Gdy sklep jest mały, a zamówienia wpadają pojedynczo, realizacja wydaje się łatwa do ogarnięcia na wyczucie. Sprawdzasz skrzynkę, bierzesz produkt, pakujesz, nadajesz i wracasz do pracy. Ale realizacja na wyczucie ma swój sufit. Gdy rośnie liczba zamówień, dwa trafiają się naraz albo pojawia się problem z dostawą towaru, luki od razu wychodzą na jaw. Jeśli od początku masz jasny proces, nie musisz go wymyślać na nowo pod presją czasu.
Proces realizacji zamówień w e-commerce to nie tylko sprawa zaplecza. Wpływa bezpośrednio na doświadczenie klienta. Sklep z piękną stroną, ale wolną i pełną błędów realizacją traci klientów. Sklep z prostą stroną, ale szybką i niezawodną realizacją ich zatrzymuje. Ten rozdział przeprowadzi Cię przez każdy etap obsługi zamówienia i pokaże, jak dobrze go poprowadzić.
Co dzieje się od chwili, gdy klient złoży zamówienie?
Zegar rusza w chwili, gdy płatność zostanie zaksięgowana. Od tego momentu klient czeka, a każda godzina tego oczekiwania wpływa na jego opinię o Twoim sklepie.
Pierwsze, co musi zrobić Twój system, to czysto przyjąć zamówienie. Oznacza to pobranie właściwego produktu, ilości, wariantu i adresu dostawy bez błędów. Jeśli Twój sklep współpracuje z narzędziem do zarządzania zamówieniami, dzieje się to automatycznie. Jeśli obsługujesz zamówienia ręcznie, na tym etapie polegasz na własnej uwadze, a właśnie tu wkradają się pomyłki.
Po przyjęciu zamówienia stan magazynowy musi się od razu zaktualizować. Sprzedaż czegoś, czego nie ma w magazynie, to jedna z najgorszych rzeczy, jakie mogą się zdarzyć w e-commerce. Wymusza rozmowę z klientem, podkopuje zaufanie i często kończy się anulowaniem zamówienia. Dokładne stany magazynowe w czasie rzeczywistym, powiązane bezpośrednio z przyjmowaniem zamówień, temu zapobiegają. Rozdział o tym, jak zarządzać zapasami w sklepie internetowym, omawia to w całości.
Jak potwierdzać zamówienia bez opóźnień?
Potwierdzenie zamówienia to nie tylko uprzejmość. To pierwsza wiadomość w doświadczeniu klienta po zakupie i nadaje ton wszystkiemu, co nastąpi dalej.
Potwierdzenie powinno wyjść od razu po zaksięgowaniu płatności. Powinno zawierać numer zamówienia, podsumowanie zakupów, adres dostawy i przewidywany czas dostawy. Ten ostatni szczegół znaczy więcej, niż myśli większość właścicieli sklepów. Klient, który wie, że paczka dotrze za trzy do pięciu dni, poczeka spokojnie. Klient bez żadnego terminu zacznie się zastanawiać już po drugim dniu.
Niech potwierdzenie będzie proste i rzeczowe. Klient właśnie zrobił zakupy. Nie potrzebuje teraz maila reklamowego. Potrzebuje pewności, że zamówienie dotarło i jest realizowane.
Jak dokładnie kompletować i pakować zamówienia?
Przy kompletowaniu i pakowaniu najczęściej pojawiają się błędy w realizacji, a tu kosztują one dużo. Wysłanie złego produktu oznacza opłacenie zwrotu, ponowną wysyłkę właściwego towaru i kontakt z zirytowanym klientem. Czysty proces kompletowania i pakowania utrzymuje liczbę błędów na niskim poziomie.
Uporządkuj magazyn, zanim przyjdą zamówienia
Sposób przechowywania produktów wprost wpływa na to, jak szybko i dokładnie je skompletujesz. Produkty, które sprzedają się najczęściej, powinny leżeć najbliżej stanowiska pakowania. Podobne do siebie towary, na przykład w różnych kolorach lub rozmiarach, trzymaj w wyraźnie oddzielonych miejscach, z etykietami, których nie da się pomylić na pierwszy rzut oka. Jeśli pracujesz na półce w wolnym pokoju, zastosuj tę samą zasadę w mniejszej skali. Bałagan w magazynie rodzi błędy. Porządek i etykiety ich nie rodzą.
Używaj listy kompletacyjnej przy każdym zamówieniu
Lista kompletacyjna to wydrukowany lub cyfrowy spis tego, co dokładnie trzeba zebrać do zamówienia, razem z nazwą produktu, wariantem, ilością i miejscem w magazynie. Praca z listą zamiast z pamięci całkowicie eliminuje pewną kategorię błędów. Nawet jeśli prowadzisz sklep w pojedynkę, tworzenie listy do każdego zamówienia buduje nawyk, który bez problemu urośnie razem ze sprzedażą.
