Twoja najlepsza osoba w obsłudze rozwiązuje zawiły problem z płatnością w cztery minuty podczas rozmowy. Próbujesz ująć tę odpowiedź w artykule pomocy i wychodzi czternaście akapitów, których nikt nie doczytuje do końca. Wiedza jest trafna. Pisanie gubi czytelników na trzecim zdaniu.
Umiejętność pisania artykułów do bazy wiedzy może rozwinąć cały Twój zespół obsługi. Dobre artykuły mają przewidywalną strukturę, prosty język i dość szczegółów, by wykonać zadanie bez dzwonienia do Ciebie. Oto praktyczne podejście do pisania artykułów centrum pomocy, z których klienci naprawdę korzystają.
Jak napisać artykuł do bazy wiedzy krok po kroku
1. Zacznij od odpowiedzi
Pierwsze zdanie mówi czytelnikowi, że jest we właściwym miejscu i co osiągnie. "Ten przewodnik pokazuje, jak zmienić kartę kredytową na koncie" działa lepiej niż długi wstęp o tym, dlaczego metody płatności są ważne.
Ogranicz wstęp do jednego lub dwóch zdań. Klienci przyszli z zadaniem, a nie z chęcią czytania tła.
2. W razie potrzeby wymień wymagania wstępne
Niektóre zadania wymagają przygotowania. Zaznacz, czego czytelnik potrzebuje przed rozpoczęciem: dostępu do konta, numeru zamówienia lub uprawnień administratora. Krótka lista punktowana na górze zapobiega ślepym zaułkom w środku artykułu.
3. Używaj numerowanych kroków dla działań
Podziel proces na numerowane kroki, jedna czynność na krok. "Kliknij Ustawienia" to jeden krok. "Wybierz Płatności" to następny. Nie łącz wielu kliknięć w jeden akapit. Klienci przeglądający tekst, by znaleźć miejsce, w którym skończyli, potrzebują wyraźnych punktów przerwania.
Dodawaj zrzuty ekranu przy punktach decyzyjnych, a nie po każdym kroku. Obraz pokazujący, gdzie jest przycisk Ustawienia, pomaga. Zrzut każdego ekranu tworzy bałagan.
4. Zakończ opisem sukcesu
Zakończ potwierdzeniem. "Teraz powinna być widoczna Twoja nowa karta jako domyślna metoda płatności". Czytelnik wie, że zadanie jest zakończone, i może iść dalej bez wątpliwości.
Prosty szablon artykułu do bazy wiedzy
Większość artykułów ma taki układ: tytuł jako zadanie lub pytanie, jednozdaniowe streszczenie, opcjonalne wymagania wstępne, numerowane kroki, potwierdzenie sukcesu i linki do powiązanych artykułów. Ten szablon utrzymuje spójne pisanie w całym zespole i ułatwia przeglądanie artykułów.
Dopasuj tytuł do tego, jak klienci szukają. "Jak wyeksportować dane" wypada lepiej niż "Omówienie funkcji eksportu danych" zarówno w wynikach wyszukiwania, jak i pod względem jasności dla czytelnika. Używaj tych samych słów, które klienci wpisują w zgłoszeniach.
Pisz krótkie zdania. Jeśli krok wymaga więcej niż dwóch zdań, podziel go na dwa kroki. Czytanie artykułów centrum pomocy powinno być łatwe, a nie przypominać naukę do egzaminu.
Pisanie artykułów centrum pomocy, które zespół może utrzymywać
Przypisz właściciela do każdego artykułu. Gdy produkt się zmienia, właściciel aktualizuje lub oznacza nieaktualne treści. Artykuły bez właścicieli starzeją się w ciągu miesięcy.
Przeglądaj artykuły po każdym wydaniu produktu, zmianie cen lub aktualizacji zasad. Kwartalny audyt dziesięciu najczęściej wyświetlanych artykułów wyłapuje problemy, zanim zauważą je klienci.
Poproś konsultantów o oznaczanie mylących artykułów podczas rozmów na żywo. Dostrzegają luki szybciej niż ktokolwiek, bo słyszą, gdzie klienci utykają. Wskazówki o organizacji znajdziesz w tekście, jak uporządkować bazę wiedzy. Wzorce z praktyki poznasz w tekście o przykładach baz wiedzy i tym, co sprawia, że działają.
Najczęściej zadawane pytania
Jak długi powinien być artykuł w bazie wiedzy?
Większość artykułów ma od 200 do 600 słów, wystarczająco, by wykonać jedno zadanie bez zapychaczy. Złożone procesy mogą obejmować kilka powiązanych artykułów zamiast jednej przytłaczającej strony. Jeśli artykuł przekracza 800 słów, rozważ podział na części.
Czy dodawać wideo do artykułów w bazie wiedzy?
Krótkie nagrania ekranu pomagają przy zadaniach wizualnych z wieloma kliknięciami. Do każdego wideo dołącz pisane kroki, żeby osoby, które wolą czytać lub nie mogą odtwarzać dźwięku, też dostały pełną odpowiedź. Aktualizuj wideo przy każdej zmianie interfejsu.
Kto powinien sprawdzać artykuły przed publikacją?
Poproś drugą osobę z zespołu o weryfikację kroków w działającym produkcie przed publikacją. Konsultanci wyłapują błędy, które umykają menedżerom produktu. Szybka kontrola zapobiega artykułom, które prowadzą klientów w złą stronę i generują więcej zgłoszeń.
Czy mogę publikować artykuły bazy wiedzy w WEMASY?
WEMASY zawiera publikowanie artykułów w centrum pomocy systemu obsługi klienta. Możesz pisać, porządkować i łączyć artykuły ze zgłoszeniami i czatem. Wyświetlisz je na swojej stronie w kreatorze stron.
Jak pisać artykuły dla klientów bez wiedzy technicznej?
Zastąp żargon produktu codziennymi słowami. Zdefiniuj potrzebne terminy techniczne prostym językiem przy pierwszym użyciu. Przeczytaj artykuł na głos i usuń każde zdanie, którego nie padłoby w rozmowie ze znajomymi. Jeśli krok wymaga terminu technicznego, wyjaśnij jego znaczenie w kontekście.
Czy każdy artykuł powinien mieć link kontaktowy?
Tak. Nawet najlepsze artykuły nie pokryją każdego przypadku brzegowego. Widoczny link do czatu, e-maila lub formularza zgłoszenia na dole mówi klientom, że pomoc człowieka jest dostępna. To zmniejsza frustrację, gdy samoobsługa zawodzi, i zapobiega całkowitej rezygnacji klientów.