Automatyzacja to temat, który przyciąga więcej komplikacji, niż na to zasługuje. Większość sklepów nie potrzebuje wyrafinowanych systemów, by zacząć z niej korzystać. Pierwsza runda automatyzacji to prawie zawsze ten sam zestaw zadań: częstych, niewymagających osądu, które codziennie zjadają czas i nie dają żadnej wyjątkowej wartości. Dobre ich ustawienie to fundament, na którym budujesz resztę.
Celem nie jest zautomatyzowanie wszystkiego. Niektóre rzeczy powinny zostać ręczne, bo osobisty kontakt jest częścią tego, co wyróżnia Twoją markę. Celem jest zautomatyzowanie tych części działania, w których liczą się spójność i szybkość, nie ludzki osąd, tak by te, w których osąd ma znaczenie, dostały Twoją pełną uwagę.
Co oznacza automatyzacja w sklepie internetowym?
Automatyzacja e-commerce to ustawienie systemu, w którym wyzwalacz, czyli coś, co dzieje się w Twoim sklepie, powoduje wykonanie określonej akcji bez Twojego udziału. Klient składa zamówienie: to uruchamia mail z potwierdzeniem. Zapas produktu spada do pięciu sztuk: to uruchamia alert. Klient zostawia produkty w koszyku na godzinę bez finalizacji zakupu: to uruchamia wiadomość przypominającą.
Siłą automatyzacji nie jest szybkość, choć to też zaleta. Jest nią spójność. Proces ręczny przebiega poprawnie, gdy masz czas i uwagę, by mu je poświęcić. Proces zautomatyzowany przebiega tak samo za każdym razem, o trzeciej w nocy i w szczycie ruchu, niezależnie od tego, co jeszcze się dzieje. Ta spójność nadaje mu wartość w komunikacji z klientami, monitorowaniu zapasów i wszędzie tam, gdzie pominięty krok ma realny koszt.
Co zautomatyzować najpierw?
Zacznij od zadań, które są częste, mało zróżnicowane i pilne w czasie. To zadania, w których koszt braku automatyzacji rośnie wprost razem z liczbą zamówień. Gdy sklep podwaja się, podwaja się też praca ręczna, jeśli jej nie usunięto.
Potwierdzenia zamówień
Każde złożone zamówienie powinno uruchamiać natychmiastowy mail z potwierdzeniem. Mail mówi klientowi, że zamówienie dotarło, co zamówił, jaki jest adres dostawy, kiedy paczka powinna przyjść i z kim się skontaktować, gdy coś wygląda źle. Wysyłanie tego ręcznie byłoby nierealne przy jakiejkolwiek sensownej skali. Automatyzacja sprawia, że każdy klient dostaje identyczne, czytelne potwierdzenie w ciągu sekund, bez względu na to, kiedy i ile zamówień wpłynie.
Alerty o stanach magazynowych
Wyczerpanie towaru, o którym nie wiesz, to jeden z najszybszych sposobów na utratę zaufania klientów i sprzedaży. Automatyczne alerty informują Cię, gdy produkt spadnie do progu, który ustalisz, dając czas na domówienie, zanim dojdziesz do zera. Pełniejszy opis zarządzania stanami w sklepie znajdziesz w rozdziale o tym, jak zarządzać zapasami w sklepie internetowym.
Powiadomienia o wysyłce
Gdy zamówienie wychodzi, klient chce o tym wiedzieć. Potwierdzenie wysyłki z linkiem do śledzenia, wysłane od razu, gdy kurier odbierze paczkę, ucina dużą część wiadomości "gdzie jest moje zamówienie". Ten jeden zautomatyzowany kontakt usuwa powtarzalne obciążenie obsługi klienta i jednocześnie poprawia doświadczenie po zakupie.
Prośby o opinię
Prośba o opinię kilka dni po dotarciu zamówienia to jeden z najskuteczniejszych sposobów budowania dowodu społecznego. Liczy się moment: zapytasz za wcześnie, a produkt może jeszcze nie dotrzeć. Zapytasz za późno, a zakup zdąży się zatrzeć w pamięci. Zautomatyzowana sekwencja uruchamiana potwierdzeniem dostawy, ustawiona na trzy do pięciu dni po przewidywanej dacie doręczenia, trafia w klientów w odpowiednim momencie, bez konieczności śledzenia czegokolwiek ręcznie.