Sprawdź przed spakowaniem
Zanim cokolwiek trafi do kartonu, porównaj to z zamówieniem. Sprawdź produkt, wariant i ilość. To zajmuje kilka sekund i oszczędza Ci alternatywy: prośby o zwrot, wysyłki zastępczej i klienta, który już nie wróci. Niektóre sklepy używają skanowania, w którym każdy produkt jest skanowany z zamówieniem przed zapakowaniem. Jeśli nie jesteś jeszcze na takim etapie, wystarczy zwykłe porównanie wzrokowe z listą kompletacyjną.
Pakuj tak, by chronić towar, nie tylko szybko
Szybkie pakowanie jest ważne, ale pakowanie, które chroni produkt, jest ważniejsze. Uszkodzony towar to jednocześnie zwrot, refundacja i negatywna opinia. Używaj odpowiedniego wypełnienia przy delikatnych przedmiotach, wypełniaj puste miejsca w kartonie, by towar się nie przesuwał, i dobrze zaklejaj paczki. Pierwszy fizyczny kontakt klienta z Twoją marką to chwila otwarcia kartonu. O jej jakości decyduje sposób zapakowania paczki.
Jak wybrać odpowiednie opakowanie do każdego zamówienia?
Decyzje o opakowaniach wpływają na Twoje koszty, ślad środowiskowy i to, jak klient postrzega Twoją markę, gdy dostanie zamówienie.
Zacznij od dopasowania. Karton wyraźnie większy niż produkt kosztuje więcej przy wysyłce, bo przewoźnicy liczą opłaty według wagi gabarytowej, a nie tylko rzeczywistej. Zbyt duże opakowanie oznacza, że płacisz za powietrze w środku. Miej kilka rozmiarów kartonów i do każdego zamówienia dobieraj najmniejszy, który mieści towar bez uszczerbku dla ochrony.
W przypadku miękkich towarów, takich jak odzież, foliowe koperty wysyłkowe często sprawdzają się lepiej niż kartony. Mniej ważą, zajmują mniej miejsca, a wiele produktów jedzie bezpiecznie bez sztywnego opakowania. Przy delikatnych produktach kartony z podwójną ścianką i odpowiednim wypełnieniem wewnątrz warte są dodatkowego kosztu, w porównaniu z paczkami, które docierają zniszczone.
Opakowanie z Twoją marką, czy to własny karton, bibuła, czy zwykła naklejka na zamknięciu, dodaje coś do chwili rozpakowywania, niekoniecznie podnosząc koszty. Pokazuje, że zamówienie potraktowano z troską. Jeśli rozpakowywanie jest częścią tożsamości Twojej marki, ta inwestycja zwróci się w poleceniach i ponownych zakupach.
Jak obsłużyć etykietowanie i przekazanie przesyłki?
Paczka spakowana i zaklejona, ale z błędną lub nieczytelną etykietą, nie dotrze do celu. To etykieta niesie zamówienie do klienta i musi być dokładna, czytelna i mocno przyklejona.
Drukuj etykiety bezpośrednio z systemu zarządzania zamówieniami, gdy tylko to możliwe. Zmniejsza to ręczne wpisywanie danych, a to właśnie tam zwykle pojawiają się błędy w adresach. Przed drukiem sprawdź adres dostawy pod kątem oczywistych problemów. Brakujący numer mieszkania lub przestawione cyfry w kodzie pocztowym oznaczają nieudaną dostawę i kłopot w obsłudze klienta.
Przekazanie przesyłki kurierowi to ostatni moment procesu, gdy paczka jest pod Twoją kontrolą. Uporządkuj wychodzące zamówienia tak, by były gotowe do odbioru lub nadania o stałej porze każdego dnia. Przewoźnicy zwykle wymagają, by paczki były gotowe do określonej godziny. Spóźnienie o kilka minut przesuwa dostawę o cały dzień, co może naruszyć termin podany klientowi. Pełny obraz ustawiania stawek wysyłki, przewoźników i opcji znajdziesz w rozdziale o tym, jak skonfigurować wysyłkę w sklepie internetowym.
Jak obsługiwać zamówienia, gdy ich przybywa?
Proces zbudowany na dziesięć zamówień dziennie nie wytrzyma stu. Skalowanie obsługi zamówień bez skalowania błędów wymaga myślenia z wyprzedzeniem o systemach, których będziesz potrzebować, zanim zrobi się pilnie.
