Jedna marka uruchamia sekcję pomocy z dwoma ogólnikowymi artykułami i dziwi się, że liczba zgłoszeń nie spada. Inna publikuje w pierwszym miesiącu dziesięć konkretnych poradników i w ciągu kilku tygodni widzi spadek powtarzających się pytań. Różnica nie tkwi w budżecie ani wielkości zespołu. Tkwi w planowaniu przed publikacją.
Nauka tworzenia bazy wiedzy nie wymaga wielkiego zespołu treści ani miesięcy pisania. Potrzebujesz jasnej listy tematów, prostej struktury i sposobu na utrzymywanie artykułów w aktualności. Oto praktyczna droga od pustej kartki do biblioteki pomocy, z której klienci naprawdę będą korzystać.
Jak stworzyć bazę wiedzy krok po kroku
1. Zbierz najczęstsze pytania
Zacznij od prawdziwych danych, a nie domysłów. Weź zgłoszenia z ostatniego miesiąca, logi czatu i wiadomości z mediów społecznościowych. Zaznacz pytania, które wracają raz po raz. Resety haseł, terminy wysyłki, zasady zwrotów i kroki konfiguracji konta zwykle otwierają listę.
Zapytaj zespół obsługi, co najczęściej wpisuje w zapisanych odpowiedziach. Te gotowe odpowiedzi to szkice artykułów czekające na napisanie. Jeśli dopiero zaczynasz i nie masz jeszcze historii zgłoszeń, zapisuj każde pytanie, które zadaje pierwszych dziesięciu klientów.
2. Wybierz kategorie, zanim zaczniesz pisać
Pogrupuj powiązane pytania w kategorie odpowiadające temu, jak klienci myślą o Twoim produkcie. Pierwsze kroki, płatności, rozwiązywanie problemów i ustawienia konta to częste punkty wyjścia. Trzy do sześciu kategorii wystarczy na start. Więcej dodasz później, gdy treści będzie przybywać.
Kategorie powinny być oczywiste dla osoby, która odwiedza stronę pierwszy raz. Jeśli ktoś nie potrafi odgadnąć, gdzie leży artykuł, struktura wymaga poprawy. Nasz rozdział o tym, jak uporządkować bazę wiedzy, szerzej omawia decyzje o strukturze.
3. Napisz pierwszą partię artykułów
Wybierz pięć do dziesięciu pytań, które generują najwięcej zgłoszeń. Napisz jeden artykuł na pytanie, używając krótkich akapitów, numerowanych kroków i prostego języka. Każdy artykuł powinien odpowiadać na jeden konkretny problem od początku do końca.
Dodaj zrzuty ekranu lub proste grafiki, gdy proces wymaga kilku kliknięć. Klient po lekturze powinien dokładnie wiedzieć, co robić dalej. Wskazówki i szablony do pisania znajdziesz w tekście o tym, jak pisać artykuły do bazy wiedzy.
4. Ustaw wyszukiwanie i nawigację
Opublikuj kategorie na stronie pomocy z widocznym paskiem wyszukiwania. Przetestuj wyszukiwanie osobiście, wpisując dokładne frazy, których klienci używają w zgłoszeniach. Jeśli nie pojawia się nic użytecznego, dostosuj tytuły artykułów i nagłówki do języka klientów.
Umieść link do bazy wiedzy w stopce strony, na stronie kontaktowej i w ścieżce zakupu. Najlepszy artykuł na świecie nikomu nie pomoże, jeśli klienci nie mogą go znaleźć.
5. Połącz artykuły z obsługą na żywo
Baza wiedzy powinna działać obok e-maila, czatu i zgłoszeń, a nie zamiast nich. Umieść odpowiednie artykuły w formularzu kontaktowym i widżecie czatu, żeby klienci zobaczyli odpowiedzi, zanim wyślą wiadomość. Gdy ktoś nadal potrzebuje pomocy, konsultanci mogą przesłać link do artykułu zamiast ponownie pisać te same instrukcje.