Maile o porzuconym koszyku
Klient, który dodaje produkty do koszyka i wychodzi bez zakupu, niekoniecznie jest stracony. Wiele porzuconych koszyków to prawdziwa chęć zakupu przerwana rozproszeniem, wahaniem albo porównaniem z konkurencją. Zautomatyzowana sekwencja przypominająca, co zostało w koszyku, i odpowiadająca na typowe wątpliwości, takie jak pytania o wysyłkę czy zwroty, odzyskuje znaczną część utraconych zamówień. Pełny poradnik budowy takiej sekwencji znajdziesz w rozdziale o tym, jak odzyskać porzucone koszyki i sprowadzić kupujących z powrotem.
Jak zautomatyzować obsługę zamówień i realizację?
Automatyzacja obsługi zamówień łączy moment zakupu z momentem wysyłki, zmniejszając liczbę kroków ręcznych pomiędzy nimi. Na podstawowym poziomie oznacza to, że Twój sklep sam oznacza zamówienia jako opłacone, przekazuje je do procesu realizacji i aktualizuje ich status w trakcie przechodzenia przez system.
W sklepach, które realizują zamówienia samodzielnie, może to oznaczać automatyczne generowanie co rano listy kompletacyjnej dla zamówień z poprzedniego dnia, posortowanej według miejsca towaru. W sklepach korzystających z zewnętrznej realizacji oznacza to automatyczne przekazywanie zamówień partnerowi bez ręcznego wpisywania danych. Im mniej kroków musi wykonać człowiek między złożeniem a wysłaniem zamówienia, tym szybsza realizacja i mniejsze ryzyko błędów.
Weryfikację pod kątem oszustw też można zautomatyzować. Zamiast ręcznie sprawdzać każde zamówienie pod kątem oznak nadużyć, system oparty na regułach oznacza zamówienia spełniające określone kryteria ryzyka do kontroli przez człowieka, a czyste zamówienia zatwierdza automatycznie. Przyspiesza to obsługę większości zamówień, a nadzór pozostaje tam, gdzie jest potrzebny.
Jak zautomatyzować komunikację z klientami?
Poza standardowymi mailami z potwierdzeniem zamówienia i wysyłki automatyzacja komunikacji sięga dalej, na całą relację z klientem. Maile po zakupie z instrukcją pielęgnacji produktu, sezonowe wiadomości do dotychczasowych klientów oparte na historii zakupów i wiadomości przyciągające z powrotem klientów, którzy nie kupowali od kilku miesięcy, da się zautomatyzować, gdy zdefiniujesz wyzwalacze i napiszesz treści.
Kluczowa zasada to zachowanie ludzkiego tonu w wiadomościach automatycznych. Klient, który dostaje zautomatyzowany mail, powinien czuć, że słyszy Twoją markę, a nie system. Krótki, bezpośredni tekst w spójnym stylu, spersonalizowany imieniem klienta i szczegółami produktu, robi to lepiej niż ogólny szablon z pustymi polami. Głębszy poradnik budowania sekwencji maili, które napędzają ponowne zakupy, znajdziesz w rozdziale o tym, jak używać email marketingu do zwiększania sprzedaży.
Jak zautomatyzować zarządzanie zapasami?
Ręczne zarządzanie zapasami działa przy małej liczbie zamówień. Przy większej szybko rośnie ryzyko błędów, nadsprzedaży i rozbieżności stanów. Automatyzacja zarządzania zapasami oznacza, że stan aktualizuje się w chwili złożenia zamówienia, alertuje Cię, gdy poziomy spadną do ustalonego progu, a w niektórych konfiguracjach potrafi uruchomić ponowne zamówienie u dostawcy, gdy towaru zaczyna brakować.
W sklepach sprzedających w wielu kanałach, takich jak własny sklep i jeden lub kilka internetowych marketplace'ów, automatyczna synchronizacja zapasów jest niezbędna. Bez niej po każdej sprzedaży ręcznie poprawiasz stany w wielu miejscach, co powoduje opóźnienia i ryzyko sprzedaży towaru, którego już nie masz. Zautomatyzowany system aktualizuje wszystkie kanały jednocześnie z jednego źródła prawdy.
Jak zautomatyzować procesy marketingowe?
Automatyzacja marketingu obejmuje sekwencje i wiadomości, które działają w tle sklepu bez konieczności ręcznego planowania czy wysyłania. Należą tu sekwencje powitalne dla nowych subskrybentów maili, maile cross-sellingowe po zakupie, które podpowiadają powiązane produkty, wiadomości urodzinowe lub rocznicowe dla lojalnych klientów oraz sekwencje przywracające kontakt z klientami, którzy ucichli.
