują, kiedy zamówienia są wysyłane, szacowane czasy dostawy, kto ponosi ryzyko, jeśli zamówienie zaginie w transporcie, i co się dzieje, gdy dostawa się nie powiedzie. W wielu jurysdykcjach ryzyko przechodzi na klienta, gdy przedmiot zostaje przekazany przewoźnikowi. Regulamin powinien to jasno określać, by uniknąć odpowiedzialności za straty po stronie przewoźnika.
Odesłanie do zasad zwrotów i zwrotu pieniędzy
Regulamin powinien odsyłać do zasad zwrotów i zwrotu pieniędzy, a nie ich duplikować. Standardem jest jedno zdanie z linkiem do pełnych zasad. Utrzymuje to informacje w jednym miejscu i zapewnia, że klienci czytają pełne zasady, a nie streszczenie, które może pomijać kluczowe szczegóły.
Ograniczenie odpowiedzialności
Klauzula ograniczenia odpowiedzialności ustala górną granicę tego, za co Twoja marka może odpowiadać w sporze. Zwykle ogranicza odpowiedzialność do wartości danej transakcji i wyłącza szkody pośrednie lub następcze. Sądy w niektórych jurysdykcjach ograniczają zasięg tej klauzuli, ale jej posiadanie nadal jest znaczącą ochroną.
Prawo właściwe
Klauzula o prawie właściwym stwierdza, prawo którego kraju lub stanu obowiązuje w razie sporu i które sądy mają jurysdykcję. Jest to szczególnie ważne, jeśli sprzedajesz za granicę. Pamiętaj, że w przypadku konsumentów z UE unijne prawo ochrony konsumentów może mieć pierwszeństwo przed wybranym prawem właściwym w sporach wynikających z transakcji z kupującymi z UE.
Zmiany regulaminu
Klauzula o zmianach daje Ci prawo do aktualizowania regulaminu. Powinna określać, jak powiadomisz klientów o istotnych zmianach, na przykład e-mailem lub przez ogłoszenie na stronie. Bez tej klauzuli każda zmiana regulaminu tworzy nową umowę, która formalnie wymaga ponownej akceptacji od każdego klienta.
Czy clickwrap lub browsewrap naprawdę wytrzymują spór?
Regulamin, którego klienci naprawdę nie widzieli ani nie zaakceptowali, może być niewykonalny. Wykonalność zależy od tego, jak uzyskano zgodę.
Zgoda typu clickwrap wymaga od klienta aktywnego działania, zwykle zaznaczenia pola lub kliknięcia przycisku z napisem w rodzaju "Akceptuję regulamin". To mocniejsze podejście. Sądy w wielu jurysdykcjach uznały umowy clickwrap, bo klient podjął świadome działanie.
Zgoda typu browsewrap jest dorozumiana. Sklep wyświetla gdzieś informację "korzystając z tej strony, akceptujesz nasz regulamin". Nie jest wymagane żadne wyraźne działanie. To słabsze podejście. Sądy nie były konsekwentne w egzekwowaniu umów browsewrap, zwłaszcza gdy informacja nie jest wyeksponowana.
W sklepach e-commerce, w których dochodzi do transakcji, zalecane jest podejście clickwrap. Pole wyboru przy finalizacji zamówienia z linkiem do pełnego regulaminu tworzy udokumentowany zapis, że klient aktywnie wyraził zgodę przed przetworzeniem zakupu. Ten zapis przedstawiasz w sporze.
Dodatkowe klauzule dla subskrypcji i płatności cyklicznych
Jeśli sklep sprzedaje subskrypcje, cykliczne paczki lub jakikolwiek produkt w powtarzalnym harmonogramie płatności, regulamin wymaga dodatkowych klauzul, których nie potrzebuje standardowy sklep z zakupami jednorazowymi.
Warunki płatności cyklicznych muszą wyjaśniać, kiedy następują obciążenia, z jakim wyprzedzeniem informujesz o obciążeniu i co klient musi zrobić, by anulować przed kolejnym cyklem rozliczeniowym. Automatyczne odnawianie musi być jasno ujawnione, zwykle z wyraźnym krokiem zgody odrębnym od ogólnej akceptacji regulaminu.