Przetwarzanie partiami to jedno z pierwszych narzędzi dla rosnącego sklepu. Zamiast obsługiwać każde zamówienie osobno, grupujesz wszystkie, które wpłynęły w danym oknie czasowym, i realizujesz je razem. To szybsze, bo rzadziej chodzisz do magazynu, stanowisko pakowania pracuje bez przerw, a etykiety drukujesz jednym ciągiem, nie pojedynczo.
Gdy wolumen rośnie, pojawia się pytanie o outsourcing realizacji zamówień. Zewnętrzni operatorzy logistyczni przejmują magazynowanie, kompletowanie, pakowanie i wysyłkę w Twoim imieniu. Kompromis polega na wyborze między kontrolą a przepustowością. Gdy sklep rośnie ponad to, co potrafią fizycznie ogarnąć jedna lub dwie osoby, outsourcing pozwala rozwijać stronę biznesową bez ograniczeń fizycznej realizacji. Kolejny rozdział o opcjach realizacji omawia szczegółowo własną realizację, zewnętrzną logistykę i dropshipping.
Niezależnie od wolumenu, opisz swój proces. Spisana procedura realizacji oznacza, że gdy ktoś nowy dołączy do pomocy albo będziesz nieobecny i potrzebny będzie zastępca, proces nie istnieje tylko w Twojej głowie. Działa za każdym razem tak samo.
Jakie są najczęstsze błędy w obsłudze zamówień?
Większość błędów w realizacji nie jest przypadkowa. Zdarzają się w przewidywalnych punktach procesu, co oznacza, że można je przewidzieć i wyeliminować.
Wybranie złego produktu lub wariantu
To najczęstszy błąd w sklepach z wieloma produktami lub produktami w kilku wariantach. Wysłanie klientowi złego rozmiaru, koloru lub stylu oznacza zwrot i wysyłkę zastępczą. Lepsza organizacja magazynu i dodatkowy krok sprawdzenia przed pakowaniem sprowadzają to niemal do zera.
Błędny adres dostawy
Ręczne wpisywanie adresów otwiera drogę literówkom i przestawionym znakom. Drukowanie etykiet bezpośrednio z zapisu zamówienia usuwa to ryzyko. Jeśli adres wygląda na niepełny lub nietypowy, sprawdź go, zanim paczka wyjedzie, a nie po nieudanej próbie doręczenia.
Spóźnione potwierdzenie i komunikacja
Klienci, którzy po złożeniu zamówienia nie dostaną potwierdzenia, napiszą do Ciebie z pytaniem, czy wszystko przeszło. Odpowiedź na takie pytanie zabiera czas i tworzy tarcie. Natychmiastowe, automatyczne potwierdzenie zamówienia prawie całkowicie eliminuje ten rodzaj kontaktu.
Pakowanie bez wcześniejszego sprawdzenia stanu
Realizacja zamówienia bez sprawdzenia, czy towar jest na stanie, prowadzi do najgorszego możliwego wyniku: informowania klienta, że jego zamówienia nie da się zrealizować, gdy już zapłacił i czekał. Regularne kontrole stanów i dokładna ewidencja zapasów temu zapobiegają.
Niespójne godziny graniczne
Gdy zamówienia złożone przed określoną godziną mają wyjść tego samego dnia, ale proces jest niespójny w tym, co znaczy "przed", część klientów dostaje zamówienie szybciej, niż się spodziewała, a inni czekają dłużej. Ustalenie sztywnej godziny granicznej i jej spisanie daje niezawodność, która widać w terminach dostaw.
Jak informować klientów na każdym etapie?
Większość tego, czym klienci martwią się po złożeniu zamówienia, sprowadza się do jednego: nie wiedzą, co się dzieje. Dobra komunikacja na każdym etapie usuwa tę niepewność i sprawia, że oczekiwanie jest neutralne, a nawet przyjemne.
Potwierdzenie zamówienia
Wyślij je od razu po zaksięgowaniu płatności. Podaj numer zamówienia, co zostało kupione, adres dostawy i przewidywane okno dostawy. Ta wiadomość domyka zakup i ustawia oczekiwania klienta co do dalszych kroków.
Potwierdzenie wysyłki z numerem przesyłki
Wyślij je w chwili, gdy paczka trafi do przewoźnika i będzie dostępny numer przesyłki. Klient czeka od potwierdzenia zamówienia. Potwierdzenie wysyłki mówi mu, że zamówienie jest w drodze, i daje narzędzie do śledzenia jego postępów. Dla klientów, którzy się denerwują dostawami, ta wiadomość wyraźnie zmniejsza szansę na pytanie "gdzie jest moje zamówienie".