Zasada jest taka sama jak przy innych automatyzacjach: zdefiniuj wyzwalacz, napisz treść, ustaw raz i pozwól działać. Zwrot z automatyzacji marketingu bywa wyższy niż z podobnych kampanii ręcznych, bo moment wysyłki zawsze jest trafiony. Mail cross-sellingowy wysłany czterdzieści osiem godzin po dostawie, gdy klient ma już zamówienie i jest zadowolony, konwertuje lepiej niż mail wysłany do wszystkich naraz.
Po czym poznać, że zadanie nadaje się do automatyzacji?
Nie każde zadanie, które zabiera czas, nadaje się do automatyzacji. Niektóre wyglądają na powtarzalne, ale wymagają osądu lub kontekstu, który za każdym razem jest inny. Zanim coś zautomatyzujesz, sprawdź to według kilku prostych kryteriów.
Zadanie jest za każdym razem takie samo lub prawie takie samo
Jeśli zadanie znacząco zmienia się w zależności od kontekstu, nie jest jeszcze dobrym kandydatem. Potwierdzenie zamówienia jest za każdym razem takie samo. Odpowiedź na skargę klienta nie. Zadania, w których wynik wygląda podobnie, ale treść musi odzwierciedlać konkretną sytuację, powinny pozostać ręczne albo korzystać z szablonu z edycją przez człowieka, zamiast pełnej automatyzacji.
Zadanie zdarza się na tyle często, by uzasadnić czas konfiguracji
Konfiguracja automatyzacji wymaga czasu na początku. Jeśli zadanie pojawia się kilka razy w miesiącu, zaoszczędzony czas może nie uzasadnić czasu poświęconego na zbudowanie i przetestowanie automatyzacji. Najpierw zajmij się zadaniami, które zdarzają się dziesiątki lub setki razy w miesiącu. Zadania tygodniowe mogą poczekać, aż te najczęstsze będą działać bez zarzutu.
Koszt błędu w automatyzacji jest do zniesienia
Zautomatyzowane systemy mogą zawieść, wysłać błędne dane albo uruchomić się przy złym zdarzeniu. Zanim zautomatyzujesz zadanie, zapytaj, co się stanie, gdy coś pójdzie nie tak. Potwierdzenie zamówienia wysłane z błędnym linkiem do śledzenia to niedogodność. Zautomatyzowane zlecenie realizacji wysłane do złego dostawcy to realny problem operacyjny. Zadania o wysokiej stawce potrzebują wbudowanej kontroli człowieka, a nie jej usunięcia.
Jakie są ryzyka zbyt wczesnej automatyzacji?
Automatyzacja zastosowana, zanim proces się ustabilizuje, może utrwalić zły proces na dużą skalę. Jeśli Twój proces realizacji zamówień ma luki lub niespójności, automatyzacja ich nie naprawi. Sprawi, że będą szybsze i trudniejsze do wychwycenia. Zanim zautomatyzujesz jakikolwiek proces, przejdź go ręcznie wystarczająco wiele razy, by wiedzieć dokładnie, jak ma działać, jakie są typowe wyjątki i jak je obsługiwać.
Jest też ryzyko dla doświadczenia klienta. Nadmierna automatyzacja komunikacji sprawia, że sklep wydaje się prowadzony przez system, a nie przez ludzi. Klienci, którzy dostają zbyt wiele automatycznych maili albo widzą, że wiadomości nie mają związku z ich sytuacją, przestają je czytać lub się wypisują. Celem jest automatyzacja, która jest osobista, a nie taka, która zabiera poczucie bycia traktowanym indywidualnie.
Zaczynanie zbyt szeroko to kolejny częsty błąd. Sklepy, które próbują zautomatyzować wszystko naraz, zwykle kończą z plątaniną procesów, które nieprzewidywalnie na siebie wpływają i są trudne do naprawy. Zacznij od jednego lub dwóch zadań o dużej wartości, pozwól im działać wystarczająco długo, by potwierdzić poprawność, i dodawaj kolejną warstwę dopiero, gdy pierwsza jest stabilna. Powolne, przemyślane wdrażanie oszczędza znacznie więcej czasu niż szybkie, ale niestabilne.
Jak WEMASY pomaga w automatyzacji Twojego sklepu
System e-commerce WEMASY ma wbudowaną automatyzację cyklu zamówienia: maile z potwierdzeniem uruchamiają się od razu po zakupie, powiadomienia o wysyłce wychodzą po oznaczeniu zamówienia jako wysłane, a stany magazynowe aktualizują się w czasie rzeczywistym, gdy napływają zamówienia. Nie musisz łączyć wielu narzędzi, by mieć te podstawy. Są częścią działania systemu od początku.