Warunki anulowania powinny określać, kiedy anulowanie wchodzi w życie. Czy anulowanie zatrzymuje kolejne obciążenie, czy klient zachowuje dostęp do końca bieżącego okresu rozliczeniowego? Oba podejścia są prawidłowe, ale to, którego używasz, musi być jasno opisane. Klienci, którzy anulowali i mimo to zostali obciążeni, nie rozumiejąc dlaczego, niemal zawsze kwestionują obciążenie.
Treści tworzone przez użytkowników i opinie
Jeśli sklep pozwala klientom zostawiać opinie, publikować zdjęcia lub przesyłać inne treści tworzone przez użytkowników, regulamin wymaga klauzuli dotyczącej własności i praw do moderacji.
Klauzula powinna wyjaśniać, że przesyłając treść, klient udziela Twojej marce licencji na jej używanie, wyświetlanie i rozpowszechnianie. Powinna też stwierdzać, że zastrzegasz sobie prawo do usuwania treści naruszających Twoje standardy oraz że przesłanie treści nie tworzy po Twojej stronie żadnego obowiązku zapłaty.
Bez tej klauzuli usunięcie opinii lub użycie zdjęcia klienta w marketingu tworzy potencjalne ryzyko prawne. Prosta klauzula o treściach tworzonych przez użytkowników eliminuje oba ryzyka.
Co się dzieje, gdy wybrane prawo właściwe nie ma zastosowania?
Weź dowolny regulamin e-commerce napisany dla jednego krajowego rynku, a znajdziesz klauzulę o prawie właściwym zakładającą, że jedna jurysdykcja obejmuje wszystkich kupujących. Gdy sprzedajesz konsumentom z UE, to założenie przestaje działać.
Unijne prawo ochrony konsumentów zapewnia minimum praw konsumenckich, których nie można wyłączyć umową. Nawet jeśli regulamin stwierdza, że spory podlegają prawu kraju spoza UE, konsument z UE nadal może powołać się na unijne prawa konsumenckie w sporze. Obejmuje to prawo do 14-dniowego okresu na odstąpienie od zakupów na odległość, obowiązkowe prawa z tytułu gwarancji i konkretne terminy zwrotu pieniędzy.
Jeśli sprzedajesz międzynarodowo, uwzględnij to w regulaminie zamiast to ignorować. Klauzula stwierdzająca "gdy lokalne prawo przyznaje prawa wykraczające poza te określone tutaj, stosuje się te lokalne prawa" jest uczciwa, prawnie poprawna i zmniejsza szansę, że spór przerodzi się w skargę do organu regulacyjnego.
Jak aktualizować regulamin i powiadamiać klientów
Regulamin będzie wymagał zmian z czasem. Dodajesz nowe kategorie produktów, zmieniasz partnerów wysyłkowych, dostosowujesz zasady zwrotów lub wchodzisz na nowe rynki. Każda zmiana może wymagać aktualizacji.
Gdy aktualizujesz regulamin, zmiana musi być jasno zakomunikowana. Najlepszą praktyką jest wysłanie klientom e-maila z podsumowaniem istotnych zmian i linkiem do zaktualizowanego dokumentu. Przy drobnych zmianach czasem wystarczy ogłoszenie na stronie, ale e-mail tworzy udokumentowany zapis powiadomienia.
Na gruncie RODO, jeśli regulamin zawiera warunki przetwarzania danych, a te warunki się zmieniają, możesz być zobowiązany do uzyskania nowej zgody od użytkowników z UE zamiast polegać na akceptacji przez dalsze korzystanie. Sprawdź, czy zmiany, które wprowadzasz, uruchamiają ten wymóg, zanim opublikujesz aktualizację.
Jak pomaga WEMASY
System e-commerce WEMASY zawiera dedykowaną obsługę stron prawnych, na których możesz opublikować regulamin, politykę prywatności i politykę cookies jako osobne strony lub jeden połączony dokument. Proces finalizacji obsługuje pole zgody typu clickwrap, które prowadzi bezpośrednio do strony z regulaminem i tworzy udokumentowany zapis akceptacji dla każdej transakcji. Strony prawne możesz aktualizować w dowolnym momencie, nie ruszając żadnej innej części sklepu. Co zawiera każdy plan, zobaczysz na stronie z cennikiem.