WEMASY łączy wbudowane centrum pomocy z systemem obsługi klienta, więc artykuły i zgłoszenia mają jeden panel. Dzięki temu budowa bazy wiedzy staje się częścią codziennej pracy obsługi, a nie osobnym projektem.
Czego unikać przy konfiguracji bazy wiedzy
Nie czekaj na perfekcję przed uruchomieniem. Mała, dokładna biblioteka jest lepsza niż duża, nieaktualna. Nie kopiuj dokumentacji wewnętrznej słowo w słowo. Przepisz ją językiem klienta. Nie publikuj i nie zapominaj. Zaplanuj comiesięczne przeglądy, by wyłapywać zepsute linki, stare zrzuty ekranu i zmiany zasad.
Budowa bazy wiedzy to stały nawyk, a nie jednorazowy projekt. Zacznij od małego, mierz, które artykuły zmniejszają liczbę zgłoszeń, i stąd rozbudowuj. Jeśli chcesz wskazówek o narzędziach, które to napędzają, przeczytaj, czym jest oprogramowanie bazy wiedzy. Szerszy obraz infrastruktury obsługi znajdziesz w naszym wpisie na blogu o tym, jak zbudować system zgłoszeń, gdzie opisujemy współpracę samoobsługi i zgłoszeń.
Najczęściej zadawane pytania
Ile trwa konfiguracja bazy wiedzy w małej firmie?
Większość małych firm może zaplanować kategorie i opublikować startowy zestaw pięciu do dziesięciu artykułów w ciągu jednego do dwóch tygodni. Czas zależy od liczby pytań do omówienia i tego, czy potrzebne są zrzuty ekranu lub wideo. Zacznij od samych tekstów, a grafiki dodaj później.
Czy potrzebuję specjalnego oprogramowania, żeby stworzyć bazę wiedzy?
Możesz zacząć od prostych stron na swojej witrynie, ale dedykowane narzędzia do baz wiedzy znacznie ułatwiają wyszukiwanie, kategorie i aktualizacje w miarę rozwoju. Szukaj oprogramowania połączonego ze skrzynką obsługi, żeby konsultanci mogli wstawiać artykuły w rozmowach. WEMASY zawiera do tego celu centrum pomocy w systemie obsługi klienta.
Czy mogę zbudować bazę wiedzy na swojej obecnej stronie?
Tak. Wiele marek dodaje sekcję pomocy do głównej strony, używając osobnych stron dla każdego artykułu. Kreator stron WEMASY pozwala tworzyć i porządkować strony pomocy wizualnie, a potem łączyć je z narzędziami obsługi bez pisania kodu.
Czy zatrudnić autora tekstów, czy pozwolić konsultantom pisać artykuły?
Konsultanci są często najlepszymi pierwszymi autorami, bo dokładnie wiedzą, o co pytają klienci. Redaktor może później dopracować ton i strukturę. Priorytetem jest dokładność i jasność, a nie idealna proza. Konsultanci piszący artykuły lepiej też obsługują na żywo, bo dokładniej przemyślają odpowiedzi.
Skąd wiem, które artykuły pisać najpierw?
Uszereguj tematy według liczby zgłoszeń i frustracji klientów. Pytania blokujące zakupy, uniemożliwiające logowanie lub opóźniające zwroty powinny wyprzedzić ciekawostki o funkcjach. Po uruchomieniu sprawdź, które artykuły mają najwięcej wyświetleń i które zgłoszenia nadal się powtarzają. Te dane podpowiedzą, co pisać dalej.
Jaka jest minimalna wersja bazy wiedzy na start?
Minimalna baza wiedzy zawiera pasek wyszukiwania, trzy do pięciu kategorii i co najmniej pięć artykułów o najważniejszych pytaniach. Dodaj link kontaktowy na każdej stronie dla spraw, których artykuły nie rozwiążą. Z tej podstawy możesz rozwijać się wraz z produktem i bazą klientów.