Czterdzieści artykułów rozrzuconych po przypadkowych stronach. Brak paska wyszukiwania. Brak kategorii. Klienci przewijają, rezygnują, a i tak piszą do Ciebie. Zespół stworzył treści, ale bez odpowiedniej struktury równie dobrze mogłyby nie istnieć.
Oprogramowanie bazy wiedzy rozwiązuje ten problem. To narzędzie zaprojektowane do tworzenia, porządkowania, publikowania i przeszukiwania artykułów pomocy w jednym miejscu. Zamiast sklejać wpisy blogowe i statyczne strony, zarządzasz wszystkim przez system stworzony do wsparcia samoobsługowego. Oto, co oprogramowanie bazy wiedzy naprawdę robi i jak poznać, czy go potrzebujesz.
Czym jest oprogramowanie bazy wiedzy?
Oprogramowanie bazy wiedzy to system, w którym piszesz artykuły pomocy, grupujesz je w kategorie i publikujesz na przeszukiwalnej witrynie pomocy. Pomyśl o nim jak o menedżerze treści stworzonym specjalnie do dokumentacji obsługi klienta, a nie do stron marketingowych czy wpisów blogowych.
Większość narzędzi do baz wiedzy ma edytor tekstu, zarządzanie kategoriami, wyszukiwanie i statystyki pokazujące, które artykuły są czytane najczęściej. Niektóre łączą się też bezpośrednio ze skrzynką obsługi, żeby konsultanci mogli wstawiać linki do artykułów w czacie i e-mailach bez przełączania kart.
Najlepsze oprogramowanie bazy wiedzy oddziela publiczne centrum pomocy od notatek wewnętrznych. Klienci widzą dopracowane artykuły. Zespół widzi szkice, historię zmian i uwagi konsultantów, którzy zauważyli nieaktualne kroki.
Jakie funkcje powinny mieć narzędzia do baz wiedzy?
Wyszukiwanie jest obowiązkowe. Klienci wpisują pytania własnymi słowami, a oprogramowanie powinno pokazywać trafne artykuły, nawet gdy sformułowanie nie pasuje dokładnie. Kategorie i tagi pomagają osobom, które wolą klikać niż szukać.
Liczy się też edytor wizualny. Zespół obsługi powinien publikować artykuły, nie czekając na programistę przy każdej aktualizacji. Szukaj narzędzi, które od razu obsługują obrazy, osadzone wideo i sformatowane listy kroków.
Statystyki mówią, które artykuły zmniejszają liczbę zgłoszeń, a które mylą czytelników. Śledź wyświetlenia stron, frazy wyszukiwania bez wyników i czas na stronie. Artykuły z dużą liczbą wyświetleń, ale niską oceną często wymagają jaśniejszego tekstu lub nowych zrzutów ekranu.
Czym oprogramowanie bazy wiedzy różni się od zwykłej strony?
Artykuły pomocy możesz publikować jako zwykłe strony i wiele małych marek tak zaczyna. Różnica widoczna jest, gdy treści przybywa. Ogólny kreator stron dobrze radzi sobie ze stronami, ale brakuje mu funkcji specyficznych dla artykułów, takich jak historia wersji, pętle opinii konsultantów i wyszukiwanie dostrojone do treści pomocy.
Narzędzia do baz wiedzy integrują się też ze zgłoszeniami i czatem. Gdy klient otwiera zgłoszenie, system może zasugerować odpowiednie artykuły, zanim odpowie konsultant. Takie połączenie trudno odtworzyć na samodzielnych stronach.
WEMASY łączy centrum pomocy z systemem obsługi klienta, więc artykuły, zgłoszenia i rozmowy na czacie mają jeden panel. Piszesz artykuł raz i linkujesz go ze strony, formularza kontaktowego i widżetu wsparcia bez duplikowania treści.
Jeśli porównujesz opcje, zwróć uwagę na to, jak narzędzie pasuje do Twojego obecnego sposobu pracy, a nie tylko na listy funkcji. Prosty system, z którego zespół naprawdę korzysta, jest lepszy niż złożony, który zbiera kurz. Zacznij od zrozumienia, czym jest baza wiedzy, a potem sprawdź, jak stworzyć bazę wiedzy, zanim wybierzesz oprogramowanie.
Najczęściej zadawane pytania
Czy potrzebuję oprogramowania bazy wiedzy, jeśli mam tylko kilka artykułów?
Niekoniecznie. Garść stron pomocy na Twojej witrynie na początku wystarczy. Gdy przekroczysz dziesięć do piętnastu artykułów albo zauważysz, że klienci mają trudność ze znalezieniem odpowiedzi, dedykowane narzędzia oszczędzą czas na organizacji i wyszukiwaniu.
Czy oprogramowanie bazy wiedzy może zastąpić mój zespół obsługi?
Oprogramowanie bazy wiedzy zmniejsza liczbę powtarzalnych pytań, ale nie zastępuje ludzkiej obsługi. Złożone sprawy, emocjonalne skargi i wyjątkowe problemy z kontem nadal wymagają człowieka. Oprogramowanie uwalnia zespół, by skupił się na tych rozmowach zamiast odpowiadać na to samo pytanie po raz dziesiąty.
Czym różni się oprogramowanie bazy wiedzy od centrum pomocy?
Oprogramowanie bazy wiedzy to narzędzie do tworzenia artykułów i zarządzania nimi. Centrum pomocy to witryna dla klientów, na której te artykuły się pojawiają. Wiele systemów zawiera oba elementy, więc treści budujesz na zapleczu, a publikują się automatycznie na witrynie pomocy z Twoją marką.
Czy WEMASY może służyć jako oprogramowanie bazy wiedzy dla mojej marki?
WEMASY zawiera wbudowane centrum pomocy jako część systemu obsługi klienta. Możesz pisać artykuły, porządkować kategorie i łączyć je ze zgłoszeniami i czatem z jednego panelu. Połącz to z kreatorem stron WEMASY, aby publikować strony pomocy na własnej domenie.
Czy oprogramowanie bazy wiedzy powinno łączyć się z czatem na żywo?
Tak, jeśli oferujesz obsługę przez czat. Gdy oprogramowanie czatu sugeruje odpowiednie artykuły, zanim dołączy konsultant, klienci często rozwiązują sprawy bez czekania. Konsultanci mogą też wklejać linki do artykułów w trakcie rozmowy zamiast pisać instrukcje od nowa. Szukaj narzędzi, w których artykuły i czat korzystają z tej samej biblioteki treści.
Ile zwykle kosztuje oprogramowanie bazy wiedzy?
Ceny są różne, od darmowych poziomów dla bardzo małych zespołów po plany miesięczne zależne od liczby stanowisk konsultantów lub artykułów. Porównuj całkowity koszt, wraz z hostingiem strony i skrzynką obsługi, bo systemy w pakiecie często kosztują mniej niż osobne narzędzia. Skup się na tym, czy cena odpowiada liczbie zgłoszeń, które chcesz odciążyć.