Powiązane artykuły: Jak wybrać platformę e-commerce oraz Co sprawia, że strona produktu jest dobra?.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mogę skopiować regulamin z innego sklepu?
Kopiowanie regulaminu innej marki jest ryzykowne z dwóch powodów. Po pierwsze, regulamin innej marki może nie być dopasowany do Twoich produktów, modelu cenowego lub jurysdykcji. Warunki, które działają w sklepie z towarami fizycznymi z siedzibą w USA, mogą być zupełnie nietrafione dla marki subskrypcyjnej z siedzibą w UE. Po drugie, kopiowanie tekstu stworzonego przez inną markę może samo w sobie tworzyć problem własności intelektualnej. Wykorzystaj regulamin innego sklepu jako wzór struktury i tematów do omówienia, ale napisz lub zleć napisanie wersji dopasowanej do Twojej sytuacji. Dzięki kreatorowi stron WEMASY możesz to ustawić bezpośrednio w swoim sklepie.
Jak długi powinien być regulamin?
Na tyle długi, by obejmować każdy istotny scenariusz, i na tyle krótki, by dało się go czytać. Typowy regulamin sklepu z towarami fizycznymi to od 1500 do 3000 słów. Marka subskrypcyjna lub sprzedająca produkty cyfrowe zwykle potrzebuje więcej. Długość jest mniej ważna niż kompletność. Strona, która pomija kluczową klauzulę, bo starała się być zwięzła, daje mniejszą ochronę niż dłuższy dokument jasno obejmujący każdy scenariusz.
Czy regulamin chroni mnie przed wszystkimi obciążeniami zwrotnymi?
Nie, ale to jedno z najskuteczniejszych narzędzi do walki z nimi. Gdy klient kwestionuje obciążenie, operator płatności prosi o dowód, że klient wiedział, na co się zgadza. Udokumentowana akceptacja regulaminu typu clickwrap, który zawiera zasady zwrotów i zwrotu pieniędzy, jest mocnym dowodem. Nie eliminuje obciążeń zwrotnych, ale znacząco zwiększa odsetek wygranych sporów, w których klient twierdzi, że nie znał Twoich zasad.
Czy regulamin musi być sprawdzony przez prawnika?
Dla prostego sklepu e-commerce sprzedającego towary fizyczne dobrze napisany wzór dopasowany do Twojej sytuacji i jurysdykcji może wystarczyć na start. Gdy marka rośnie, zwłaszcza jeśli wchodzisz na rynki zagraniczne, dodajesz subskrypcje lub zaczynasz zbierać znaczne ilości danych użytkowników, przegląd regulaminu przez prawnika to rozsądna inwestycja. Koszt przeglądu prawnego jest zwykle znacznie niższy niż koszt przegranego poważnego sporu, któremu zapobiegłby lepiej sformułowany regulamin.
Czy regulamin powinien być w prostym języku, czy prawniczym?
Prosty język jest lepszy z dwóch powodów. Po pierwsze, dokument, który klienci naprawdę mogą przeczytać i zrozumieć, jest chętniej czytany. Warunki, które klienci ignorują, bo są nieprzeniknione, nie dają żadnej ochrony behawioralnej, nawet jeśli utrzymałyby się w sądzie. Po drugie, niektóre jurysdykcje mają przepisy o ochronie konsumentów, które wprost wymagają przekazywania informacji jasnym, zrozumiałym językiem. Prosty język lepiej służy klientom i zmniejsza ryzyko, że sąd uzna klauzulę za niewykonalną, bo nie była dość jasna.
Jak często aktualizować regulamin?
Przeglądaj regulamin za każdym razem, gdy w marce zmienia się coś istotnego: nowe kategorie produktów, nowe metody płatności, nowi partnerzy wysyłkowi, wejście na nowe rynki lub zmiany zasad zwrotów albo subskrypcji. Pełny przegląd raz w roku jest też dobrą praktyką, nawet bez konkretnego powodu. Przepisy o ochronie konsumentów i prywatności zmieniają się regularnie. Warunki, które były zgodne dwa lata temu, mogą już nie wystarczać na rynkach, na których dziś działasz.