Potwierdzenie dostawy
Krótka wiadomość potwierdzająca doręczenie to mało pracochłonny sposób na domknięcie procesu realizacji i otwarcie drogi do prośby o opinię albo kolejnego kontaktu. Działa też jak siatka bezpieczeństwa. Jeśli klient dostanie powiadomienie o doręczeniu, a paczki nie ma pod drzwiami, szybko to zgłosi, co jest lepsze niż dowiedzenie się po kilku dniach.
Pełny poradnik konfiguracji śledzenia zamówień i automatycznych powiadomień znajdziesz w rozdziale o tym, jak skonfigurować śledzenie zamówień i powiadomienia dla klientów. Omawia każdy krok.
Jak WEMASY pomaga w obsłudze zamówień
System e-commerce WEMASY zawiera wbudowane zarządzanie zamówieniami, więc każde zamówienie złożone w Twoim sklepie jest przyjęte, zapisane i dostępne w jednym miejscu. Gdy klient finalizuje zakup, zamówienie pojawia się w Twoim panelu ze wszystkimi ważnymi szczegółami, takimi jak produkt, wariant, ilość i adres dostawy, gotowe do realizacji.
Stany magazynowe w WEMASY aktualizują się automatycznie po złożeniu zamówienia, więc zapasy pozostają dokładne bez ręcznych poprawek. Statusy zamówień i powiadomienia dla klientów obsługuje system, więc potwierdzenia i informacje o wysyłce wychodzą bez konieczności wysyłania ich pojedynczo. Jeśli budujesz proces realizacji na solidnych podstawach, narzędzia e-commerce WEMASY dają Ci warstwę zarządzania zamówieniami od samego początku. Sprawdź, co jest w pakiecie, na wemasy.pl/pricing.
Najczęściej zadawane pytania
Jak szybko należy realizować zamówienia po ich złożeniu?
Większość klientów oczekuje wysyłki tego samego lub następnego dnia, gdy zamawia w małym sklepie internetowym. Ustalenie dziennej godziny granicznej, na przykład: wszystkie zamówienia złożone przed 14:00 wychodzą tego samego dnia, oraz jasne podanie jej na stronach produktów i w koszyku daje realistyczne oczekiwania i rozsądny rytm dnia. W kreatorze stron WEMASY ustawisz to bezpośrednio w swoim sklepie.
Co powinno znaleźć się na dowodzie pakowania?
Dowód pakowania w kartonie powinien zawierać numer zamówienia, imię i nazwisko klienta, listę zamówionych produktów z ilościami oraz adres dostawy. Niektóre sklepy dodają też instrukcję zwrotu. Dowód pakowania pomaga klientowi sprawdzić, co dostał, a Tobie daje papierowy ślad w przesyłce na wypadek sporu.
Co jeśli towar się skończy po złożeniu zamówienia przez klienta?
Skontaktuj się z klientem, gdy tylko się dowiesz, przed planowaną datą wysyłki. Daj wybór: poczekać na uzupełnienie towaru, zamienić na porównywalny produkt, jeśli taki jest, albo otrzymać pełny zwrot pieniędzy. Im szybciej to powiesz, tym lepsze wrażenie klienta w sytuacji, która w najlepszym razie jest rozczarowująca. Większość klientów docenia otwartość znacznie bardziej niż milczenie.
Czy używać różnych rozmiarów kartonów do różnych produktów?
Tak. Dopasowanie rozmiaru kartonu do produktu zmniejsza opłaty za wagę gabarytową u przewoźników i ilość potrzebnego wypełnienia. Zwykle wystarczą dwa lub trzy standardowe rozmiary kartonów, które pokrywają zakres Twojego asortymentu. Wysłanie małego towaru w dużym kartonie kosztuje więcej i może powodować przesuwanie się wewnątrz paczki, a to prowadzi do uszkodzeń.
Jak postąpić, gdy klient poda niepełny adres?
Jeśli zauważysz niepełny adres przed wysyłką, od razu skontaktuj się z klientem, by potwierdzić poprawny adres, zanim wydrukujesz etykietę. Jeśli paczka już wyjechała i wróciła od przewoźnika jako niedoręczalna, wstrzymaj ją i skontaktuj się z klientem, by dostać poprawny adres przed ponowną wysyłką. Nie wysyłaj ponownie na ten sam błędny adres.
Kiedy warto zatrudnić kogoś do pomocy w realizacji zamówień?
Gdy realizacja zabiera czas, który można przeznaczyć na rozwój sklepu, a wolumen jest na tyle stały, by uzasadnić koszt, warto to rozważyć. Pomocnik na część etatu w okresach największego ruchu to często dobry pierwszy krok przed pełnym outsourcingiem. Rachunek się zmienia, gdy wolumen rośnie do punktu, w którym zewnętrzna logistyka staje się tańsza niż samodzielne zarządzanie miejscem, materiałami i pracą.