Do automatyzacji email marketingu narzędzia marketingowe WEMASY zawierają sekwencje, które budujesz raz i zostawiasz, obejmujące wiadomości po zakupie, odzyskiwanie porzuconych koszyków i ponowne zaangażowanie klientów. Ten sam system, który obsługuje zamówienia, obsługuje komunikację, więc dane płyną między nimi bez zakłóceń. Sprawdź, co jest w pakiecie, na wemasy.pl/pricing.
Najczęściej zadawane pytania
Czy potrzebuję automatyzacji, jeśli mój sklep jest jeszcze mały?
Część automatyzacji warto ustawić od pierwszego dnia, niezależnie od wielkości. Maile z potwierdzeniem zamówienia i powiadomienia o wysyłce to oczekiwania klientów, nie opcjonalne funkcje. Alerty o stanach zapobiegają brakom towaru, które kosztują sprzedaż. Te podstawy wymagają minimalnej konfiguracji i zwracają się od razu. Bardziej złożona automatyzacja, na przykład wieloetapowe sekwencje marketingowe, może poczekać, aż będziesz mieć dość zamówień, by inwestycja miała sens, i dość danych o klientach, by dobrze napisać sekwencje. W kreatorze stron WEMASY ustawisz to bezpośrednio w swoim sklepie.
Skąd wiedzieć, czy moja automatyzacja działa?
Mierz każdy zautomatyzowany proces względem konkretnego wyniku. Sekwencje porzuconego koszyka powinny pokazywać wskaźnik odzysku. Automatyzacja powiadomień o wysyłce powinna zmniejszyć liczbę pytań "gdzie jest moje zamówienie". Alerty o stanach powinny przekładać się na mniej braków towaru. Jeśli nie możesz powiązać automatyzacji z mierzalnym wynikiem, trudno ocenić, czy działa, czy tylko się wykonuje. Ustal punkt odniesienia przed uruchomieniem automatyzacji i sprawdzaj odpowiednią miarę w regularnych odstępach po niej.
Czy automatyzacja może zastąpić obsługę klienta w moim sklepie?
Automatyzacja dobrze radzi sobie z określonym zestawem zadań obsługi klienta: odpowiadaniem na częste pytania przez czatbota, wysyłaniem statusów zamówień i obsługą prostych próśb o zwrot przez portal samoobsługowy. Nie zastąpi ludzkiego osądu przy złożonych skargach, nietypowych sytuacjach ani tam, gdzie klient potrzebuje poczuć, że ktoś go wysłuchał. Najskuteczniejsze rozwiązania obsługi używają automatyzacji do częstych, przewidywalnych zapytań, a człowieka do wszystkiego, co wymaga rozwagi lub empatii.
Ile automatyzacji maili zwykle potrzebuje rosnący sklep?
Cztery sekwencje obejmują zdecydowaną większość przychodów e-commerce generowanych przez zautomatyzowane maile: sekwencja powitalna dla nowych subskrybentów, sekwencja porzuconego koszyka, sekwencja po zakupie i sekwencja ponownego zaangażowania dla nieaktywnych klientów. Zacznij od tych czterech i dobrze je poprowadź, a efekty będą lepsze niż przy dziesięciu źle zbudowanych automatyzacjach. Gdy te cztery są przetestowane, dopracowane i działają, rozbudowuj według tego, co podpowiadają dane o klientach.
Co zrobić, gdy automatyzacja popełni błąd?
Natychmiast wstrzymaj automatyzację i oceń zakres błędu. Jeśli klienci dostali nieprawidłowe informacje, szybko i otwarcie wyślij sprostowanie, przyznając, co się stało, bez nadmiernych tłumaczeń. Napraw źródłową przyczynę, czyli wyzwalacz lub treść, zanim ponownie włączysz proces. Zapisz błąd, by móc do niego wrócić przy przeglądzie automatyzacji w przyszłości. Pojedynczy błąd naprawiony szybko szkodzi znacznie mniej niż taki, który działa przez kilka dni, zanim zostanie wykryty.
Czy automatyzacja może sprawić, że sklep będzie wydawał się bezosobowy?
Tak, i warto to traktować poważnie. Automatyzacja, która brzmi ogólnikowo, odwołuje się do złego produktu albo wysyła w złym momencie, jest gorsza niż brak automatyzacji. Rozwiązanie leży w tekstach i wyzwalaczach. Wiadomości, które używają imienia klienta, odnoszą się do konkretnego zakupu i są wysyłane w chwili pasującej do etapu klienta, brzmią uważnie, a nie robotycznie. Co jakiś czas przeglądaj automatyczne wiadomości oczami osoby, która dostaje je po raz pierwszy, i przepisz wszystko, co brzmi, jakby napisał to system, a nie marka.